閒聊也能聊出好結果

文／EMBA雜誌

你處於一個派對或活動當中，心想今天說不定能找到一個客戶，也說不定會出現理想的合作夥伴。且慢，在任何交易之前，你必須先開口說話，而且第一句話不可能就談正事，所以你勢必得要閒聊一下。在社交場合中的閒聊也不是亂聊，把握三個階段應該遵行的原則，閒聊也可能開花結果。

階段一：聊任何你想聊的話題，包括天氣在內

閒聊是為了進階到正式的對話，重點不在內容，而在行為本身。出版過談話藝術書籍的作者梅納克（Daniel Menaker）指出，閒聊的目標是，展現出自己願意跟別人互動，不是封閉孤僻的人。所以先聊些簡單的想法，還不用太過深入，不要一下子就切進嚴肅的話題，例如，介紹公司的產品。 「感謝天！明天終於是星期五了。」「哇！外面好熱哦！」都是適合的開場白。講些對方輕易能夠回話的小事情，讓對話順利展開，而非「你覺得人生的意義是什麼？」這樣的大議題。

階段二：大部份的時間，「聽」就好了

一旦對方有所回應，看出來像是願意聊下去，就可以進入第二階段。把對話看成發掘各種機會的可能性，而不是一大片等著出錯的地雷區。美國塔夫斯大學（Tufts University）心理學副教授索墨斯（Sam Sommers）認為，如果一個人跟別人互動時，滿腦子都是擔心，「我最好不要這樣說。」「我會不會話太多了？」容易因為分心而沒有真正完全投入對話，效果自然不會太好。這個階段可以比前一個階段的內容更有趣也更深入。儘量不觸及可能讓人不自在的話題，但是有時候如果情況看起來合適，他會把界線往前推一點，聊些比較深入的內容，為對話添加一些柴火。

階段三：安排結束對話的方法

閒聊進行一陣子之後，必須決定有無繼續下去的必要性。永遠在口袋裡準備好二到三個可以脫身的說法，不要在現場才急著想。例如，「我看到一個朋友，我得過去跟他打聲招呼，很高興認識你。」

如果你想繼續聊下去，但是不確定對方想不想，最好的說法是：「我要去倒杯飲料，要我幫你拿點什麼嗎？」對方想繼續聊會說要，不想則會說不要。好好閒聊，或許你只會得到一段愉快的時光，也或許對方會給你事業生涯發展的一個絕妙建議，無論前者或後都，都是從閒聊開始的。

提升你的專注力

文/王曉晴

開會資料還沒準備好、給客戶的報告還差一個數據……。這是典型的台灣上班族，經常腦袋同時思考著許多工作，導致更加無法精神一致於某工作所出現的狀況。為避免工作不斷出錯，提升專注力是必要關鍵，台北市立職能治療公會常務理事張旭鎧特別整理出提升專注力的6大妙招。

1.睡眠充足 : 精神不濟是導致專注力不足的主要原因，所以良好的睡眠品質是提升專注力的第一步。

建議上班族，晚上睡前兩小時，避免接觸到具有強烈聲光色效果的事物，如跑夜店、打電腦等活動，不妨聽輕音樂、喝溫牛奶、閱讀，比較能夠幫助入眠。

2.一次只做一件事 : 手裡做著這件事，心裡又想著另一件事，也很容易降低專注力。建議上班族做好時間規劃，工作前先條列好當天要做的事，然後一件、一件完成，做事效率會明顯提高。也提醒上班族，切割時間時，要在每件事之間預留空檔，才不會臨時有其他事插進來，突然覺得慌張或無助。

3.轉移注意力 : 隨著工作時間拉長，專注力自然跟著降低。一旦如此，不妨先停下手邊工作，專心去「分心」，也就是暫時轉移注意力，例如倒杯水、閉目養神、到公司陽台走走，當你整理好思緒再工作，可以協助你找回專注力。

4.不要一邊工作，一邊吃便當 : 很多上班族為了節省時間，經常一邊工作、一邊吃午餐。表面上很有效率，可同時做兩件事，事實上兩件事都沒有做好。思考需要專注力，邊吃東西邊工作，容易分散注意力。而且吃大量食物時，會導致血糖升高、胰島素分泌，反而更不能集中精神。

