Thursday, November 22, 2012

沟通的九十秒原则

/邹开莲


面对人群,总是词不达意?想说的太多,听众却昏昏欲睡,或玩起手机?锻炼声音、肢体表情,让沟通一次到位。


最近参加一个基金会活动,看一群十来岁的孩子在结业典礼上,练习在九十秒内,对父母表达感谢。

有些孩子很害羞、有些说话又多又急,有的讲话摇摇晃晃。有趣的是,大多数人都做不到看着家长的脸说「谢谢」。一开口尽是「然后…然后」,不知九十秒里塞了多少「然后」,台下都笑了。接着,一位女孩带着微笑、自信上台,表达有条不紊,立即让人刮目相看。沟通能力,尤其是语言表达,不是天生,而是训练的。台湾人从小到大,多被动学习,很少练习表达想法。长大后不只缺乏口条,说话也缺乏逻辑与说服力。一到社会,才发现会做、不会说很吃亏。经常在国外工作,更强烈感受,愈想往上走,语言沟通这门学问就愈重要。


日前参加一场由美国科技网站AllThingsD在香港举办的论坛。主持人是老资格的科技记者,各场与谈人,皆是全球科技网络大咖。我第一次参加这个论坛,心里颇紧张。前一晚,总公司媒体关系主管替我做预备。他问了几个问题,像亚洲网络趋势、雅虎在亚洲有何不同于全球的策略。这些都是我天天在做的事,也回答过这种问题好多遍。但他要我用九十秒回答每个问题,又是英文,我发现以前习惯用「论说文」回答媒体问题的方式,完全行不通。我同事说,「原则很简单:说你要他们知道的,用故事、举例很有效,最重要的是活力和自信,让他们想听你说话。」


的确,我们往往把要传达的话,埋在一堆数据信息里,却忘记沟通单纯的目的。


我发现很多人常犯的错误:第一,想说的太多,太多细节,反而模糊重点;第二,一直讲,没有停顿和反馈;第三,声音肢体没「表情」,缺乏吸引力。或许你也有这样的简报经验:一张投影片好多重点,再加点插图、避免枯燥。一上台,三十分钟简报,第一张就讲了五分钟,还有二十页,下面的人开始看手机…。我一直有简报内容过多的问题。有次请教一位澳洲讲师,他问我,「你想告诉老板什么?希望他做什么?」


首先,他叫我把简报放到缩小排列模式,用一句话说出每张重点,再检视内容是否符合那个重点,不符合就删掉,尽量简洁。最后再看整个简报是否达到默认目的;并提醒我每张投影片不要超过两、三分钟,且一定要停顿,让注意力停留在自我身上,而不是投影片上。用这方法,内容果然简洁有力多了!我的工作,几乎八成时间花在各式各样的沟通上。我发现,有效的言语沟通,对领导管理极为重要,甚至是凸显实质内涵,最关键的外在能力。


不论你今天在组织里什么位置,抓住机会就练习,这项投资绝不摃龟!

4種心態,讓工作能量不絕

/快樂經理人


耶胡達‧席納(Yehuda Shinar)是一位致勝學研究專家,他的正向思考法則,深獲各界好評,並成就許多體育冠軍賽事。特別由他的書《你可以不只這樣!》(Think Like a Winner)中擷取菁華分享。只要改變想法,就能重新燃起動力,讓能量源源不絕。


1. 正面思考

思想方式能強烈左右一個人的心態,也就是說,你可以透過改變思考方式來轉換心態。舉例來說,被指派一項任務時,剛開始非常擔憂恐懼,但一旦接受,相信這是最好的安排,就能較快擺脫擔憂的情緒。贏家有開闊的心態,接受新思維,以不同角度思考。在工作上,就像是種滴漏的過程,好像肩膀上站了個天使,不斷在耳邊輕聲鼓勵自己,告訴自己辦得到,催促自己採取行動,抓住機會。正面思考帶來的成功經驗愈多,愈能讓你相信正面思考的力量。


2. 建立信心

自信心猶如蹺蹺板兩端的平衡點,一端承載著累積的成功經驗,另一端則是負面經驗。如果蹺蹺板在負面經驗端已負荷過重,正面經驗發揮的力量也相對有限。簡單地說,你需要在正面經驗端上增加重量,才能在負面經驗出現時,抵銷帶來的不良影響,不讓蹺蹺板往負面端傾斜。不論是創造或維持正面經驗端的重量,都不簡單。你必須在生活中多多運用致勝行為法則:


