淺談客戶管理

不论在哪个产业，大部分的资深业务人员都认为自己的「客户管理」没有太大的问题。他们经常把业绩的瓶颈，归咎于产业发展的停滞、客户需求的萎缩、竞争者的低价策略等外在因素，却很少检讨自己管理客户的方式。正因为如此，在销售领域打滚越久的「老兵」，越不容易看见自己的盲点。至于资浅的业务人员，大部分的专注力都放在了解产业和产品，免得在客户面前显得不够专业。对这些「菜鸟」而言，有能力从容自在的与客户对谈才是当务之急，客户管理更是雾里看花、似懂非懂的一门课。大家都知道，有关客户的信息是重要资产，应该要妥善保存，以便未来与客户接触时善加利用。只是大部份业务员对眼前客户的专注力，总是会随着时间悄悄的消失。

最直接的原因，当然就是人的记忆力有限。业务员大部分的精力，放在洽谈中的案件、即将成交的客户，以及处理中的重大问题，如客户抱怨、质量瑕疵等。业务员可以把这些「重要且紧急」的事情处理得宜，并不保证他们也一定有能力把「重要但不紧急」的事情做好。换句话说，可以把眼前一名客户管理得好，不代表有能力可以同时管理好500位客户。前者是短期的战略（tactic），后者是长期的策略（strategy），需要不同的管理方式。

公司的管理阶层可能会感到困惑。本公司投资了庞大的资金和资源，建制ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划系统）和CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理软件），计算机里记载了数量庞大的客户数据，信息部门跟业务经理都说系统运作良好，我们的业务人员怎么还会做不好客户管理呢？

如果企业经营者继续用「开会」和「看报告」来管理公司，没有化身为第一线的业务员去思考，管理一位客户和500位客户之间有何差别，恐怕永远找不到解决问题的办法。甚至会因为过多的改善措施，例如强迫要求业务员填写更多的报表、报告，增加无谓的标准作业程序等，让客户管理变成一场灾难。

事实上从某种角度来说，信息科技的进步，反而是让业务员客户管理能力退步的罪魁祸首之一。我们都「安心」的认为，数据库可以储存完整的客户数据，所以在这些信息透过键盘进入计算机之后，业务员便不再用心思考和客户下一步的关系要如何进行。

当业务员习惯性的聚焦在新客户，把旧客户通通交给计算机，表面上是客户的数据库不断扩大，但是潜在客户流失的速度同样惊人。我们以为数据库里面有500位客户的基本数据和连络方式，就代表我们掌握了这些客户。其实这些客户每年不知道完成多少采购行为，但根本没有主动通知我们。这是非常自然、可以预期的结果。如果连你都记不得客户，为什么客户要记得你，还要在每次采购新产品或服务的时候，主动通知你呢？

别忘了，你的数据库里有上千名客户的档案，但是客户的柜子里也有上千张的厂商名片，不是吗？所以我们不应该再一厢情愿的认为，拥有一家客户的基本数据、联络方式，就是掌握了这家客户。如果业务员没有持续的追踪、让客户留下印象，如果流失旧有「客户数据卡」的速度和填写新卡的速度一样快，如果客户信息没有不断累积成更有深度的情报、促成更有深度的对话，那么再多的数据对销售结果也不会有任何帮助。就像每个人都能透过因特网，在弹指之间取得数不尽的信息。但是懂得如何使用搜索引擎，不等于你就变成无所不知的顾问。只有少数人能从网络信息创造独特价值和伟大事业。也只有少数业务员能将客户管理，变成有系统的作战计划，以及源源不绝的销售成果淺談客戶管理

鍛鍊「比賽型球員」心理素質，一上場就發揮實力

文／取材自《為什麼練習100分，結果50分》

對談協商、應徵面試、做簡報、上台說話、主持活動、甚至考試比賽，許多人都有「練習時準備完美，上場卻表現失常」的經驗。然而，職場上總有一些「比賽型球員」的工作者──當氣氛愈緊張，愈能大展身手。《紐約時報》專欄作家保羅‧蘇利文（Paul Sullivan），以採訪過無數成功人士的經驗，觀察這些「比賽型」工作者能在關鍵時刻獲勝的因素，歸納出5項可以練習的心理素質：

1. 聚焦：這是5項心理素質中最核心的基礎，指的是「掌握基本原則」，讓自己只專注在最重要的事（欲達成的目的），而不在細節上鑽牛角尖。有了這個基礎，即使對手出奇招干擾，焦點也不會動搖。此外，就算在高度壓力下，也能展現其他4種心理素質。

2. 自制：自制是壓力極大時，鎮定情緒的關鍵，會幫助人將目標分解成更小的單位，認清「現在能做什麼」，而不會做出多餘的行為擾亂自己的節奏。

3. 應變：即使事前計畫再周延，許多臨場狀況還是會打亂原先制定的策略。發生緊急狀況時，你唯一要做的是思考「必須達成的目標」、並重新調整當下的行動，而不是被動膠著在「達成目標的原定手段」，才能避免情緒化地自亂陣腳。

4. 進入當下：為了從容應付各種狀況，許多人上場前得花很長的時間暖身，甚至超時練習，讓自己永遠處在就緒的狀態，但長時間處於備戰狀態只會更緊張。真正在關鍵時刻成功的人，必須擁有「迅速進入當下」的能力。

5. 恐懼與欲望：恐懼與欲望兩者缺一不可。當人意識到自己將落入比現狀更差的處境、心中萌生「恐懼」時，就會想改善現狀；而「欲望」則是使人全力以赴、擺脫恐懼的輔助動力。唯有心懷恐懼、不容退路，才能有發揮實力的求勝意志。

