Tuesday, February 26, 2013

如何處理客戶的異議


/ Global Sources 經理人博客
很多新創業的客戶,他們沒有社會經驗,會問很多問題。一般比較大的機構,最會應對這些新創業者,就是準備好樣板。和排場的公司大樓,和整潔有序的辦公,和團隊展示。因為,新創業者問題再多就是沒有安全感,和保障。那麼,我們重要的談的是下面的店家,這些創業者怎麼處理客戶異議呢?客戶一般提出異議都是因為沒有安全感和沒有建立信賴造成的。他們就會通過他們自己認為的標準去提問。如果你回答滿意了,就通過。而實際上很多優質客戶是自己察覺型的,不會提很多幼稚的問題。所以,對於少數的較真的客戶可以用邏輯思維來溝通。對於1%的非常較真的呢,就把道理說清楚,叫他們自己慢慢考慮,千萬不要為了搞定而較勁。甚至,圍繞她的提問亂了自己。就用簡單的邏輯去化解,用例證去說明。不要講大道理和辯論。
一、要例證:
記得我在北方做中央空調,那個時候,很多家庭安裝小型家用空調的特少,所以,很多業務人員都沒有成功。我帶著年輕的業務,去一些裝修客戶家,就用的例證,我說現在北京上海哈爾濱很多用戶都按照中央空調,也許使用率不高,但是,這個是星級標準的象徵。現在選擇以後不用在更新了。
二、要建立客情:
也就是交往和建立關係。一旦客戶和你關係很好,就會認可你。異議就會小。現在,很多店和機構在這個方面做的不好。總是依賴話術,而客戶也有的是本位主義。越是對發展中的企業就越不放心。這個時候,客情交往就很重要或者第三方推薦。
三、不要自己誤導:
我見過很多經營者,顧客還沒有提出什麼問題,自己就說,這個是哪裡好,那個是什麼材料,顧客就開始順著話題去拷問你,這個時候也要用邏輯舉例。或者直接找到根本點,結束。有一些美容店在證明自己的產品是真實有效的,就做一些實驗等。
四、製造痛苦案例:
其實如果你合作的企業比較規範,哪怕是發展中企業也是比較規範的。他們也不會自己在網上銷售,那樣就自己破壞自己的辛苦建立的渠道。所以,在這個前提下,依然出現網購與實體店出現碰撞的異議。那麼最好就是,找一些反面案例。如很多化妝品網購後出現的嚴重傷害後果,只要顧客看到是不敢輕易拿自己開練的,他們決定不會差錢。還有,其他商品質量沒有保障的案例,照片,報導,權威機構的鑑定。
五、創造快樂案例:
去描述使用產品和合作的帶來歡快的景象,很多夢想的實現都是靠描述出來的。
六、簡單有效的現場體驗和實踐:
如果顧問還有問題,那就大膽的叫他們體驗好了。這個在美業終端用的比較多。未來時代就是體驗的時代,和互聯網的時代。還有就是做一些小的實踐。如抗壓地板,用錘子敲擊。防水手錶在浴缸裡泡著,好的產品一些真偽測試!

Monday, February 18, 2013

壓力管理,握在掌心的平衡藝術


/孫雪菲

一般提到減壓,常見的科普宣傳品會從幾大方面幫助職場人士管理和應對壓力,主要包括:建立科學的時間管理、培養健康的生活方式、保持積極的心態和情緒等。今天,我想結合幾個具體實例,從更微觀的角度建議幾種更適合高級經理人群體,且更適合辦公環境壓力的應對小技巧。