3. 聰明面對壓力

壓力容易讓人失控,「給自己壓力去面對壓力」,才能有效克服這個問題。如何看待壓力?很簡單:與其把情況看得很糟,不如思考怎麼做才能有效改善。找出改變情況的方法,也想出具生產力、有意義的下一步。當你面臨巨大壓力,請不要忘記:

◎讚揚自己

◎讓自己喘口氣

◎讓自己充滿掌握感了解自己能做什麼,一步一腳印地執行。

◎給自己最好的機會,盡可能做好準備與練習,盡力掌控變數,降低風險。


4. 善用時間

為了成功,必須「避免自找麻煩」,差勁的時間管理就是一種自找麻煩

◎以30分鐘為單位

◎務實、可量化的目標

◎用20%力氣爭取80%收穫

◎給自己獎賞

Tuesday, November 20, 2012

先改变自己,才能扩大影响力改变他人


/经理人月刊


遇到不顺利时,你通常怎么想?或者说,你觉得哪一种思考,会对工作比较有帮助?同一件事情,你用不同的心态去面对,感受就会截然不同,最终结果也就会天差地远。


第一种心态是以受害者自居,认为自己的苦境都是被别人或环境所害,既怨天又尤人;第二种则是用正面态度去看待问题,相信自己有改变环境的能力,即使事情不如意,依然能够找出更好的做法,让事情朝顺利的方向改变。后者这种思维,正是成功学大师史蒂芬柯维(Stephen Covey)所提出成功者的第一个习惯:主动积极(be proactive)。


摆脱受害者心态,拿回解决问题的自主权

柯维解释,很多人习惯将造成自己个性和行为的原因,推给外在因素,例如大环境景气不佳,所以业绩才会不振;另一半不够贴心,所以夫妻才会失和。这是一种逃避心理,用受害者的心态来安慰自己。面对不顺利,可以选择被动地被环境左右,但也可以选择积极主动,透过改变目前现状,进而改变他人与环境,创造不一样的局面。人应该积极主动,最主要的理由,是因为我们本来就没办法随心所欲的改变他人与环境,我们唯一能改变的,只有自己。与其坐以待毙,不如积极思考,找出实际可行的途径,主动争取与创造机会,就有可能打开不一样的局面,带来实际的改善。


专注能做出改变的项目,扩大自己的影响圈

为了更进一步说明「主动积极、改变自己」的重要,柯维提出了「关注圈 / 影响圈」的概念。关注圈是指自己关心的事物所构成的范围;影响圈则是关注圈中自己能控制的部分。如果以主动积极的态度,专注在自己能做出改变的项目(影响圈内),透过努力,就能对周遭造成影响,让事情朝想要的方向改善,扩大自己的影响圈。例如客户难搞,你无法影响他的个性,但是在你的影响圈内,你可以决定提案的方式,只要多花心思,找出对方听得进去的说法和他沟通,慢慢地,客户的想法和行为就会改变,变得更信任你,你的影响范围也就扩及到客户。


即便没有期待的回报,仍坚持对自己负责

或许有些人会说,「我也这样试过啊!但正面乐观根本没用!」的确,有时候,我们认为自己已经努力改善了,却完全没有效果。柯维解释,多数人往往会期待,别人对自己所做的事情应该有所回报,但是,每个人都有自己的想法,就算态度主动积极,事情也无法百分百一定照我们所想的演变。无论结果如何,我们都要以「对自己负责」的态度,持续做出回应。藉由反复思考「为什么结果会不如预期?」一面检讨行动的结果,一面修正自己的行动。只要保持积极主动的态度,在错误中反复练习,一定能够找出正确的做法,慢慢扩大自己的影响力。

信任、聲譽價值幾何?