5.保持單純工作環境 : 擺滿雜物的工作環境容易導致分心，如果辦公桌不夠大，至少要保持眼前的工作範圍無雜物，資料、辦公室小物，盡量擺在視線無法觸及處。

6.工作與生活分開 : 某些上班族的壞習慣是把生活與工作混為一談，如一邊工作，一邊在網路訂旅遊機票，或不斷想著要去哪家銀行繳卡費、哪家銀行繳電話費等生活雜事。建議把這些事寫下來擱在一旁，先專心工作，等到空檔再去做。記住，工作就是工作，分心做其他事只會降低你的專注力，增加工作出錯的機率。

培養一流部屬6種能力，在公司獲得「隨心所欲的自由」

文/陳書榕

《部屬力一級棒》作者上村光弼認為好部屬必須了解上司的需求，自問：「我可以為這個人（上司）做些什麼？」交出具體成果，提升身為部屬的價值後，就能得到充分的權限，擁有在組織裡隨心所欲的自由。上村建議，想成為這樣的一流部屬，可以培養以下6種特質與能力：

1.態度力：盡早超出上司對你的期望 : 部屬力不足的最大特色就是「什麼都不會，卻認為自己很有本事」，而這種態度最容易產生抱怨組織及上司的負面想法。上村提醒，在抱怨之前，先問問自己能給公司和上司什麼樣的貢獻，試著將艱苦的職場難題化做轉機，盡早超出上司對你的期望，才有衝破工作瓶頸的動力！

2.印象力：端正的儀態絕對必要 : 「以貌取人」雖然很武斷，但不可否認的是，第一眼的視覺資訊，將會決定外人對你的好惡。因此，戒除生活壞習慣，維持乾淨俐落的外表、用有朝氣的聲音打招呼，以及端正的姿勢儀態是絕對必要的。

3.信任構築力：巧妙彌補上司的缺點 : 當上司囑咐任務或商討要事時，善用「立即反應」「用心聆聽」「確實回應」這三個溝通原則，切忌打斷上司的話，再搭配點頭或傾身向前等身體語言，表現出你的專注力。發現上司有麻煩來臨時，可以不經意地彌補上司的短處與缺點，發揮守護者精神，就能成為他們最好的後盾，獲得更多信任與授權。

4.成長力：討厭的事也想辦法認真投入 : 趕快治好「還不錯病」！當覺得自己還不錯時，就容易失去自我成長的機會。部屬應該要有「吾日三省吾身」的反省動能，認真投入自己不喜歡的事情，才有可能獲得雙倍的能力，發覺自己都沒發現的天賦！

5.麻煩上司應對力：笑笑面對壞老闆 : 把工作能力差、人格又有問題的上司當作磨練器量的機會吧！正面批評跟戰鬥是一點效果也沒有的。雖然一開始很難轉換心態，但壞老闆也是一種讓自己加速成長的強大力量。請給這種上司大量的認同，讓他不找你麻煩；並且打通自己與周遭關鍵人物的關係，設法讓工作順利完成。

6.志向力：目標明確，堅持不懈 : 明確了解自己、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意義與價值，認真地詢問自我內心深處的想法，找到為何而生的意義。記著，勿忘初衷，面對逆境也勇於前進，才能化為堅持理想的力量！

展現自我4方法，深得「主管緣」的奧祕

文/經理人月刊

在職場上，「得人緣」是很重要的一件事，特別是得主管的緣。不過，如果你很不幸地剛好是「得不到主管疼愛」的部屬，該怎麼辦？不過，「不惹主管厭」還只是消極的做法，如果想更積極地「得到稱讚」，就要試著學習如何適度地展現自己。適度展現自己是取得機會的入場券，而在職場中，我們要如何適度展現自己，才能為自己抓住機會呢？

方法1：以客觀角度分析工作成績 : 當我們從自己的角度講述工作成績，難免會強調覺得辛苦的那一部分。但從工作的整體來看，這只是枝微末節。因此，首先要客觀地檢視自己的工作，以「每個人都會讚揚的部分是什麼」的角度做客觀分析。最重要的是要加上具體數字，例如只說「我開發了新的客戶」，就比不上「我開發的客戶比去年增加了10％，」清楚易懂並讓人印象深刻。此外，加入他人的意見也是不錯的方法，例如「客戶表示，我們說明得很用心，因此決定下單」，像這樣加入旁人的證詞，就會讓你在展現自我時更具說服力。