過去，心理學家都認為這5項素質是天生、無法訓練的，但蘇利文認為，一般人還是可以透過兩種方式練習，以在壓力之下成功勝出：

首先，是培養「掌握基本原則」（即聚焦）的能力。例如面臨財務危機時，若不聚焦在「需要錢」的現實，反而拘泥於財務緊縮造成的「面子」問題，就會難以割捨現有的物質生活，陷入更窘迫的危機。唯有接受貧窮的事實、有所節制地理財，才能「掌握基本原則」，做出正確的金錢決策。其次，「參加競賽」是培養其他4種心理素質、鍛鍊自己臨危不亂的好方法。為求比賽勝利，必須規律地練習以打穩基礎，在面對壓力時就能相信自己的實力。此外，正式上場時，只做平日練習時會做的事，就不會做出多餘的舉動，導致比賽計畫失控。

堅持，才能開花結果

文/翁靜玉

根基與功夫，絕對不是兩、三年即可練就的，許多在事業上有一番成就的人，都是傾其一生只為成就一種專業，不斷自我超越，追求精益求精。一份工作往往做不到一、二年，甚至才做了幾個月，就準備換工作了。想法是，該學的都學會了，老是重複做同樣的事情沒意思；或是抱怨工作不符興趣、公司制度不佳；或是為了追求更高的薪水與股票等，原因不一而足，反正就是想趁年輕到別的公司多看看。

有一句古諺：「滾石不生苔，轉業不聚財。」老是想著要做大事，卻忘了萬丈高樓平地起的道理。一份工作只做三、五年，其實還在入門階段，更別談掌握精髓。現在年輕人的學習力強，好奇心重，挑戰力高，凡事易學、易通，但也易丟。樣樣學，樣樣鬆，凡事皆懂，卻無一精通。所以，台灣的人才不少，專家卻不多。

「別人不去想的，你去深思；別人不屑做的，你去嘗試。」當主管發派工作給你時，不要挑工作，也不要因為事情小而覺得大材小用，因為功夫的累積都是從這些點點滴滴、細微之處慢慢建立起來的。唯有根基打得深，功夫才能學得扎實。而根基與功夫絕對不是兩、三年即可練就的，可能要十年、二十年，甚至三十年。

許多在事業上有一番成就的人，都是歷經幾十年的功夫，傾盡一生只為成就一種專業。專業人的偉大，在於不斷自我超越、不斷精益求精。專業人的可敬，在於抱著一種精進的做事態度，及永不放棄的堅持。稍遇不如意，就輕言不如歸去，以為換工作就可以解決問題。

其實，工作遇到挫折或瓶頸是家常便飯，問題在於如何面對與解決。如果以為只要換工作就可以順心如意，那就是沒看到問題的癥結。現在的年輕人，高學歷者亦比比皆是，跟以前相比真是不可同日而語。然而，學歷與成功定然成正比嗎？那可不一定。許多在事業上成功的人，不是因為擁有高學歷而成功，而是因為他們對工作、對事業非常堅持與用心，才有傲人的成績。

三十五歲以上的人只看名片不問學歷，因為名片代表此刻工作的成就，而學歷僅代表過去。燁聯集團董事長林義守走過事業困境、成為擁有三百億身價的鋼鐵巨人的故事。他的事業由小而大的過程，我可以說是親眼目睹。他因為家境緣故，從未入學念書。但他非常好學，在他事業有成時，堅持要興學。 十餘年前，義守大學校地，是一片黃土，但現在已是萬丈起高樓，成為南台灣規模最大的學府之一。

林董事長前幾年面臨旗下公司倒閉的困境，健康又亮起紅燈，需要進行換肝手術。一個年近六十歲、又罹患肝癌的人，面對即將倒閉下巿的企業，仍然堅持奮力一搏，終於讓他等到鋼鐵業的春天。這期間的煎熬，耐人尋味。如果沒有堅持一份責任感與使命感，他可能連鬼門關都過不了。林董事長的故事，告訴我們，夢想須有堅持，才能開花結果.「選你所愛，愛你所選」，一旦選定了目標，就要不畏艱難地堅持下去，成功必然屬於你。

速度決定成敗

文／何飛鵬

四月三十日，北京中國農業大學，一群六十歲的老人，圓了一場與中國女子國家代表隊友誼賽的夢。台灣無惑橄欖球俱樂部，由超過五十歲的橄欖愛好者組成，我們雖然已年華老去、時光不再，但如果有機會能與實力堅強的年輕人同場競技，那也是我們的榮耀與驕傲。

中國農業大學一向是大陸培訓橄欖球重點基地，他們男子隊拿過無數的冠軍，球員更不乏遠走英國、澳洲打球的球員，而女子隊則是中國國家隊的核心班底。我們的體力與身體狀況，確定無法與年輕男子隊對抗，但如果是女子隊又如何呢？在好奇與玩興的驅使下，我不顧一切、排除萬難，買了兩張直飛北京的機票，只為了見識一下與女子國家代表隊同場對抗的感覺。

雖然實際的比賽與預期有差距，她們亞運的國家代表隊正選隊員大部分在養傷，未能上場，上場的都是一、二年級培訓中的球員；再加上她們習慣打的是七人制比賽，所以球員不夠，因此補了七、八個男子隊員下場，湊成十五人與我們比賽。但男子隊員只防守，不進攻，由女隊員負責進攻，就這樣成全了一場讓我畢生難忘的比賽。這是一場展現速度、註解速度與證實速度決定勝負的比賽。

事前我們就知道大陸女子國家橄欖球培訓隊是以田徑培訓隊為班底的比賽，聽說她們的百米速度都在十三秒以內，對她們的速度我們早有準備。但是就算如此，上場後，對她們所展現的速度，我們仍有束手無策之嘆。