/財富中文網


“企業的品牌如同人的聲譽,只有盡力將困難的事做好,才能贏得聲望。”——亞馬遜網站創始人傑夫•貝佐斯(生於1964年)


對以上說法,我想補充一下:一個人要想贏得良好的聲望,除了要把困難的事做好,還要讓人知道自己是坦誠、值得信賴、並且能夠提供客觀意見的人。從長遠來看,良好的聲望是個人最具價值的資產,需要花費很多時間去積累,卻容易毀於一旦。在任何領域中,這都是千真萬確的,但它與商業的關係尤為緊密。在國際商務中,聲望好與不好的差別比在國內更加明顯。良好的聲譽價值極高,甚至可以決定競爭的輸贏。其原因可能是離家越遠,人與人之間、組織與組織之間的共同點就越少。文化和價值上的差異可能導致誤解和不信任,甚至會由此滑向交易失敗、合作破裂的深淵。


這說明建立信任最好還是要從零開始:在業務關係剛萌芽的時候,就假定雙方在相互認識、相互了解和相互信任方面都處於極低的水平。為此,就要多花些時間建立起系統的溝通,來解決這個問題。人們常說“人生苦短”,這句話也意味著“生命如此短暫,不能拿名譽來冒險,因為惡名會毀了你,並讓你付出慘重的代價。”年輕人經常會問,相對於那些慣於欺騙、偷盜和違規的人來說,好人是否終究能有好報?有時似乎壞人總能搶先,至少在短期內情況的確如此。例如,銀行劫匪可能一夜暴富,但問題是這種財富很難長久,並且經常會伴有性命之憂,其中很多還會破壞幸福的生活。(例如,你的前搭檔用槍抵著你的頭,讓你交出全部現金。)


據我所見,建立聲望的價值不僅在於它的正確性,還在於它比其它任何方式都更可能帶來長期的成功。個人層面上的聲望還要建立在信任的基礎上,要經過一段時間讓你的行為表現對周圍的人具有可預見性才能獲得。企業領導喜歡可預見性。雖然他們經常要應付各種不確定性,但可預見性和透明度像磁石一樣對他們具有很強的吸引力。


建立信任的過程各國有所不同。在某種程度上,這也反映出了文化的差異。冒著以偏概全的危險,我認為美國人一般會先信任,後質疑。就像裡根總統在形容軍備控制談判的策略時曾說的:“信任,但要去偽存真。”我的中國朋友更加謹慎,更願意先觀察一段時間並建立起關係,然後再給予謹慎的、有條件的信任。但這種進程也有可能加快,前提是已經有了一些既有的關係、“裙帶”、或者是共同信任的第三方介紹等。


一旦信任遭到破壞,重建的難度要比當初建立時大很多。所有這些都表明,不要理所當然。互相理解和互相信任需要經過很多有意識的努力才能獲得,特別是在跨文化關係中。忽略這方面的要求會給以後帶來意外的干擾。而如果雙方都能夠用心,這個問題完全是可以避免的。

Thursday, November 15, 2012

三星員工為什麼傑出?1萬小時的練習,由菜鳥變高手

/經理人月刊


要花多久,一位員工才能真正獨當一面?在韓國最大企業三星(Samsung),這個問題的答案是5年。5年,是一般企業中,一位新人從菜鳥到開始擔任小主管所需要的基本時間,然而《三星流工作術》作者文亨進表示,在三星,這個數字有著更重要的意義——一位工作者對自己的「1萬小時定律」。


文亨進解釋,根據統計,一個人要成為某一領域的專家,至少必須投入1萬個小時的練習。以一天89小時的上班時間來計算,扣除吃飯、交誼等休閒時段,真正能夠專注於工作的時間大約是每天6小時,以此為基點,累積到1萬小時的時間,剛好就是進入職場的第五年。所以,要成為傑出的工作者,唯有先掌握這個原則,才能明確地規畫自己在每一年該達成的工作目標,也才能具體描繪出自己未來的前景。在這5年內,一位三星的員工會從最基本的文件整理、挑選伴手禮到價格交涉等基本的業務能力,一路學到管理方法、換位思考、擬定願景等主管必須的技能。然而在這5年的階段性成長前,文亨進強調,還有3不能不知道的、必備的「工作基礎知識」,才能在穩固的基礎上,持續成長:


1.能掌控時間,才能掌控成果與利益

文亨進表示,時間是工作的最基本元素,不管是上班、會議、出差還是提出企畫案,所有工作的開始與結束,都必須在一定的時間內完成;同樣,時間也是檢視結果的基礎,例如業績與獲利都是以月、季、年等單位時間來計算。在競爭激烈的電子產品市場中,唯有更早拿到原料、更早做出成品、更早在市場上推出新產品,才有獲勝的可能;一旦時間延宕,利潤可能是以一半,再一半的速度下滑。三星能在近年迅速晉升為市場的領導者,就是因為牢牢掌控了時間,才能有效控制成果,獲取利益。


2.做出有自己觀點與人格的報告書

很多人以為,報告書不過就是「整理過去事實,傳達其中含義的紀錄」而已。然而,文亨進指出,一份真正有用的報告書,必須能夠闡述自己思考的流程,提出洞察未來的意見,才能展現出當事人自身的獨創性,也就是說,一份有用的報告書,「必須要具備自己的人格」。「以『過去—現在—未來』的故事線,逐一說明事實、意見與提案,才能將既定事實與自己的創意結合,做成具有展望性的優秀報告書,」文亨進強調。


3.會議是工作的設計圖與行動依據

文亨進表示,會議最重要的意義,是做為「工作的設計圖」,以事前鳥瞰的視野,將未來目標投影在現在進行的行動,比照兩者的差異,進而排除掉可能的問題。而為了設計出有效率的會議,三星在會議決策上,絕對會確認3個要點:目標、負責人與完成日。

Wednesday, November 14, 2012

行动力,才是成功的关键

/吴凯琳


我们时常觉得处处受限,被外在纷至沓来的要求压得喘不过气,其实这正显示了我们缺乏主动掌控环境的能力,只能被动的响应环境。「真正成功的经理人很清楚自己要的是什么,相信自己的判断能力,依据长期的观点实现个人目标。」根据哥夏尔与布鲁奇过去5年来针对各大企业经理人所做的研究显示,成功的经理人具备了以下3种特性:


一、有效管理需求

「改变的第一步,就是仔细的思考自己未来的生涯发展目标,」哥夏尔说道。你希望5年或是10年后的自己会是什么样子?是从事什么样的工作?担任什么样的职务?有什么样的成就?当你有了长远的目标,才会清楚自己在工作上应该追求什么,又该放弃些什么。正如同哥夏尔所说,「成功的经理人很清楚他必须管理别人的要求,而非毫无条件的迎合他人的要求。」


二、主动开发资源

必须要对自己的计划做好通盘考虑与规划,把希望达成的目标分成2种不同类别:「必须达成」与「可达成」(如果无法达成也不影响结果的目标)。你还必须安排执行的优先级,先从最重要、短时间可达成的行动开始,分阶段完成你的计划。「逐步的成功,可建立自己的信用,更有利你后续争取到更多的预算,」哥夏尔说道。


三、预先拟妥备案

机会的创造是来自于更万全的准备,你永远要多想一步,预先察觉可能的意外情况,拟妥备案,为自己保留可能的转圜空间。当问题真正发生时,你才知道应该采取什么样的补救措施,而不至于让计划胎死腹中。「预先发现阻碍,才能事先测试原先想法的可行性,看出新的可能,」,你需要的是坚持,持续的思考各种可能状况、发掘更多新的机会;你必须坚持完成工作,至于如何完成是可以有所变通的。重新找回对工作的主动权,找回行动的勇气。工作不是为了他人而存在,而是实现个人目标的媒介。「不要被工作所管理,而是要有效的管理工作」哥夏尔最后结论道。

Tuesday, November 13, 2012

問問題與找答案

/何飛鵬


一個實驗中的數位媒體部門,歷經兩年摸索後,在今年做明年預算時,被我要求虧損金額必須減半,主管完全不能接受這個指令,他告訴我,他想不出能讓虧損減半的方法。「如果你想不出能讓虧損減半的方法,那我會結束這個部門,因為這個單位是你一手創立,沒有人會經營,你如果沒辦法,我們就『認輸』了。」我把他逼到絕路,不得不面對問題。


面對這個艱難的任務,他腦中一片空白。我嘗試幫他問問題、尋找解答。什麼會影響盈虧?收入與支出。收入能增加、支出能減少嗎?一定要。收入有那些項目?那一個項目最有可能增加?支出有那些項目?那一個項目最有可能減少?接著選出最有可能增加的收入項目,那就是未來的營運策略重點,然後再問:這個營運重點項目,客戶在那裡?為什麼要買單?願意用什麼價錢購買?有需求的客戶是多少?回答這些問題之後,產品已經清楚,市場規模也逐漸明朗。