瑣事能解壓
有位商界高級主管,因工作壓力大造成神經極度緊張,看了數月心理醫生,情況並無好轉。晚上他吞下安眠藥後,仍無法入睡;前來諮詢的時候,他的手心冷汗不絕,雙膝經常無法控制地抖動。他說心理醫生曾經勸他每天找一件與工作無關的瑣事來做,而且做的時候要全心全意專注此事,其他什麼都不去想。他的回答也妙,說自己想不出能有什麼瑣事可做。也許這正是問題的所在。他從早到晚滿滿的日程表上,每一件都是大事、要事,連打場球都是商場心理戰,午飯和晚間應酬更不必說。我問他公司裡可有一盆案頭植物,並要求他每天至少抽出15分鐘好好照顧它,除了澆水,再準備一塊乾淨的布,每天都要認真地擦拭葉面,然後對著它做十次深呼吸。他聽罷對我說:別人會以為我瘋了。在我的一再堅持下,他半信半疑地嘗試了一段時間。兩個月後,他告訴我,睡眠好多了,頭暈腦脹、肌肉緊張的現象也消除了很多。去做一些瑣事,就是要採取主動干預的方式,中斷正處於興奮、緊張或者強烈的心理狀態。這並不意味著是降低標準、對工作懈怠、對事情漠不關心;而是沉下心來,主動營造一份輕鬆的內心空間,並體驗在平和的心境下做事情的愉悅感受。由此帶來的積極能量將會使你在返回工作狀態時,達到事半功倍的高效。

寫寫更健康
寫博客、刷微博,相信已經是大多數在職人員的日常行為。可你有沒有想過,這些習慣在記錄經歷、表達心情、分享感受的同時,還有著緩解壓力的奇妙功效。《科學》雜誌2011114日刊載的一篇題為《寫下對考試的焦慮,提高考試表現》的報告。這一報告所反映的實驗結果說明,在考試前,花10分鐘書寫與任務有關,或考試有關的焦慮情緒和想法,都可以顯著提高參與者的成績。那麼,只是簡單的書寫,如何就能發揮如此大的功效呢?社會心理學家認為,首先,壓力所產生的焦慮、緊張等消極情緒,通過“書寫”這樣一個自我輸出的方式,獲得了宣洩,降低了負面情緒的不良影響;其次,通過書寫,人對引發焦慮的壓力源事件,以及過程中的消極情緒,進行了多次的回顧性體驗,逐漸獲得了適應力;第三,通過書寫,人對壓力事件及其帶來的情緒,會主動建構新的思考,並可能形成更為積極的處理方式。

還有一些辦公室的減壓小竅門比如儘量午飯後小睡10分鐘,能有效補充大腦血液,降低壓力,提高工作效率。另外可以堅持每天自己動手整理一下辦公桌,通過自己的努力使辦公桌由雜亂變得清潔有序,認為自己能將雜亂的事物變得有章法,並且有能力改變目前的狀況,從而使當前的工作壓力減輕。

處理衝突的七個小技巧


 /EMBA雜誌

美國前總統雷根曾說:「和平不是沒有衝突,而是以和平的方法應付衝突的能力。」職場上難免遇到衝突,美國一位企管顧問哈格曼(Bonnie Hagemann),跟一家企業的人事主管史川普(Saundra Stroope),在訓練與發展雜誌(T+D)上撰寫了一篇文章,專門討論處理衝突的技巧:

假裝沒看到。一般而言,忽視問題可能讓問題更加惡化,但是如果一個問題沒有足夠的重要性,技巧性地避開它則可以為自己省下麻煩。我們沒有辦法控制別人的行為,但是可以控制自己的反應,只挑值得打的仗打。有時候,即便面對的問題是很重要的,但是因為時機還沒成熟,也得暫時先放一邊。假裝沒看到,等到對的時間地點再行討論。

■坐下來好好談。衝突雙方坐下來一對一、以不帶威脅性的氣氛談話,是解決衝突很好的第一步。

■談判。要求衝突對方付出或讓步,可能都不容易,但是只要不開口,即便原本有可能得到的,通通都得不到。

■請機會之神決定。適合的議題,不妨提議以剪刀、石頭、布,或者抽籤作出決定。

■輪流。這個解決方法很適合辛勞的大規模性工作。例如,有一家顧問公司,如果遇到棘手的客戶,大家都不喜歡接,避免同事之間為此引起衝突,公司規定,由一位顧問面對客戶,但是幕後的工作,幾位顧問輪流做,不會讓一個人的工作負擔過大。輪流有時候比折衷妥協理想,因為衝突雙方都有機會百分之百獲得自己想要的方法,不需要放棄。

■道歉。負起責任並且尋求原諒。例如,有一位剛上任的主管,工作幾天便做出錯誤決定,引發員工不滿。他告訴員工:「我做錯了決定,我很抱歉,我需要你們幫我,為我們的團隊做出好的決定。」員工接受了他的道歉,雙方從對立轉向合作。

