Tuesday, June 3, 2008

衝突管理 別衝過頭

文/吳鴻麟
仔細觀察可以發現,企業部門間存在著競爭、合作與衝突三種關係。部門間合作無間固然重要,但過於和諧,未必是好事,因為「各掃門前雪」,往往淪為各自為政,無法整合整體資源朝企業目標邁進。 因此,有些經營者會巧妙利用此三種關係,以達到管理的目的,甚至必要時會故意製造「小衝突」,一方面讓部門間相互牽制,另一方面藉由爭辯激發另類思考。

我的前老闆就經常在會議中鼓勵主管對其他部門提出批判,希望透過不同角度的觀察與討論,讓決策思考更為縝密。經營者製造部門間的衝突,原本無可厚非,但有些攻於揣摩上意的管理階層,了解老闆有此「癖好」後,便投其所好,用心「向上管理」爭取表現,而不時地攻詰同儕、製造內部衝突紛爭。此類行為若是基於善意的,當然對企業有正面助益,但若是別有心機,目的在於整肅異己,爭取長官信任與寵愛,則恐將非企業之福。

歷史上最有心機、利用權謀製造衝突者,非武則天莫屬。武則天出身不高,因美貌出眾,而被唐太宗召入後宮充任才人,唯太宗在位時並未受到特別寵幸。太宗死後,依唐朝禮制入寺為尼,本應伴青燈、木魚度餘生。

高宗登基後,王皇后與蕭淑妃爭寵,武則天便勾結皇后再次入宮為妃,從此展開一連串腥風血雨宮廷內鬥。由於武氏野心雄大,擅耍心機與手段,為圓女帝皇之夢,不但構陷廢立王皇后,肅殺長孫無忌、褚遂良等忠臣,甚至喪心病狂毒死二名親子,雖然最終達到成為「一代女皇」的目的,唐朝卻亦從此步上衰亡命運。

企業裡不乏武則天之流者,深諳職場厚黑學,不但拉攏有利於己者,結黨營私,更會利用管道接近層峰,巧進讒言、打小報告,所做作為只為鞏固個人勢力與權位。他們儼然是老闆代言人,作威作福,如「酷吏」般到處誅殺異己,製造恐怖氣氛,讓「衝突管理」淪為鬥爭工具。如果主事者不察,任由此等人興風作浪,甚或對提醒者諫言置之不理,必然形成「寒蟬效應」,沒人敢講真話,則企業最終命運可想而知。

諸葛亮在「前出師表」中,曾語重心長惕勉後進「諮諏善道,察納雅言」、「親賢臣,遠小人」;以史為鑑,「衝突管理」確實是一項管理法寶,但衝突過程能否得到充分的訊息,以及能否分辨雙方的對與錯,則需要管理者的智慧判斷;否則因為衝突管理而禍起蕭牆,甚而誤信讒言懲優獎劣,恐將造成劣幣逐良幣後果,反使企業陷於萬劫不復田地,經營者不能不慎。

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