方法2：提出自己尚待加強的地方 : 當我們執行一個難度極高的案子，結果拿到了高於合格標準的70分，這時大家的話題都會圍繞在「自己多麼努力才拿到70分」吧？其實，這是又一種錯誤的展現方式。在職場上，老闆想聽的不是「拿到70分的祕訣」，而是「為什麼丟掉30分」，既然都已經及格了，就不需再刻意展現自己，太過強調自己的成功，只會讓人覺得自己過於自滿。

方法3：懂得在團隊中讚美他人 : 展現自己的同時，也不吝於讚美別人；最好的場合，就是團隊共事的時候。拚命吹捧個人成就的效果其實比不上隊友對你的讚美。記住，所謂「展現自己」，就是「避免獨秀」；稱讚別人，同時也榮耀自己，才是最高明展現自己的方法。

方法4：建立「成功的公式」: 企業裡習慣「以成敗論英雄」，但這並不是個好的思維模式。只問結果，不看過程，久而久之，工作必然會受到偶然或運氣所左右。為了讓同樣的努力可以一直得到同樣的成果，分析成功的要因，是絕對必要的。換句話說，為了讓任何人來做都能得到同樣的結果，就要將成功公式化。建立成功的公式，可以讓工作變得十分簡單，就好像一開始把程式開發出來了，接下來只要更新版本就好。養成經常審視工作的習慣，將大有助於展現自己工作的成果。

快樂的人有一套！

文／EMBA雜誌

在這個高壓力、高競爭的環境下，你看著那些不只臉上堆著笑容，而是打從內心享受人生的人，不免要問，他們是怎麼做到的？公司雜誌（Inc.）專欄作者達姆（Kevin Daum）認為，這是因為「快樂的人有一套」。這些快樂的人有以下六個共同特徵，值得我們效法：

1.他們對「快樂」有很清楚的定義。快樂到底是什麼？它的定義是很主觀的。有些人認為它是功成名就；有些人則認為是兒孫成群。真正快樂的人知道他們想要什麼，並且致力於追求這個目標。要向這些人看齊，不妨留意平日有哪些事讓你覺得開心，又有哪些讓你不愉快，然後盡量專注於前者。
 

2.他們能從小事裡發現大快樂。真正快樂的人能夠享受人生中看似微不足道的小事件，讓這些小小的好事逐漸累積成正面情緒的高塔。一場愉快的談話、一個成功的任務，都可以讓他的心亮起來。你何不也仔細觀察周遭的小細節，享受這美好的世界？
 

3.他們相信自己的價值。很多時候，一個人之所以不開心，正是因為緊張過度。因此，如果能培養自信，往往能擺脫焦慮。要在重要場合中建立自信，有三種做法：寫下你的專業知識、事先排練你的角色，以及建立三重可信度。把你腦中的知識寫下，可以讓你更有條理；事先排練，則讓你能跟這些知識更為熟稔，上場時也更能掌控；三重可信度則是指，找三個知名或專業人士為你的論點背書，這會讓你感到自己的發言更有權威。
 

4.他們持續追求自我成長。快樂的人不希望自己的人生變成一潭死水。一旦他們覺得自己在原地踏步，就會積極追求新的機會與挑戰。因此，找些能發展你的潛能的活動吧！無論是新的書籍、課程，或加入新的社團都好。
 

5.他們溫和地影響他人。快樂的人會主動想辦法改善別人的情緒，只是他們不會咄咄逼人，而是以柔性的方式協助對方。施比受更有福，若要成為快樂的人，就開始學習如何無私奉獻吧！
 

6.他們隨時心懷感激。生命中有許多值得感激的事，無論是曾幫助過你的貴人，還是意外遭遇的良機。快樂的人不只是將這些謹記於心，也毫不掩飾地表達他們的感激之情。向內，快樂的人能夠看清自己的目標與價值；對外，他們不只對周遭的人、事、物心存感恩，更能將正面的能量，感染給別人。從今天開始，練習做個快樂的人。

簡報開場兩大原則，牢牢抓緊聽眾的注意力

文/陳清稱

簡報提案時，許多人以為只要做出漂亮的PPT（PowerPoint）文件，就能說服客戶埋單。《開口5句話，突破聽眾心房的動人簡報術》作者五十嵐健指出，PPT內容的重要性只占整體簡報的四分之一，成功簡報的關鍵在於，以聽眾容易理解的方式做報告，引導聽眾做出判斷，而要做到這點則有賴於簡報的開場破冰。