她們進攻時，她們盡可能的把陣線拉開，用長傳讓每個人都有展現速度的機會，而當一對一時，她們會全力衝刺，用速度擺脫我們的防守，如果我們不能在她們接球時，準確的擒抱（TACKLE拓克路），一旦讓她們邁開步伐，跑出速度，我們就無力阻止其得分。

我有三次一對一防守的經驗，三次我都努力的飛身掃抱，但一次撲空，另兩次只是抓到對方的腳跟，面對年輕，再加上速度，我只能勉強盡力了。

我深知速度在運動中重要，有了速度，不論任何運動都擁有優勢。受限於體型，我的百米不夠快，但我擁有瞬間加决度（START），從靜止到全速開跑極快，所以我也算擁有速度的優勢。只是面對年輕的女選手，我只能欣賞她們的背影。

在工作上，我則一向用速度取勝。在快速變動的商業社會中，我一向追逐更快、更好。做同樣的事，我要比別人早做完；用同樣的時間，我要比別人做得更好；同時啟動學習，我要比別人更早學會、比別人學得更深刻；推出新產品，我要求先發制人……，這些都是速度的力量。

自北京的這一場球，我重新見證速度，只不過我是速度的受害者，或許我該學習的是，當一個人不再擁有速度時，我們還有什麼可以依賴的能力？（附註：這場球在對方「禮貌」下，雙方各進六個球，平手結束）

像水一樣“軟弱”

巴尔扎克是法国伟大的批判现实主义作家。1829年他出版了长篇小说《最后一个舒昂党人》，轰动了文化界。



但也有人对这部作品不以为然，甚至发出不认同声音。一位名叫萨乐毫姆的读者给巴尔扎克写了一封信，把他臭骂一顿。巴尔扎克读信后不仅没生气，反而回信说：“其实仔细想起来，您的认识非常有价值。我很高兴您对这本书有另外的看法。今后您来巴黎，欢迎驾临，相信我们会有更好的交流！”



巴尔扎克的一位朋友知道后忍不住指责他说：“你怎么这么软弱？别人写信骂你，你竟然还邀请他来做客！”巴尔扎克笑道：“你知道水的智慧吗？水的智慧就是软弱！”朋友似懂非懂。



信寄出后过了两个月，那天巴尔扎克正在家中和朋友谈论文学，忽然有人敲门。开门后，一位陌生人走了进来，自称是巴尔扎克的一个读者。



巴尔扎克让客进屋后，才知道他是萨乐毫姆。他们谈人生、谈文学、谈价值观，非常融洽。离去时，萨乐毫姆由衷地对巴尔扎克说：“我非常敬佩您的胸怀。”



送走萨乐毫姆，巴尔扎克的那位朋友不解地问：“刚才他为什么那么尊敬你呢？”巴尔扎克说：“水的智慧就是当它遇到进攻时，不仅不会一味反抗，反而敞开心扉容纳对方，与外来力量相容！试试看，用一块石头去砸一砸外面的柏油马路。一味的强硬不仅不能化解矛盾，反而会导致两败俱伤！”



水的软弱是一种无比深奥的智慧，有时可成为化解矛盾的神奇力量！

企業讀心術，全憑耳上功夫

文／莊素玉

要在企業環境中掌握先機，不但要眼觀四面，更要耳聽八方。鍛鍊自己的傾聽能力，將能幫助你察言觀色，聽出對手的絃外之音。經濟環境變化讓人目不暇給的現代，什麼才是企業人士最重要的能力？

《練就工作耳》一書作者、日本四大職場訓練先鋒之一的內田和俊指出，就是「傾聽能力」。內田認為，「傾聽能力」不論在公司內外的任何一種活動當中，都屬於最基本的主要能力。能改善傾聽能力，就能「練就搔到對手內心癢處的聽力」（表示你的聽力提升，可以在無意之間捕捉到對方的真心意）。如此一來，當下就可以選擇最有效的對應方式。

內田歸納傾聽為四級：

一級：根本不想聽

二級：打算要聽

三級：只聽符合自己利益的部份

四級：由本位主義的立場去聽

一級傾聽：對方（發言者）將感覺自己的發言遭到忽略或漠視。最恐怖的莫過於一級傾聽方式在組織裡蔓延成災。組織內所有的人都只專注忙自己的工作，對他人的事毫不關心。換句話說，全員都用第一人稱的方式在從事工作。

二級傾聽：「打算要聽，但是沒聽見」或「感覺上自己在聽，卻沒聽見」。「好像在聽的模樣」、「邊做別的事邊聽」、「好像從空中聽人說話」、「只有一個耳朵在聽」，都屬於第二級傾聽的範圍。與第一級傾聽最大的不同點是，第二級傾聽是聽的人具有自己在聽的意識。

三級傾聽：「只聽符合自己利益的部份」。「只聽對自己有利的地方」，就是「自作主張，篩選想聽的資訊」，更簡單的說法是「用自己喜好的方式聽的狀態」。經常可見的是，誇大解釋對自己有利的部份，這也是屬於三級傾聽的方式。

四級傾聽：「用自以為是的立場去聽」。當事人對傾聽，具有最高意識的一個層級。也就是只要自己滿足就好，不管對方是否滿足的傾聽方式。使用一～四級傾聽愈久，只會讓聽話者心中的不滿累積更多而已。該怎麼聽才對？那就要學習第五級的傾聽方式。

第五級的傾聽方式是「ＳＹＰ傾聽。」是一種目的明確，並且意識清楚地貫徹此目標的傾聽方式。把心的「感性」、頭腦的「知性」，和冷靜帶來的「理性」，同時放進意識裡，再透過所使用的傾聽方法，慢慢就能開始捕捉到對方的真意了。