接著就要問怎麼做。銷售人員夠不夠?好不好?有沒有好的銷售主管?銷售人員的專業夠不夠?要怎麼訓練?要不要增加好手?…問完收入面,開始檢視支出面。主要的支出包括那些?這個問題很容易回答:因為70%的支出都是人事。那人員能不能減少?當然要減少,因為增加收入不可預期,但減少支出有決心必然可完成。那誰要離職?我看這位主管露出難色,顯然每一個人都對他很重要。


我建議他換個方向問問題。根據之前的營運設定,那些工作一定要存在?而完成這些工作的最小規模是多少人?那些工作可合併、或暫時忽略?我再建議他,用一個最小的規模,譬如20人(現有團隊約40人)為前提,問那一個是最重要的人,然後進行排序……


我問完了許多問題後,我要他回去思考,過了兩天,他告訴我,他找到方向了。這是一個典型的案例,當工作者面臨複雜而麻煩的情境時,如何透過問問題,然後尋求有效解決的方法,是每一個工作者必須學會的技能。愈麻煩的情境,一定隱藏著許多複雜的元素,要有效處理,拆解問題、轉換思考就是最有效的方法。在前述案例中,我先把問題,拆解成許多小問題,然後尋找可能的關鍵解決點,並集中心力,針對此一問題進行解決。


其次是變換思考,如果原有的工作邏輯及策略正確,事情早就解決了,因此處理複雜、麻煩的事,要先改變假設,變換思考,例如原來40人的團隊,改變成20人,就是假設前提變動,接著思考要變,策略要變,方法也要變。



學會問問題是工作者能力提升的關鍵。

Thursday, November 8, 2012

年度計畫動工?關鍵3問,教你設定目標

/陳竫詒


年底快到了。身為小主管,你打部屬考績、做績效面談;你也被打考績,被約談績效。又或者,你甚至正計劃年後跳槽。不論哪種情況,你都必須再一次問別人,也再一次被別人問:明年,或更長的時間,你的目標是什麼?哈佛大學商學院職業發展計劃主任,巴特勒(Timothy Butler)認為,「這個問題的答案,要像參加面試一般,好好準備。」


機會,只給準備好的人

畢竟除了面試官,不管是現在還是未來,你所接觸到的人事物,都可能是潛在的契機。而機會,絕對只留給準備好的人。首先在於,把組織的願景一起考慮進來。了解組織要往哪裡走,並且明確定義自己要如何貢獻,幫助組織成長。最後,試圖解構問題,設定你最想讓面試官接收到的三個訊息,在每個問題中強化加深,塑造你「目標清楚具體」的印象和你的獨特性。


發揮真誠的企圖心

「如果你不夠有企圖心,你看起來就不夠努力。」組織行為學教授溫特(Joseph Weintraub)直指。「但你也不該巧造一個體面的答案來滿足你的觀眾,」溫特提醒,「透過演出來的企圖心,最終獲得的工作,你會快樂嗎?記住你的目標是找到『對的』工作,而不只是一份工作。」有多少人一輩子都花時間在他們不適合的事情上?撇開表演式的面談,你永遠要面對自己的質疑,一年後、五年後、十年後,你會在哪裡?在做什麼?先問問你自己,真正的答案是什麼?

你不妨很認真地,問問自己下面這三件事:


1.我的價值觀是什麼?價值觀不等於道德,也不等於專長。「價值應該是最終的檢查標準。」否則你得不斷想辦法說服自己,持續面臨低成就感的挫折。


2.我的目標是什麼?明確定義什麼是你嚮往的,不要言不由衷,講出連自己也不相信的答案。一如杜拉克所說,「設定根本達不到、或只有最罕見情況下才能達到的目標,並不代表有雄心壯志,而是愚不可及。」


3.為了達到目標,我願意做什麼努力?目標設定好,不等於就完成了,你得要為自己的個人目標負起責任。到達目標前,你需要做什麼努力,需要強化哪些技能,又願意付出多少心力貫徹?這些問題只有你自己能夠回答。設定目標後,就從今天開始行動吧!目標怎麼設?說到底,還是在問:你怎麼看自己,以及希望怎麼被看待?雖然追求卓越,聽起來八股。但比起行事草率、希望沒人注意自己的消極心態,持續地詢問自己「X年後,我會在哪裡?」持續地思考「我要別人記得我什麼」,會讓你有所不同。