簡報時，慌慌張張上台、又不會察言觀色的人，是無法說服聽眾的。針對簡報開場破冰，五十嵐提出兩大原則：

1.用一個簡單提問，引導聽眾進入「聆聽狀態」

一上台就直接進入主題的簡報者，往往會讓台下的聽眾感到錯愕，因為他們根本還沒準備好要開始聆聽，也就是尚未進入「聆聽狀態」。在這種情況下，無論簡報內容多麼精彩，聽眾都不會聽進去，反而會在心裡留下「什麼，怎麼這樣就開始了呢」的疑問。

五十嵐強調，就算是時間緊迫的商業簡報，一開始的暖場也不可省略。簡報者可先簡短地自我介紹，以一個與簡報主題相關的提問破冰，引導聽眾主動思考、放鬆心情，再正式進入簡報主題。例如，針對客戶提出新產品簡報時，便可以「這項新產品能為消費者帶來何種好處？」做為提問，引導聽眾的注意力與思緒，再切入簡報主題。

2.點名可立即回應問題的聽眾，建立良好互動

當簡報者拋出問題時，就可觀察台下聽眾的反應，五十嵐指出，聽眾的反應通常可分成兩種類型：「一想到答案，就耐不住想要回答」與「雖然無法立刻想到，但花點時間就會得出很好答案」。

為營造良好的雙向互動，簡報者可點名「一想到答案，就耐不住想要回答」的聽眾，以獲得對方立即的回應，而不是點名坐在眼前的人，以避免對方無法立即回答，而造成氣氛尷尬。

說服力的七個秘密

文／EMBA雜誌

傾聽、適時閉上嘴巴、提供別人滿足感。善於說服別人的人，並不是時時滔滔不絕，強力推銷。
企管書籍作者達姆（Kevin Daum）在公司雜誌（Inc.）的專欄中指出，他們會做以下七件事：

1.目標清楚。具有說服力的人只挑該打的仗打。常常進行強迫推銷容易引起別人反感，啟動對方的防禦機制，造成說服力下降。他們節約使用強烈表達意見的次數，真正出手時，才容易獲得注意。
 

2.傾聽，傾聽，再傾聽。懂得說服的人知道，只是推銷自己的想法，卻不知道對方的看法，成不了什麼事。想要說服別人，必須積極傾聽對方的想法，首先，這樣才能評估對方對這個看法的接受度；其次，才能了解對方明確的反對理由，然後解決這些理由；最後，才能找出雙方的共同點。
 

3.創造連結。如果別人對你這個人或你的論點沒有任何感情，你就很容易被忽視。有說服力的人會尋找雙方的交集處，建立起情感上的連結和共同目標。對於對方的立場，他們表現出同理心，讓對方知道他們站在同一邊。他們管理自己的耐性，等待對方允許他們推銷想法。
 

4.表現出，別人的看法也有價值。真正懂得說服的人一定會讓別人知道，別人的看法也有價值。跟別人有歧見時，不要急著全盤否定他們。在事實，以及你所能同意的部份，告訴對方你同意他們。如此一來，對方比較可能給予你相同的對待。
 

5.提供別人滿足感。說服高手知道，要贏得戰爭不需要贏得每一個小戰役。如果有助於最終獲勝，他們願意適時輸掉一些小戰役。說服能手在能讓步的地方讓步，只死守不能讓步的地方。比起證明自己才是對的，成功說服比較重要。
 

6.知道閉上嘴巴的時候到了。說服高手深諳，要成功說服別人，靠的不是在言語上持續疲勞轟炸對方。他們小心提出證據支持自己的論點，然後向後退一步靜候對方回應。
 

7.知道何時應該退下。想要立刻看到結果，是成功說服的敵人。想法需要時間消化，傑出的說服者會讓對方以自己的速度接受，給予對方空間與時間深思他們的想法。他們知道最有效果的是，讓對方說服自己。