八個最危險的銷售誤區（3）

误区之七：优秀的推销员能把任何东西都卖出去

误区原因：尽管事实是有一些技巧对所有的销售情景都是通用的，但和过去相比，今天的推销已经变得更加专业化。在B2B销售中尤其如此，销售代表往往被期望担当为客户效劳的外包经理。因此，许多销售情景需要对客户的业务问题，以及和他们自己的客户的关系有一个详细的理解。

危险原因：这种“万能推销员”的概念使公司根据在其他市场中的经验来雇佣销售代表，但这样的人缺乏向公司的目标市场进行推销所需的商业敏锐性。这种失败对于雇佣了被劝说在一个不熟悉和不适应的环境中推销的销售员，并被他们搞得士气低落的公司来说价格昂贵。

误区校正：优秀的销售人员知道自己的长处和弱点。

误区之八：不要把钱留在桌上

误区原因：这里认为，你绝对应该尽一切可能利用每次机会去推销，因为现在购买的客户以后可能就不想买了。然而，每次你推销给客户一些额外的东西，你就冒着在给他们推销他们并不真的想要或需要的东西的风险。你的客户或许有其他对他们的长期成功很重要的优先花销。

危险原因：这一误区带来各种负面行为，诸如强行推销，填塞渠道，以及增加隐性费用。为了在你自己的收入流中获得短期收益，这将你留在牺牲你和客户的长期关系，客户的长期财务健康的境地。这不仅是糟糕的生意，还是一种反社会的行为。

误区校正：永远不要要求客户购买他们不需要的东西。

总结

“纠正的误区”为成功的推销形成一组完全合理的指导原则：

销售代表应该帮助客户制定最好的决策。

优秀的产品更容易推销，但它们仍需要被推销。

推销有需求发现和需求满足组成。

销售报酬反映了该活动的经济价值。

只有完全合格的潜在客户才是潜在的客户。

有时候‘不’确实意味着‘不’。

优秀的销售人员知道自己的长处和弱点。

永远不要要求客户购买他们不需要的东西。

細節創造差異

文/郭特利

「魔鬼都在細節裡」原轉化自法國小說家Gustave Flaubert常用的一句話「Le bon Dieu est dans le detail」，原本是說「神」在細節中，強調細節的重要性，後來衍伸出「魔鬼」的說法，表示困難的部分常都是在小細節的地方。

在台灣，由於鴻海董事長郭台銘曾經在公開場合也說過同樣的話，更讓細節管理成為科技業所關注的管理重點。日前一次與我父親的飲食經驗，發現了另一個簡單細節的堅持，而創造差異化的案例。

我父親13歲開始賣魚，超過半世紀後才退休，對漁獲的新鮮敏銳度異於常人。一日，父子共同晚餐，為讓父親品嘗新鮮的海鮮，特地與父親到敦化北路小巨蛋對面的「龍洞海鮮」餐廳享用新鮮漁獲。

沒想到，主廚兼老闆江先生的簡單白灼蝦與炸軟絲，竟贏得父親難得的讚賞，表示對此二佳餚的高度肯定；我父子二人常共同品嘗新鮮海鮮，但未見父親如此高度肯定，倒也引起了我對江先生烹調手法的好奇。

用餐後「請教主廚」，才發現簡單的兩道菜裡，竟然包含了許多對細節的掌握，值得分享學習。

江老闆大方分享其對細節的堅持：白灼蝦鮮美的秘訣在於水沸騰至100度C才能把活蝦放至鍋內，只能煮30秒馬上關火，再悶1分鐘後，立即撈起，即刻上桌，以免過度煮沸導致活蝦甜味流失。炸軟絲則必須在油溫高達150度C以上(一般餐廳為80度C)，才能放入軟絲，再將油煮沸至240度C，才將軟絲撈起，則此時軟絲較不易沾油，更爽口。

為了控制白灼蝦的時間，江老闆在廚房內準備碼表，以求時間精準；為了將油煮沸至高溫再放入軟絲，江老闆的雙手不時有被油燙傷的小疤痕。

個人雖非美食專家，但看到煮蝦用碼表，冒著被油燙傷來炸軟絲的工作態度，頗受感動，終理解為何不輕易讚賞海鮮美味的父親，能品嘗出箇中差異，而給予肯定。

魔鬼都在細節裡，由細節裡創造出差異化

魔鬼都在細節裡，由細節裡創造出差異化是近年不少成功案例的基礎，當然成功與否也常常考驗整個團隊的執行力能否貫徹。道理雖然簡單，但關鍵常在於我們是否能貫徹到細節，甚至到細節裡的細節。煮蝦用碼表，與寧冒被油燙傷風險來炸軟絲，讓我見識到貫徹至「細節裡的細節」的工作態度與堅持。

現在，只要經過敦化北路，看見「龍洞」二字招牌，就會想起廚房內江先生對細節的堅持；也同時相信，我們對品牌的堅持，終能創造比別人更高的價值！

八個最危險的銷售誤區（2）

误区之四：销售得到的太多了

误区原因：在许多组织中，销售专家是收入最高的非执行董事级员工。这往往让不做销售工作的人难以理解，因为“销售只是闲扯拉关系”（请查看第三个误区）。然而，销售承受着很高的失败风险，这是高收益的原因所在。销售代表承担着额外的风险，因此，当他们成功时，他们理应得到更大的回报。

危险原因：销售获得了过多的报酬这一看法造成了怨恨，这使得销售团队和其他部门一起共事变得更加困难。它不断鼓励管理层找出不支付佣金的方法，即使当他们赚了钱的时候。这总是对销售团队的销售能力造成破坏，因为有才能的销售代表会很快离开公司，去他们会受到尊重的地方另谋高就。请记住：如果销售没有做好他们的工作，就不会成就一家公司。那么，大家都会失业！