■分享。衝突常常因為事情缺乏透明度而起,適時分享可以分享的資訊。例如,公司改變辦公室的規定或者工作時間,光缺乏資訊本身,便很容易引起員工不滿,主管先跟員工分享改變背後的原因,可以省去員工因為不明白而產生的抗爭。

主管格局的自我培養


                            
/杜書伍

長遠的角度來看,一個人在職業生涯當中若要不斷地往更高的境界提升、突破,具備足以擔當大任的條件,則必須要使自己培養成為一位「大將之才」,亦即格局要大。要有大格局、要成為「大將之才」,並非一蹴可及,必須從基層開始就要有正確的觀念、思維,長久下來,才能具備充分的條件而足以成其「大」。「大將之才」具有幾項基本條件。首先,要能客觀地看待所有事物,唯有客觀,才能夠做到無私。一個人在判斷、決定一件事情的時候,若把私人利益摻雜在其中的話,判斷的方向勢必會朝向其私人的利益偏斜,而無法做出正確的判斷與決定來。所以,客觀、無私是非常重要的基本條件;主觀、存有私心就會有所侷限,格局便無法擴「大」。其次,則是思考、判斷事物時的平衡感。主管在作決策的時候,必須要能綜觀全局,全盤考量各個牽涉到的層面,而非單點思考。平衡的思維代表不偏食、不偏廢任何一個面向,而能夠平衡地看待各種事物。看的面要廣之外,還要看得遠,如此一來,決策的品質才能提升。舉個例子來說,公司福利政策的制訂,必須全盤考量所有員工的需求,將有限的資源作最有效的分配與運用,以求照顧到絕大多數的員工,並產生持續性的實質效果;而不是將所有資源全部投注在少數個人身上。同樣地,股東投資一家公司自然希望有好的投資報酬率,但公司除了將獲利分配給股東之外,如果也抽出一部份與員工利潤分享,則員工將因此更努力投入工作,創造更好的績效,相對使得公司的獲利更佳,股東與員工均得到更大的利益。

客觀、無私地判斷,均衡、長遠的思維都是培養自己具備大格局,成為「大將之才」的基本條件,而這些觀念必須從身為基層成員的時候,便開始練習、自我培養。當這些觀念逐漸內化而成為習慣之後,對事物將會越看越清楚,逐漸強化認知力與洞察力,格局也隨之逐步放大,漸具大將之風。

然而,這樣的觀念與養成過程只是一種理想,在現實中不見得可以非常輕易地做到。例如,要做到無私,很可能使自己眼前的個人利益看似產生某種「損失」。但是從長遠的角度來看,放棄眼前一時的小利,卻往往能夠在往後得到更大的回報。因此,要培養自己成為「大將之才」,必須要面對問題,不畏困難的存在,進而苦思解決問題的方案。也由於問題往往不是一次就能全面解決,每想出一個解決方案只是減少一部份阻礙,因此,面對問題的同時,還必須能夠忍受解決問題時的艱困,持之以恆地克服一關又一關的挑戰。能夠如此,不僅能夠真正把問題解決,更能在此過程中練就一身解決問題的能力與毅力。要培養出大的格局,必須要有去克服、去執行的積極態度,而不是消極地逃避,或是便宜行事、得過且過。思考是最不受時間、空間限制的行為,思考時間加長並非要特地規劃一個時段來進行思考,真正的重點在於養成思考的習慣,能夠隨時隨地思考,走路、搭車、排隊……等,以及所有的零碎時間都可以思考。體認到思考的重要性,並且養成思考的習慣,思考的時間自然可以不斷加長。另一方面,則是要培養閱讀的習慣與正確的閱讀方法,以使知識的吸收能不斷持續,除了從工作的執行本身累積經驗與知識之外,透過閱讀而增加知識來源的管道,加上正確的閱讀方法,將使得知識的吸收更有效率。掌握上述要點,復以持之以恆地不斷自我淬鍊,則成為「大將之才」指日可待。