溝通的八個好習慣

文／EMBA雜誌

和別人討論事情時，你習慣時時檢查手機簡訊和電子郵件，確保不遺漏訊息？和主管一對一談話時，你只扮演聽眾，不開口說話？閱讀電子郵件時，為了爭取時間，只看前一兩段就好？小心，這些不好的溝通習慣，會成為你的職場殺手，扼殺了你獲得升遷或讓生意成交的機會。因而不知不覺養成了壞習慣。以下八個建議，可以大大解決溝通的問題：

1.一次只做一件事。同時執行多重任務，對某些人來說可能沒有問題，但對談話對象來說，感覺很不好。無論你是當面或用手機和人談話，要專注地和對方交談，讓他們覺得自己重要，而且受尊重。

2.直視別人的眼睛。研究顯示，眼神的接觸會把真相和尊重傳達給聽者。在談話時直視對方的眼睛，比較容易和他建立良好的關係，並了解他的情緒。

3.詢問對方兩個問題。重要談話的目的，通常是為了傳達資訊，並釐清事情。如果沒有雙向溝通，就無法達到真正的溝通目的。因此，在每個有意義的談話中，應該找出兩個具有挑戰性的相關問題，在結束談話前詢問對方。
 

4.把事情寫下來。雖然你可能認為自己能把一切事情記在腦海中，達穆建議，最好還是把大腦的空間用來作創新、進取的思考，而不是存儲你的待辦事項清單。寫下談話的關鍵要點，可以預防你談話時，漫無重點。
 

5.閱讀整封電子郵件，並做出回應。很多人只閱讀電子郵件的第一行。這樣做並沒有節省時間，反而是浪費時間，讓同事不得不發送額外訊息，來追蹤進展，而造成額外的工作和焦慮。閱讀完整的訊息，並回應所有重點，而且要確保你的回應簡明、切題。
 

6.訂出回應的時間表。安排例行的溝通，將有助於提升雙方的生產力，你也能知道何時可望獲得對方回應。花時間追著要求回應而不知何時才會得到答案，是令人沮喪的。
 

7.假設對方有最好的意圖。有時候，我們很難判斷對方的態度如何。這時，不妨一開始就假設對方的意圖是好的，如果有疑問，可用電話與他們再一次聯繫。
 

8.把事情做個結束。讓人們知道你已經收到訊息，不要讓他們一直等待或猜測。

初次拜訪客戶的5個好習慣，為個人形象大加分

文/陳清稱

好不容易約到重要客戶，去到對方辦公地點的會客室時，你大剌剌地挑了最大的座位搶先坐下；接待人員送上茶水時，你一手接過，搶在客戶之前大口喝下；交換名片時，你一拿到就立刻塞進皮夾中；雙方開始交談後，你接連說個沒完，甚至超出預定的會面時間……在職場上，沒禮貌的工作者，比不專業更容易引人反感。有日本第一職場顧問之稱的自覺真由美指出，這些小事看似微不足道，卻會大大影響人們對你的好感度。與客戶初次見面時，想讓對方留下好印象，可從以下5個習慣著手改善：

1. 主動交換名片，從中找話題 : 交換名片是決定第一印象優劣的關鍵。與客戶交換名片時，必須牢記3個要訣：

1. 先遞出名片，從職位高者開始交換；

2. 遞名片時，高度要略低於對方，以示尊重；

3. 收下對方名片後，別急著收進皮夾中，先仔細看一下名片內容，從行業、職稱中找話題。

2. 選擇靠近門口的單人座位 : 拜訪客戶時，接待人員通常會請你坐在比較寬敞的位置，但是最接近門口的單人座位會是比較恰當的選擇。等到客戶出現時，你應該立即起身迎接，表現出謙虛的態度。

3. 客戶請你喝茶水，你再喝 : 當接待人員倒茶水給你時，不宜立刻拿起來喝，即使對方請你自便，也務必等到客戶進入會客室、請你喝茶水後，才能喝。

4. 運用6W3H技巧，適時提問: 與客戶交談時，應一邊回應、一邊聆聽，並運用6W3H（When、Where、Who、What、Why、Which、How、How much、How many）技巧適時提問，讓對方感受到你想進一步了解的渴望，同時也要避免連珠炮式地發問，以免引起對方的反感。