误区校正：销售报酬反映了销售活动的经济价值。

误区之五：每个人都是潜在客户

误区原因：这一误区来源于狂妄自大和缺乏重点的结合。这很容易产生那种你的公司在提供每个公司或个人都想要和需要的产品这一不切实际的场景。然而，无论对你来说，你的产品多么具有吸引力和“通用”，一些潜在客户只是没有显示出会将你的产品作为优先考虑，即使他们有购买的预算。

危险原因：一旦你开始认为每个人都是客户，你就分散了宝贵的资源去追求并不存在的机会。这在寻找潜在客户阶段行得通，此时推销电话被视作打开销售渠道的一种方式，而不是被视作消除不太可能被转换的销售线索的一个过程。最终，你还得指望一个销售团队，因为“追求垃圾车而不是布林克斯卡车”。成功的交易屈指可数，结果是损失了士气和盈利能力。

误区校正：只有完全合格的潜在客户是潜在的客户。

误区之六：永远不许回答‘不’字

误区原因：这一误区来源于遥远过去的“强行推销”的方法。其思想是不断地纠缠潜在客户，直到他们同意购买。你将拒绝看作只是为了完成销售而必须费力通过的障碍。然而，当潜在客户提出反对意见，有时候这真的意味着他们不想买（或者不打算从你这里买）。

危险原因：这实际上是个时间管理的问题。我们假定纠缠一位潜在客户，直到他最终同意购买是可能的。在这种情况下，你能够轻松地花大量时间去克服种种障碍，但你忽略了在其他地方的一次更轻松，耗费时间更少的销售的可能性。此外，一位只是因为你坚持不懈而同意成为客户的潜在客户很可能心里很不爽，会在以后给你不断制造麻烦。

4個方法，變身超自信主管

文／陳竫詒

史瓦茲（Tony Schwartz）直指信心是促進團隊績效的關鍵核心。給予同仁信心，是領導者的重要任務，更重要的是，管理者自己是否建立足夠的自信心？有信心將能量感染給同仁，進而帶動團隊士氣呢？

信心反映在很多層面，你的舉止、身體語言、語氣、用詞，都把你悉心隱藏的信心程度，如實傳遞給老闆和下屬，要想老闆安心交付任務，部屬信賴跟從，那得先掂掂你的自信心指數有多高。如果自我懷疑持續困擾著你，下指令時，尾音還是免不了顫抖。這裡提供四大方法，幫助你建立良好的自我感覺。

培養自信的四大方法

1. 準備再準備：「建立自信最好的方法，就是投注個人全部的能量，一而再、再而三地努力，」史瓦茲表示，「很多人在覺得自己並不擅長這些挑戰或任務的時候，就認為努力是無效的，輕易選擇放棄。」你對於在大眾面前演講、或者是與難纏客戶協商的能力沒有信心嗎？逃避只會讓你陷入生疏、挫敗、沒有信心的惡性循環。反覆的練習，乍看是個傻方法，卻是偷懶不得的好方法，試著在風險較小的安全狀況下練習，一次次的實踐，增進了能力，也建立了自信。

2. 走你自己的路：人們往往過度在意別人怎麼想，想要面面俱到的迎合別人，把過多的精力放在苦惱別人怎麼看待自己，以及自己的工作表現，扮演別人期待的角色，卻忘了回過頭來檢視自己獨特的觀點和價值。心理學教授葛倫菲爾（Deborah H. Gruenfeld）指出有無信心的具體差別在於，「自信的人不僅願意實踐，也很清楚他們不知道、也不可能知道每一件事。」

3. 尋求支持回饋：不要讓謙虛絆住你，如果你需要獲得肯定，不要羞於啟齒。

4. 勇於冒險：展現你的長處是很聰明的策略，但小心錯過接受新挑戰的機會。不去嘗試，我們往往不知道自己做得到。葛倫菲爾建議，「去做那些你不覺得你可以的事，即使失敗，對於建立信心也是非常有幫助的。」「如果失敗死不了，那它就會讓你更強壯。」別期待你總是能夠自我感覺良好，勇於迎向冒險，感受壓力是讓你成長的唯一方法。領導者的信心，看似抽象，卻關乎團隊成員的信念，更左右組織發展的前景，謹記精簡的「信心二不三要」，有效提高管理效能。

變身超自信主管的4大要領

信心二不：

　1.不要擔心別人怎麼想—走出你自己的路。

　2.不要焦慮你的能力—反向思考，你可以創造什麼價值。

信心三要：

　1.誠實評估自己優缺，找出需要學習之處。

　2.對自己沒有把握的事，反覆練習。

　3.擁抱挑戰，證明自己能克服困難。

八個最危險的銷售誤區（1）

商业世界中充满了对销售的误解。这八个特别可憎的误解已经不知不觉被认为是一些公司内部的“常识”。不幸的是，一旦这些误区被深深嵌入公司的文化，销售士气和销售收入的降低几乎不可避免。在这篇文章中，我确定这八个危险的误区，解释为什么他们是误区，以及他们如何造成巨大的破坏。

误区之一：客户永远是对的

误区原因：因为客户是掏钱买单的人，销售专业人士应该总是尊重客户的意见，对吧。错了。客户和销售专业人士都知道，客户完全有可能犯错误以及不切实际。客户经常对要做什么和要买什么有非常奇怪和愚蠢的想法。客户对他们的需求会不清楚，甚至是误解；因此，销售专业人士的工作是搞清楚他们需要什么。危险原因：假装顾客永远是对的是一种屈尊俯就，就像迎合一个被宠坏孩子的怪念头。如果客户想购买某些会劳民伤财或损害他们生意的东西会怎样？你没有责任向客户指出他们的错误？除此之外，如果你总是对客户的意见作出让步，你就会在扭曲客户的要求，而他现在知道你的公司缺乏一种骨气。