工作太多是藉口?沒做這10件事,你就擺脫不了加班


/Cheers雜誌

你的忙亂不是因為工作太多,而是因為沒有重點、目標不清楚,所以才讓工作變得愈來愈複雜,時間愈來愈不夠用。你的一天只有1,440分鐘,你能完成多少的工作?在資訊龐雜、速度加快的職場環境,我們必須在愈來愈少的時間內,完成愈來愈多的事情。「簡單」來自於清楚的目標與方向,你知道自己該做哪些事、不該做哪些事。這正是生涯顧問專家比爾‧詹森(Bill Jensen)給所有工作者的衷心建議。這次詹森將「簡單」的概念運用到日常的工作實務上。根據他多年的研究調查結果,現代人工作變得複雜而沒有效率的最重要原因就是「缺乏焦點」。

因為不清楚目標,總是浪費時間重複做同樣的事情或是不必要的事情;遺漏了關鍵的訊息,卻浪費太多時間在不重要的訊息上;抓不到重點,必須反覆溝通同樣的一件事情。

換句話說,目標清楚、掌握重點、做好溝通,是簡單工作的不二法門,以下我們整理出10種最實用的簡單工作的方法,提供給你作為參考。
. 問清楚工作的目標與要求,可避免重複作業與減少錯誤的機會
通常的情況是,你不知道自己應該做什麼:這個目標對你的工作會有什麼樣的影響?這個目標對你的意義是什麼?當你釐清了所有的問題後,再開始工作。
. 懂得拒絕別人,不讓額外的要求擾亂自己的工作進度
拒絕的技巧是非常重要的職場溝通能力。只有你最清楚自己的工作情況,你必須對自己負責,管理自己的時間與工作,不應讓別人的額外要求,讓自己陷入忙亂的局面。
. 主動提醒老闆排定優先順序,可大幅減輕工作負擔
你有沒有適當的反應真實的情況?如果你不說出來,老闆就會以為你有時間做這麼多的事情。
. 報告時要有自己的觀點,只需少量的資訊即可讓老闆感到滿意
你要做的是利用重要的資訊或是數據提出解釋,一定要有自己的觀點,而不是模稜兩可的描述。
. 簡報時增加互動的機會,可縮短簡報的內容與報告的時間
一份好的簡報,必須能產生影響力,改變對方的決定。
. 有效過濾郵件,讓自己的注意力集中在最重要的訊息上
. 郵件內容盡量精簡,節省寫信的時間並增加對方回應的機會
. 當沒有溝通的可能時,不要浪費時間想要改變
. 只要取得信任,不需要反覆的溝通,同樣可爭取到你要的資源
10. 專注工作本身,而不是績效評量的名目,才能真正有好的表現
要有好的績效,你的出發點是工作本身,而非績效評量。你只要想到以下的問題:該怎麼把這件事情做好?你必須加強自己哪方面的能力?當你順利完成目標、有了具體的成果,自然會有好的評量結果。

「自曝其短」更有說服力


/吳育宏

二十一世紀在任何已開發(或開發中)國家,當我們走進量販店或超級市場,食、衣、住、行、育、樂的每一項商品,幾乎都可以找到眾多的品牌和品項。選擇之多,早已經超出消費者的期望和實際需求。走到哪裡都呈現「供過於求」的市場,反映出廠房和生產設備不再是供應商的一項競爭優勢,有時反而成為一種負擔。而「產品」也不再是商業模式的主角,真正可以累積且難以被取代的,是「品牌」的價值。從「感性」層面來說,品牌的價值來自「情感」。我個人的經驗為例,「綠油精」第一次出現在我兒時記憶,是吃壞肚子哇哇大叫的時候,阿嬤用來哄我、照顧我的神奇法寶。一直到現在看到它的綠色商標,就會想起阿嬤慈祥的臉和溫暖的手。從「理性」層面來說,品牌的價值來自「信任」。我們知道同一個商標,代表的是一致的品質。因此在做消費選擇的時間與空間都有限的情況下,品牌就發揮了它的影響力。選擇熟悉的品牌,我們不必費心猜疑,或是擔心遇到讓人笑不出來的「意外驚喜(surprise)」。