5. 在預定時間內，結束會談: 為避免客戶的困擾，應在預定的時間內結束會談。以30分鐘的拜訪為例，可做3段式分配：

§ 最初10分鐘：輕鬆閒聊或了解對方近況；

§ 中間10分鐘：延續前面話題，專心傾聽；

§ 最後10分鐘：以「時間差不多了……」起頭，表明此次來訪目的。

而在拜訪完客戶後，也應在3天內主動寄出致謝卡片，讓對方清晰地回想起當天見面時的一舉一動；在撰寫感謝函時，不妨以一句話描述當天的某個事物或事件，或是對方當天為你做的事，誠懇直率地表達自我的心意，藉以提升他人對你的好感度。

如何面對生氣的顧客

文／EMBA雜誌

1.傾聽，不要打斷。展現出你了解顧客的陳述，也了解他們的感受。

2. 認真分析問題。分別顧客之所以生氣，是源於事實（例如，你們的報告中有三個錯誤）、假設（例如，這個成品看起來就知道是趕出來的）、一般推論（例如，你們打算派資淺的員工來，可是他們一定沒有能力做這件事），或者情緒（例如，我對你們公司很失望）。

3. 了解顧客生氣的背後原因。顧客生氣是因為他們的主管對他們不滿、你的公司中沒有人願意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時保持冷靜，顧客生氣已經有了情緒化的因素，你應該避免在情緒方面火上加油。

4. 迅速回應。

思考現在能不能立刻採取什麼行動，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因究竟為何上。

5. 了解事情的原委。深入了解事情的前因後果，避免指責顧客，否則會更難找出事情的真象。

6. 對於找出解決方法，負起所有的責任。了解事情的全貌，找出解決的方法，並且與顧客保持溝通，當他們知道公司的主管在處理他們的事情時，大部份的顧客心理上都會覺得好過些。

7. 不要將生氣的顧客視為公司的損失。

當顧客出現問題，而公司的處理令他們滿意時，他們對公司的印象通常會變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機變轉機。

8. 採取改進行動。讓顧客了解，你已經採取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發生，當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。

將顧客抱怨化負面為正面

文／EMBA雜誌

研究顯示，當顧客的抱怨獲得公司適當處理時，顧客對公司的忠誠度會不減反增。今日管理雜誌（Management Today）建議，公司將顧客抱怨化負面為正面的幾個做法：

1.正視顧客抱怨。對於顧客抱怨，抱持鼓勵而非壓抑的態度，明確告訴顧客：「如果我們做得很好，請告訴你的朋友，如果我們做得不好，請告訴我們。」

2.記錄顧客抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析顧客抱怨的原因，從中歸納出問題、確保每個抱怨都獲得解決或回覆。

3.公司有在聽嗎？許多時候，顧客想要的不是實質補償，而是公司願意聽他們想說什麼，因此訓練員工傾聽顧客抱怨成為一大重點項目，教導員工完整聽完顧客抱怨，不要急著打斷他們，拼命為公司解釋。

4.賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工，全權處理比較不嚴重的顧客抱怨，處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必須明確知道自己能夠為顧客做什麼，超出他們權限範圍的，員工也知道正確的往上呈處理步驟。

5.設定預期。告知顧客誰會負責處理他們的抱怨，以及何時會給予他們答覆，並且做到承諾，例如，公司告訴顧客三天內會答覆，就一定要在三天內答覆，不要讓顧客覺得他們的抱怨可能會消失在層層官僚中。

6.從中學得教訓。分析顧客抱怨的原因，公司從中改進產品、服務或程序。公司也可以在顧客抱怨後進行處理情況的調查，以了解顧客對處理的滿意度。

7.別忘了其他的相關人。不只客服部門需要知道顧客抱怨，跟抱怨本身相關的部門也需要知道。

特戰菁英教你：11個步驟，達成不可能的目標

編譯、整理/馬安奇

曾經服役於美國著名海軍特種部隊「海豹部隊」的葛利森（Brent Gleeson），從嚴格軍事訓練的過程中體悟到，看似不可能的目標，其實只要用對方法，也能順利達成。葛利森透過以下11個步驟鍛鍊出堅強意志，不但通過嚴酷的海豹成員三棲資格考試，而且退役以後，還擔任美國前五百大企業的合夥人兼行銷長，在商場也攻無不克，成為職場勝利組。以下就是他完成不可能任務的戰略方針：