误区校正：销售代表应该帮助客户作出最好的决定。

误区之二：酒香不怕巷子深

误区原因：一种有吸引力的，易于买到的产品无可否认地比一种缺乏吸引力和难以买到的产品更容易销售出去。然而，许多产品对人们而言太过复杂而没有吸引他们来购买。例如，在消费领域，房地产购买如此复杂，需要旁边有人指导购买者完成整个过程。而在B2B销售中，往往有大量的定制服务和解决方案。所有这些都耗费时间和精力，以及销售专家的亲切关怀。

危险原因：“建立一个更好的诱饵，世界就会开辟出一条通往你门前的道路”，这一概念鼓励非销售人士倾向于将销售部门看作是对产品的些许侮辱（这么好的产品真的不需要去推销）。最糟糕的情况下，公司的很多人（特别是工程部门）开始将销售团队视作寄生虫，这使得让销售团队为完成业务而跟工程团队进行必要的合作几乎成为不可能。

误区校正：优秀的产品更容易推销，但它们仍需要被推销。

误区之三：推销等于闲扯拉关系

误区原因：在流行文化中，花言巧语，闲扯拉关系的销售人员形象—而男主角试图摆脱他—是博君一笑的廉价方式。这种过时的刻板印象直接来源于对销售部门的一种在上世纪40年代流行于好莱坞左派圈子中的势利的嫌恶。不幸的是，其在流行文化中的持久性对很多人对销售部门的看法造成了持续的影响。

危险原因：销售需要一组广泛的技能，特别是当要销售的产品涉及一家公司未来成功的关键因素的时候。作为一种活动，销售包含了心理学、交际、写作、演讲等元素，以及对具体客户问题的商业敏锐性的一般应用。当组织中的其他人坚持你必须销售的东西是“走出去请客户喝一杯”的观念时，这使得销售人员更加难于找到完成业务所需的资源。

有時柔和比風暴更有力量

记得早年学医的时候，一天课上先生问道：“大家想想，用酒精消毒的时候，什么浓度为好？”



学生齐声回答：“当然是越高越好啦！”



先生说：“错了。太高浓度的酒精，会使细菌的外壁在极短的时间内凝固，形成一道屏障，后续的酒精就再也杀不进去了，细菌在壁垒后面依然活着。最有效的浓度，是把酒精的浓度调得柔和一些，润物细无声地渗透进去效果才佳。”



于是我第一次明白了，柔和有时比风暴更有力量。柔和是一种品质与风格。它不是丧失原则，而是一种更高境界的坚守，一种不曾剑拔弩张、依旧扼守尊严的艺术。



我们的声音柔和了，就更容易渗透到辽远的空间；我们的目光柔和了，就更轻灵地卷起心扉的窗纱；我们的面庞柔和了，就更能流畅地传达温暖的诚意；我们的身体柔和了，就更能准确地表明与人平等的信念。

你沒有不回電的權利

文／翁靜玉

我的一名主管，是個工作非常認真的人，但他有一個不好的習慣，讓我非常困擾，他會選擇請假、拒接電話紓解壓力。因為他經常不接電話，造成客戶抱怨。為此，我必須經常向客戶鞠躬，道歉了事。

一天，那名主管請假。正好公司有急事找他，他的部屬打了一整天電話，他都沒回應。後來又發簡訊給他，但依然沒有回應，直到晚上7點鐘，他才回電給我，編了一些接不到電話的理由，我真的氣炸了。

有些人遇到不想面對的困難，就用請假來逃避。身為主管，當然也有請假的權利，但是沒有關機的權利，沒有不接電話的權利，更沒有不回電的權利。別忘了，員工享受請假時，公司依然在支付薪水和勞健保費用。尤其，身為主管請假在家，不回公司電話，讓公司上下陷入焦慮，更是一種不聰明、不負責的作法。

這是工作態度的問題，每個人都有不想接電話的時候。即使不想接電話，也要有聰明的應付方式，不要有鴕鳥心態，以為不理不睬，事情就會解決。你可以採取拖延戰術，但不能不回電。也許編一個善意的理由，例如：「我正在開會，等我瞭解狀況，明天再回您電話。」或是由旁人幫忙接電話，表示你忘記帶手機出去，都好過完全不接電話又不回電。

事隔幾天，我問他：「為什麼老是不回電給客戶？」他解釋：「我在忙著辦活動，所以沒空接電話，隔天我有寫e-mail跟客戶回報。」他的解釋似乎合理，但卻忽略了「客戶至上」的道理。接著我問他：「你那天有吃中飯嗎？」他說：「有。」於是我直接了當告訴他，既然有時間吃中飯，怎會沒時間回客戶電話？他啞口無言。

我認為這種處事態度是不正確的。客戶來電時，就算再忙，當天晚上10點以前一定要回電。如果超過晚上10點，擔心回電會打擾對方，至少也該以簡訊回覆，這樣客戶就不會抱怨或猜疑。

今天接到來電，最好今天睡前處理完畢，睡得才安穩。今日事今日畢，凡事逃得了今天，逃不了明天，不回電的後遺症會很大。電話一隔夜，情緒就會發酵，誤解愈大，問題也愈棘手。訂單，可能因此弄丟了；人緣，可能因此斷絕了。

在職場上，難免會面對不想處理的事，或不想接的電話，但一定要找個漂亮的理由，面對它、處理它，這是基本做人處事的「應變力」。如果一個人連基本電話對應能力都不及格，那麼，要讓他帶領一群難管的草莓族，恐怕就更難勝任愉快了。管不了電話，就管不了人。