无论几岁 你都可以改变

/庄素玉


我们没有大脑的使用说明书,依旧每天这样过生活;可惜的是,也正因如此,常常浪费大脑中的宝藏,错失尽情发挥生命的可能。日本的脑科学家、索尼计算机研究所研究开发、东京工业大学研究所脑科学、认知科学客座教授茂木健一郎(Mogi Kenichiro)最近又写了一本精彩的书《改变脑的生存方式》。


以学英文来说,他断言,没有人一生下来就「不擅长英文」,只是尚未寻找到适合的学习方法,也因此,「不擅长人际关系」的例子也不存在,只是刚好在至今的人生中,演变成如此的状态。茂木认为真的是很浪费。帮助人生存于世的是人脑。面临各式各样情况时,脑就是支持面对变局的力量。譬如擅长学习的人,一定会很关心自己的能力究竟能加强到何种地步。另一方面,不擅长学习的人,平时一定伤透脑筋,想说到底该如何才能度过难关。这时能够依靠的只有自己的脑。


茂木在本书一直强调一个关键词叫做「偶有性」──一半已经决定,但另外一半还不知道会如何演变。


比方说人们的对话就是如此。人们的对话,到某种程度为止的对话,大多已经决定好,之后的对话将如何展开就不得而知了,正因为如此,对话才显得有趣。人生也是一样,虽然人生看起来早已决定,但其实却尚未决定。正因为不确定以后变成如何,才有生存价值。


人类的脑在某种程度已透过基因(DNA)决定,比方说智商(IQ)。 在一项同卵双生的双胞胎调查中,指出智商的百分之五十是由基因决定。但是剩余的百分之五十,会依据出生后经验到的事、学习到的事而有所改变。你是可以改变的


脑科学家,并不认为智商是观测人类的唯一指标,虽然智商在以前被当作是分别「头脑好坏的指标」,然而现今却认为不能仅仅透过智商来了解人类的智慧。人的性格也是一样,或许你会认为性格是天生的,但是人是可以改变的。


在美国曾进行过详细的研究,研究成果得知,在性格形成期间,受到双亲的影响占二成,其余的八成是受到其他人的影响。人在一生当中,会遇见相当多的人。正因为与相遇的人们接触,一点一滴受到影响,因而造就出人格。比方说在小学时,说话方式会跟自己比较要好的朋友类似,或是与朋友兴趣相同,那就是人格互相影响、互相培育的状态。读本书,只要记住一句话就可以了。那就是你是可以改变的,多与人接触,多学习,因为你的脑可能只被你用一点点。「现今的你,并非由基因决定,而是透过至今以来的人生中,相遇的人们、受到感动的电影,以及受到强烈影响的书,与这些人事物的相遇交织而成的总体,这就是现今的你。

別讓SOP掏空創新的靈魂



/鄭志凱


人人照SOP操課,終將喪失求新求變的動能,這樣的組織如同一片冰原,創新的種子將難以萌芽。


日本的卡車司機每行駛到鐵路平交道,除了停聽看,口中一邊還得念念有詞:「我向左看,沒有火車,我向右看,沒有火車。」行禮如儀,然後才緩緩驅車通過。這個故事說明了,日本人重視標準作業程序(SOP)的程度。SOP可以減少不可避免的人為差異,增加產品的一致性,既提高品質,也能降低成本,增加競爭的能力。


在生產力導向的經濟發展時代,制定完善的SOP並徹底執行,是經營管理的基本功。台灣的製造業向來是SOP的好學生,連服務業近年來也紛紛起而效尤。建立SOP當然也需要創新,但這種創新只是效率的創新,而不是效用(utility)的創新。效率創新力求一致、同質,效用創新卻強調變化、差異。兩者如坐在翹翹板的兩頭,若一昧追求效率創新,代價必然是犧牲了效用創新。