1. 即使是小事，也要做到無懈可擊 : 水下爆破、克敵突圍，軍隊實戰訓練讓葛利森明白，即使是微不足道的疏忽，都可能害一個軍人在戰場上付出更大代價，因此他嚴格要求自己，從鋪床到清潔地板，所有細節都要展現無可挑剔的成果。他和讀者分享，想將不可能化為可能，第一個關鍵就是建立正確態度：把簡單的事情做到最好! 否則，也別指望自己能應付更艱難的任務。

2. 拆解遠大目標，專注完成每一個短期任務 : 葛利森指出，成功者就是無情的目標設定者。他們把大目標拆解成許多小任務，然後專注完成每一個短期目標。例如，想在地獄週（Hell Week）訓練安然存活，別去想整整一星期不能睡覺會有多折磨、也別計算究竟要完成多少挑戰，更別受到半途放棄者的影響，憂心自己到底能不能挺得過去，你只需要每天專注地進行體能訓練、解決當下的任務，最終就能完成大目標。

3. 除了奮鬥，還是卯足全力地奮鬥 : 葛利森認為，許多人都低估了挑戰不可能所需的努力程度，唯有做足準備、用頑強的意志拼盡全力，才有成功的可能。

4.尋求合作，追求更好的成果 : 當你設定了目標、也決心追求成功，別忘了組織一個團隊和你齊心協力克服難關，如同一艘船必須仰賴團隊分工才能順利航行，正是因為一個人所知有限、力量也有限，才需要透過合作，產生比獨力作業更好的成果。

5.不要找藉口，要找解決方案 : 成功者對自己的優點與缺點坦承不諱，絕不為失敗找任何藉口，因為愈是耗費心力找藉口，就會離達成目標愈遠，還不如把時間花在尋求值得信賴的意見。

6.不要低估別人，而是要激發團隊潛能 : 葛利森觀察特戰隊訓練過程，發現最終通過測試者，不見得都是乍看之下跟藍波一樣強壯的人，所以無論對方是盟友或敵人，絕不要低估任何一個人。如果能強化身邊每位夥伴的力量，就能發揮出令人吃驚的團隊力量。

7.寧願失敗，也不要放棄挑戰 : 不要總是透過恐懼的濾鏡看待人生，即使失敗的機率很高，也別放棄嘗試，讓自己徒留遺憾。任何失敗都會帶來寶貴的經驗，所以，告訴自己失敗了，大不了就是拍拍身上的灰塵，重新站起來而已。

8.將失敗轉化為下一次的成功 : 有了不怕失敗的態度，也要找到方法扭轉失敗的後果。在三棲資格訓練中，有一項課程是越過障礙之後必須再作50下伏地挺身，葛利森因為太累而偷工減料，沒想到教練早就透過車子後視鏡算出他少做了20下，結果「作弊」行為被當場抓包。

接下來的每一天，葛利森都得在午餐時間額外特訓，如果沒在規定時間內從山頂折返跑回定點，就必須不斷重來。一星期之後，葛利森赫然發現自己的體力變得更好，因此從中領悟，挫折不全然只造成負面結果，更可以積極轉化為正面影響。

9.不要退縮 : 葛利森最喜歡的海豹部隊信條就是：「我永不退縮，面對逆境也要堅持下去，並且成長茁壯。我的國家希望我在體力和意志上都比敵人更強悍，如果被打倒，我會重新站起來；我會用盡所有力量保護隊友、達成任務；我永遠不停止戰鬥。」

10.想哭的時候，讓笑容為你帶來力量 : 保持樂觀是成功者最明顯的特徵，可是面對困境還想保持樂觀並不容易。葛利森認為，性格來自你選擇的行為，即使情況超出掌控，也別忘了保持笑容，為自己灌注力量。

11.做出犧牲，並且犧牲得有價值 : 成就往往伴隨著犧牲，因為魚和熊掌總是無法兼得，葛利森明白自己想取得海豹資格，光榮畢業，就必須犧牲舒適的生活品質；但是，他認為只要知道自己在做什麼，一切犧牲都是值得的。

每位顧客都會問的五個問題

文／EMBA雜誌

不論顧客有無開口，所有的人在面對銷售人員時，心中都浮現五個問題，而且是按照下列順序提出問題。假如你從顧客口中得到的答案，不是一句鏗鏘響亮的「是的」，就別想做成這筆生意。