成功的概念

从前，有一位画家想画一幅人人见了都感到满意的画。画毕，他满怀信心地拿到市场上去展示。他在画旁放了一支笔，并附上说明：每一位观看者，如果认为此画有欠佳之处，均可在画上涂上记号。



晚上，画家取回了画。发现整幅画都被涂满了记号———几乎是没一笔不被指责的。画家十分不悦，对这一结果深感失望。



画家决定换一种方式去尝试。几天后，他又临摹了一幅同样的画拿到市场上展示。不同的是这次他要求每位观赏者将其最为欣赏的妙笔都标上记号。当他再次取回画时，惊奇地发现画面又被涂满了记号———一切曾被指责过的败笔，今天却都换上了代表赞美的标记。



“哦！”画家不无感慨地说道，“我现在发现了一个奥秘，那就是：我们做许多事情，只要一部分人满意便是成功。”因为对于“仁者见仁，智者见智”的那些事情，一部分人赏识的，恰恰可能正是另一部分人所不屑一顾甚至是厌恶的。

五個方法，抓緊注意力

文／EMBA雜誌編輯部

團結就是力量。但要使得大家願意萬眾一心，為你拋頭顱灑熱血，你得先要能夠凝聚團隊對你所提出的問題的注意力。然而，要吸引眾人的目光是相當困難的，遑論維持他們對你的興趣了。

德勤顧問公司（Deloitte LLP）資深顧問海格三世（John Hagel III）與布朗（John Seely Brown），在哈佛商業評論部落格上提供了五大方針，傳授如何獲得自己真正需要的注意力，以及要如何不讓這注意力流失。

1. 保持神秘感。向外提出一些急需解決的切身問題，並且強調這些問題的困難度和重要性。這不僅會吸引有好奇心者的注意力，也可以引來面對謎題時會積極挑戰的人。

2. 專心發問。把解答的責任交給其他人，你只要專心提問就行了。你所提出的問題必須能激發人們深入探討的動力，維持他們對於問題的注意力，但是萬萬不可提出與解答相關的建議。

3. 激發想像力。你可以設定一些情境式問題來刺激創意思考，促使人們的創造力與精力無限發揮。

4. 限制曝光率。若你有能力發展他人的想像力，必然會炙手可熱，任誰都想找你談談。但是過度曝光不只會使你分身乏術，過度談論這些問題，也會降低他人解決這些問題的動力。

5. 要誠心誠意。若你希望獲得他人的注意力，使他們願意為你費心挖掘出有創意的解決方案，你必須以身作則，讓別人看到你同樣地全心投入。

畢竟水可載舟也可覆舟，認同你的行為與看法的人，可以帶來良好的學習經驗；發現你誠意不足的人，則會帶來負面的後果。群眾的力量不可輕忽。

數十年前，金恩博士（Martin Luther King）就曾經運用這樣的方法，帶領群眾面對社會問題。矽谷的科技公司也善於利用提出問題，來吸引創投業者的注意力。

公司對外公布該公司面對的艱難科技問題，而且表示願意買下能夠提出創意解答的新創公司。

在這個資訊爆炸的年代，人們每天都被過量的訊息與選項轟炸著。這也代表你想從一片硝煙彈雨中，吸引眾人的注意力越趨困難。善用技巧，抓住你想影響的人的注意力。

誰能發現我們的價值

一个年轻人找到智者：“老师，我觉得自己什么事也干不好。没有人看重我，我该怎么办？”



智者说：“我很同情你的遭遇，但不能帮你，因为我必须先处理好自己的问题。如果你愿意帮我，我就可以很快处理好自己的问题，然后也许就能帮你了。”年轻人犹豫着答应了。



于是智者将一枚戒指交给年轻人，吩咐道：“你到集市上把这枚戒指卖了，因为我需要钱还债。换回的钱越多越好，无论如何不能少于1个金币。”年轻人到了集市，当他说戒指的最低价不能少于1个金币时，集市上的人有的哈哈大笑，有的说年轻人头脑发昏，只有一位慈祥的老太太告诉年轻人他要价太高了。年轻人穿过集市，到处兜售戒指，但没人肯出1个金币。



年轻人垂头丧气地回来了，智者笑了笑道：“你再去一趟珠宝店，跟珠宝商说我要把戒指卖掉，问他能出多少钱，但不要真卖戒指，问完价格后你再带戒指回来。”



珠宝商仔细看了看戒指后说：“告诉你老师，如果他想卖戒指，我最多可以给他58个金币。”“58个金币！”年轻人惊呼。珠宝商说：“如果不着急的话，我可以出70个金币，可是如果你着急脱手……”



年轻人兴奋地跑回去，将发生的一切告诉智者。智者将戒指套回手指上，笑道：“你就像这枚戒指，珍贵、独一无二，只有专家才能真正判定你的价值。你怎能期望生活中随便一个人就能发现你真正的价值呢？”



的确，我们常常会像那位年轻人一样，迫不及待地向我们遇到的任何人求证自己的价值，迫不及待地以他们的价值为判定自己的依据，可是，事实上，并不是所有的人都能发现我们的价值。

目標總是「差一點達成」？3個小習慣，補上臨門一腳

文／陳立唐

工作很忙卻效率低落？說話缺乏條理，別人常聽不懂？總是「差一點」就能完成目標？如果你有這些焦慮和困擾，也許就是所謂的「殘念人」。「殘念人」指那些有幹勁有能力、卻無法達成最好的工作成果，最終讓人不禁感到「可惜」的工作者。工作成果總是「可惜，差一點」的原因，大部分源自有缺陷的思考習慣和工作態度。