「個人品牌」更加適用這個道理。現代人在實體世界面對面的時間少了,在虛擬網路世界接觸的人群、建立的人脈,卻是多出以往好幾倍。如果你在臉書(Facebook)有數百、數千個朋友,但是對你的認同、信任程度都不高,基本上那只能算是一堆「名單」,而不是你的「人脈」。有「信任」的關係存在,名單才會變成有價值的人脈。建立信任的關係,長期而言需要信守承諾、表裡如一的言行,也就是用時間證明一切。然而在「短期」的銷售情境,或是只有短暫一面之緣的對話,能夠加強信任、提高說服力的表達的方式,就變得十分重要。

首先,一個具有力道的事實或數據,勝過10句老王賣瓜的語言。「我們的品質絕對可以讓你放心。」這樣的表達如果加上有公信力的「數據」,說服力會大不相同,像是:「我們的品質在第三方單位以XXX方法驗證下,過去3年連續蟬聯業界第一。」其次,主動揭露自身的不足或限制,可以使想要強調的優點更加突出及可信。例如:「我不敢保證這台吸塵器,有辦法清除地毯『所有的灰塵』。但不管是『沙粒』或『油汙』這些難處理的狀況,使用過的顧客都感到非常滿意。」很多時候,我們甚至是刻意鋪陳那些「反向論述」。因為沒有人是完美的,大家都明白這個道理。

最後一項關鍵是:「不要用我們的嘴巴說」。什麼意思呢?就是透過別人的嘴巴來表達,更容易建立公信力。他可能是聽者的同事朋友,曾經表達過和我們一樣的論點,就成了最佳的代言人。或者是利用「問句」,引導對方說出我們想要強調的賣點。同樣的結論,由不同人的口中說出,影響力也大不相同。「不要用我們的嘴巴說」還有另一層意涵,那就是「用我們的『行為』來說。」上述的表達方式,若是成功建立聽者對你的信任,別忘了這只是短期和淺層的技巧。用誠懇和可靠的長期表現(行為),證明你值得擁有這樣的信任!

Wednesday, February 6, 2013

你一定要學會的成功特質:專心

 /Cheers部落格
一個成功者固然有很多特質:願意忍辱、果敢有遠見、勇於冒險與嘗試等,其中相當重要特質「專心」,卻因為現在科技網路的影響,許多人已經無法長時間專注在一個事情上,也導致很多時候我們無法專注在我們的目標上。通常一到辦公室,打開電腦第一件事情就是打開MAIL,一個早上可能有好幾十封信,但如果你仔細想:這幾十封信真的每一封都跟你息息相關嗎?我想有一半以上,你都只是在CC List上吧!通常我看完信我都會去泡杯咖啡、上個廁所,準備今日的抗戰。一回到座位,準備處理等一下會議要討論的議程或是提案,然後這時後陸續有人用MSN敲你,問你「昨天的檔案寄了沒,我怎麼還沒收到。」或是「昨天寄出修正設計,今天下班前可以回覆嗎?我趕著出稿印刷…」或是「他媽的老闆今天一早就找我麻煩…」「我等下要去提案,你可以幫我一個忙嗎?很急!」然後你本來想要專心準備某個提案,就這樣一直被打斷,忍不住先回outlook一個急件,結果一回信,對方在三分鐘之內火速回你信,然後你就這樣一來一往又浪費了30分鐘,沒錯,就在你馬上要去開會的前30分鐘。接著開會小小Delay,你也無法專心開會,因為你腦袋中還在想等下要回座位、接著回那封信。通常這就是一般白領上班族的生活,尤其是重度仰賴email往來的上班族,你的生活從打開outlook開始,從按下outlook右上角的擦擦結束。這就是outlook人生。

很多偉大的成就都是因為專心而成。他們不是專注在回信跟看臉書,而是專注在今天做甚麼樣的事情,可以離目標更近一點。通常這個議題需要比較大塊的時間來思考,光靠五分鐘、十分鐘這種破碎的夾縫中時間,你思考不出甚麼大道理的。小時候我們都被教導不能一邊做功課、一邊看電視,這樣會分心。可現在我們都一邊寫企劃書、一邊上MSN或臉書,電腦螢幕有超過45個視窗,好像是家常便飯。我們每個人都成了過動兒,一件簡單的事情、一個不太難的挑戰,我們要花更多時間來達成,然後花很多時間在討論一些「現階段無法改變」的抱怨或是爭論。這個不專心的症頭,影響的不是只有你今天上班的一天、或是待在某間公司的一年,而是影響你生活的每一天,因為當你習慣分心,你就無法專心,也無法專注在你想要達成的目標上。太專注在看事情的表徵上,會讓人迷失而無法專注在自己該做什麼事情上。一個號稱急件的信,可能只是因為對方很急,想要邀你跟他一起急,所以他極盡所能地用很PUSH的字眼,好像你現在不給,馬上就要出包。如果你夠專注,你就會專心準備等下你開會要用的議程,而不是馬上扮演隨波逐流的角色。