三十年前,百貨公司裡處處可見穿套裝、戴白手套的電梯小姐,笑容可掬,聲音甜美,優雅地欠身鞠躬,那是當年高服務水準的象徵。今天的連鎖餐廳,服務員輕手細腳上了菜,還得用標準台詞向客戶一一介紹如何享用餐點。在SOP指導下,相同的動作和語言不斷重複。人一旦被物化,服務便失去了靈魂。


蘋果電腦恰好反其道行之。它在iPhone4S上推出的語音系統Siri,雖然是人工智慧,卻人性十足。問Siri今天的天氣、股票市場收盤指數,她自然對答如流。搞笑地問她,「可以嫁給我嗎?」她禮貌地回絕,「我們還是做朋友就好。」要是還不死心,Siri便冷冷地說,「抱歉,使用者合約不允許論及婚嫁。」也可以跟Siri談人生大道理。問她人生的意義是什麼?她說,「我不知道。但我想,八成有一個app知道。」繼續問,她的回答還真引人深思,「人生的意義便是思考這個問題。」


蘋果專賣店也是個異數,走進店裡,絲毫不見SOP斧鑿的痕跡。一個極簡的空間裡,從銷售、訓練,到客服,一應俱全。工作人員一會兒銷售手機,一會兒協助客服,進進出出,動線紊亂。客戶卻得到充分照顧,還營造出一種熱鬧的市集氣氛。無怪乎蘋果專賣店每平方英尺的收入,是另一家3C零售店的八倍。後工業時代裡,服務業和知識經濟崛起,創新是唯一的競爭武器。然而效率創新已經不足以為恃,SOP固然重要,卻要認清它的局限。


若將SOP發揮到淋漓盡致,人人照表操課,終將喪失求新求變的動能,這樣的組織有如一片冰原,創新的種子將難以萌芽。SOP之餘,何妨多想想:一個組織如何能長成熱帶雨林,讓各種創意爭奇鬥豔,終於美不勝收?

Monday, November 5, 2012

無印良品王文欣:3大整理術,工作更有效率

/馬岳琳


走進她的辦公室,除了桌上一疊三十公分高的A4文件看起來不夠整齊,整個空間簡直就像無印良品的廣告頁。「這才是我的本性,」王文欣指著那疊待整理的A4文件笑著說。

她指出,大原則有三:


一、用相同尺寸的收納工具做收納,看起來就會整齊。

二、讓空間從一格變四格,就有多出來的空間可運用。

三、抽屜等擺放零碎物品的地方,可多運用小的收納道具來輔助。


「好好整理、收納自己的生活空間,不但能讓負擔變輕,整個人也更有效率。」王文欣相信,單純的事最有力量。生活的空間應該要留給自己,而非家具或物品。


打造neat(整齊)人生

五年來,她用同樣尺寸的筆記本,訪店時、去日本看新商品時,每季寫一本,之後歸檔。出門旅遊,她也隨身帶著輕薄的系統筆記本,無論出國旅行或洽公,行李箱內,一定是一包一包地,將物品事先分類放好。「我的衣服一定是按『天』分裝,用事前的完善打包,讓自己從容。」


王文欣的隨身包包也很neatA4大小的空間裡,固定只放薄薄的文件夾、鑰匙、手機、隨身筆記本、化粧包、名片盒和皮夾,七樣東西。日本設計師佐藤可士和,在《超整理術》一書中提到,如果只帶鑰匙和手機出門,整個人少了很多負擔,就能更有心思注意身邊的風景。


完美收納:定位、定量,完美的收納關鍵在於掌握以下六大原則:

一、精準決定置物的地點,以備用後歸回原位。

二、購買新東西前,會先考量收納地點。

三、置物地點一目瞭然、會規劃分裝,且不使用過多收納盒。

四、僅購買適量的備用品,適量的意思是「待用盡再添購,或僅多買一份備用」。

五、使用同廠牌的保存容器,以統一尺寸,不因容器形狀不一而浪費空間。

六、即使充滿回憶的物品,也要斷然捨棄。


從去年起,台灣無印良品在各地舉辦收納講座,發現台灣人的收納觀是把東西「藏起來」。愛買東西、也愛保留東西,甚至連報紙也要留下來。「整理最難的部份,就是面對整理這件事。我們總是會有藉口,不去整理,」但只要懂得運用工具、時時下定決心動手做,王文欣相信,人人都能有個neat人生。