■問題一：我想和這個人打交道嗎？
在 和銷售人員接觸的兩秒鐘之內，顧客很可能已經決定了要不要向你買東西。因此，你給對方的第一印象（也就是你的外表和你打招呼的方式），非常重要。不過有時 候，情況不在你的掌控之中，因為顧客有可能因為某個主觀的因素，而看你不順眼。儘管如此，你仍然要盡你所能，掌控絕大多數的變數。
 

■問題二：我想和這個人所屬的公司打交道嗎？
有兩種可能的情況：
1.假如顧客不太了解你的公司，那麼你要設法善用公司的優勢，為自己加分。
2.假如顧客非常了解你的公司，那麼你可能會面對：一、顧客對你的公司印象很好，這對你來說是如虎添翼；二、顧客對你的公司印象很差，那麼你得先為這個壞印象止血；三、顧客對你的公司印象不好不壞，那麼你就要設法善用公司的優勢，為自己加分。
 

■問題三：我需要，也想要這個人推銷的東西嗎？
在與顧客的對話過程中，你可以找出你的產品有哪些部分符合這位顧客的需求與要求。此時，最忌諱的就是強力推銷。請謹記這個金科玉律：「顧客喜歡買東西，但不喜歡被人推銷東西。」假如顧客不需要你銷售的產品，盡早發現這個事實，也同樣重要。
 

■問題四：這個東西的價格與價值符合我的期待嗎？
假如顧客恰好需要你銷售的東西，那麼他就會開始考慮，你的價格是否合理？或是值不值得這個價錢？此外，顧客還可能將其他同類產品的價格與價值，列入考量。
 

■問題五：我該現在買嗎？
顧客有可能很想買這項產品，但心裡覺得下手的時機似乎還沒到。他或許認為，再等一段時間，價格也許還會再降，或是認為其他類似的新產品就快要上市了。因此，許多公司會祭出其它策略，刺激顧客的購買意願。

別再勉強去社交了！充實自我，好人脈自然來

文/張良姿

《反人脈學》作者小玉步指出，在現代社會裡，人生中的真正幸福都被「多餘的人際關係」搶走了。如果你希望自己更上層樓，就應該清算那些會浪費時間的人際關係，把時間拿來做些讓你振奮、快樂、變得更好的事，不管是閱讀、學習或興趣都好。小玉步提出了3個讓生活更充實自主的原則：

1. 異業交流會和業務聚會，別再去了！: 有些人會為了拓展工作上的人脈，自願或勉強自己參加「異業交流會」等活動。小玉步直言，很多大人物其實都很討厭派對般的社交場合，想藉機結識名流巨商，簡直跟中樂透的機率差不多。就算真的來了一位有成就又有魅力的名人，也不保證對方一定會對你感興趣。到頭來，你只換得了一疊名片，日後也不知道會不會再聯絡。

2. 不用勉強和合不來的人培養感情 : 如果你在公司上班，當然必須和許多人保持關係，不可能完全不接觸討厭的對象；如果你擔任業務人員，還得和討厭的客戶打交道。但是，當你遇到自己不擅長應付的人時，你也不必努力改善和他的關係。因為如果你不擅長應付他，對方也會有同樣的感覺。保持距離、不要進一步交往，才不會浪費彼此的力氣。此外，展開新挑戰時，選擇和自己相處愉快、波長吻合的人共事，是完成挑戰的必備條件。即使對方條件再好，只要你覺得「似乎和他合不來」，就絕對不要和他共事。否則，在執行過程中，很可能將大量時間與精力耗費在調適與磨合彼此的關係上，這對事情通常沒什麼幫助。小玉步強調，「合不來的人就是合不來」「討厭的人就是討厭」，你要跟這些人切割人際關係，然後把時間和精力，集中在能讓你的人生更快樂、更豐富的事物上，才有意義。

3.培養自己的專業，提高個人魅力 : 小玉步認為，即使自己最感興趣事物的範圍並不寬廣，只要精通某件事，就能和相關領域的高手和達人展開交流。舉例來說，當人家問「你的專長是什麼」，如果你回答「我最喜歡釣魚，而且對於釣黑鱒用的魚餌很有研究」，就絕對很有魅力。如果這正好是對方感興趣的事情，更可以為你加分。

人際交往，正是映照出自己的鏡子。當你擁有擅長的事物或精通的領域，你和其他人溝通就會更加順利。