當你能專注在自己身上的時候,你就能精進自己。自然也就離目標進一點,離成功也進一點,尤其是當其他人可能還分神在其他一些不重要的事情上。你當然可以讓自己不論公事或是私事上,保持資訊的暢通無阻,但既然有「開」,就要練習「關」,關起沒必要的訊息、專心在精進自己上。只開無關,是浪費電,也浪費生命。

Saturday, February 2, 2013

熱情!成為自燃型人才!


/王志鈞
一、清楚人生的方向,找到想做的事情
很多時候我們都有需要思考的時間,這種感覺就來自於自己有沒有找到想要做的事情,並且投入去做。找到夢想很重要,許多人終其一生都想要做個平平凡凡的人,這也是很不錯的想法。只要清楚人生的方向,即使當個家庭主婦,當個好媽媽,生活也會很美滿,但能夠做自己的領導者就更好,一定要有自己的想法,而這想法得把它找出來。如果沒有找出屬於您心中的想法,在職場上就很難有熱情,若想法不合現狀,此時也要能夠思考如何能與社會現狀去協調或做改變。

二、找出職場核心價值
人要快樂工作一定是自己內在能找出核心價值,對這個社會有獨立思考的能力,這兩樣內涵很重要,學校不會教您職場工作價值,也不會教您職場獨立思考能力。人都對自己會有一些想法,但當這想法與社會主流價值相違背時,此時就會被視為異類,此時是否還能堅持核心價值呢?這就是很艱困的過程。一個特殊想法要在主流的社會冒出頭很困難,如果您還堅持這麼做,或許就能改變社會,這是需要努力的,也需要毅力,這兩件事情都很困難,多數人一有特殊想法,就會想跟社會做妥協,跟職場做妥協。重要的是,第二項內涵遠比第一件內涵重要,如果沒有獨立思考能力,就會習以為常的接受現實,有人更會認為不接受主流走向的人很奇怪,不但自己接受,還會要求別人也接受,這就是許多人在職場上常有的想法。因為社會已經變了,超時工作不代表超時績效。如果沒有獨立思考能力,就無法抓到產業新的遊戲規則。社會每天在進步,如果一個職場工作者抓不到方向,只會用過去規則複製過去成功經驗,則這樣的做法註定失敗。但是如果有獨立思考能力的人就不一樣了,他會去思考要如何成為一個專業的職場人,把公司當做自己開的在經營。即使是兼職,只要做到很專業,秉持著這樣想法,也可以賺到超過上班族月薪的收入,發展新的事業型態。獨立思考代表一個人的自信心,擁有無限動力,自信心會是成為領導人才非常重要的條件。

三、您的人生使命是什麼?
找到了內在價值,才能成為職場掌門人,這樣的前提在於,那得要自己先認為可以成為職場上的領導者。熱情自燃型的人才,一定要有自信心、擁有好的信念、好的動力。這與年紀無關,只要您可以把過去職場不公平的現象,深深體悟,您一樣能成為一個發光發熱的人。自燃型人才並不只是熱在工作而已,而是如何成為一個有影響力、燃燒熱情、影響他人的人,這才是擁有使命的重要之處。其實每個人只要做好自己,週遭的人就會因為您而發光發熱。重點不是使命實踐的結果,而是努力的過程,這個過程會讓您成為一個很特殊的人。命運是自己創造的,人定勝天,找到自己相信的「道」,每個人都有追求向上成長的動力,只是有的人選擇停留在這裡。想要演一齣人生開低走高的劇碼?還是要演中年貧病交迫的戲碼?就得看您的選擇,試著將自己內在價值寫出來,這就是您的人生使命。