有些人在學習上總是被動接受，以致於當面臨問題或困難時，寧可執行上層指令，也不願主動思考，養成依賴他人的習慣。即使再有幹勁能力，但因為不懂得變通、學習、改善，工作績效也只能恰恰符合最低標準，無法更上層樓。因此，若想避免讓自己成為別人口中工作沒效率、沒成果的「殘念人」，不妨試著參考以下3點建議，幫助自己培養優質的習慣與態度，朝著「成功人」的目標邁進。

1. 說話有條理、有結論，讓對方有收穫：無論對象是組織內部或客戶端，表達想法的時候，只要「讓人感到有收穫」，就能留下好印象，獲得更多機會。而「讓人有收穫」的溝通關鍵就在於，不管是電話連絡或當面報告，務必都要有條理地傳達，並且歸納出結論。每段談話都可先從結論開始，接著陳述理由，補上實例佐證，最後再重申結論，並且提出具體行動方針，便能讓人覺得「聽你說話很有價值」，進而展現出自己的工作實力。

2. 理解工作的意義，分辨優先順序：即使是資深的工作者，偶而也會迷失在一團雜亂的工作中，若缺乏方法或基準決定優先順序，就會造成效率低落。但這些原理法則並非完全「不可動搖」。許多業務員常死板地奉行「快速回應」「顧客至上」等原則，但要是不清楚這些原則的意義而一味遵循，反而影響工作節奏。要在工作中判斷「誰先誰後」，可模仿小朋友的「著色畫」法：先分辨要畫什麼（例如了解市場區隔、消費者特性）、怎麼畫（用什麼方式接近、推銷）、然後才上色（執行工作）。從「整體」思考，到「區塊」行動，山崎將志認為「著色畫」法確實能讓工作更有效率。

3. 使目標具體、可測量，隨時抱持「改革意識」：雖然許多工作都有一定的步驟，但也不要誤解為「唯一」的流程。知識和科技與時俱進，過往的最佳做法，放在今天並不見得仍是最好。抱持懷疑的態度多問、多觀察、多思考，就能慢慢地形成自己的見解。不過，除了要有改革「意識」外，更重要是改革「行為」。所以，只有使目標具體、可測量、有期限，並有可能實現，才能弭平意識與行為的落差，創造出更好的結果。

過了就忘了吧！

文／何飛鵬

一個曾經帶過的小朋友，離開公司之後，自己自立門戶做生意，生意做得還可以。有一天忽然十萬火急的找我，說有要事要聽聽我的意見。

一見面才知道，他面臨了一個人生重大的抉擇，他最重要的客戶，因為公司有困難，希望他體諒，並更改合約。如果他同意，當場要損失兩千萬，可是如果他不同意，以後長期的生意也可能就沒有了，他在兩千萬與長期的生意之間取捨不下，不知如何處理。

我問他：如果拒絕更改合約，這兩千萬要得到嗎？他回答：要打官司，但有七、八成的把握可要到兩千萬，可是也可能要浪費好年的時間。我再問：如果這個客戶沒了，你找得到其他的客戶替代嗎？他說：找不到！甚至這個生意他也做不成了，只好另起爐灶做別的生意。

我再問：如果同意改合約，損失兩千萬，未來與這家公司生意還能做多久？每年你可以從這家公司賺多少錢？他說：這生意很穩定，可以做很久，每年約可以賺個千把萬。

問到這裡，答案已經很清楚，同意改合約，短期損失，但長期細水長流才是聰明的做法。這位小朋友欣然接受，因為他原本已想這樣做，只是想讓我確認一下是否正確。他接著說：「我估計如果我同意改合約，對方應會很感激我，以後應該會給我一些好處……。」

聽了這句話，我立即制止：絕不可存希望回報之心，事情過了就忘了吧！甚至以後見面絕口不提這件事，提起這件事，一切人情都會付諸東流。我進一步解釋，對方如果是個感恩的人，一定會放在心上，找機會回報；可是對方如果是個不知感恩的人，常常提起這件事，只會讓對方惱羞成怒，以後的生意可能也就做不成了。

我怕他聽不懂，再三交代，事情過了就算了，不只當對方的面不能提，在其他第三者面前更不能提，因為如果話傳到對方耳中，對方一定會更生氣，後遺症更大。

所幸這位小朋友處理得很好，雙方一直維持著非常好的關係，他當時損失的兩千萬，經過幾年也早就賺回來了。

許多事，一輩子都不能忘，尤其是領受了別人的幫忙與恩惠。但相反的，給了別人恩惠、給了別人幫忙、做了任何好事，立即就要忘記，絕對不可放在心上。

道理很簡單，幫別人忙、給別人恩惠，是因為我們自己心甘情願，因為我們是「好人」，願意做「好事」。這完全是我們自己內心的修煉，而不是指望回報；指望回報，就是利益交換，不是「好事」。

而不能提、不能說的原因是：沒人想做忘恩的人，對方如果是忘恩的人，我們說起這件事，無疑是在揭他瘡疤，他一定會反擊的，那不但朋友沒了、人情沒了，還會變成「狗咬狗」的災難。

有清晰的思路，銷售就變得簡單

现代企业非常重视销售工作，自然而然的目前的销售人员占据了庞大的市场需求，但企业真正招聘到适合自己的销售人员很少，即使偶尔招聘到了，企业普遍感到目前销售人员浮噪，大部分都称三天熟悉市场，一周即可胜任工作，可事实呢？眼高手低，最终不是跳槽，就是惨遭淘汰，无论何种结局，对方来说，都是损失。这是什么原因造成的？又如何避免这一问题的出现呢？

首先，我们要考虑我们判断成功销售人员的标准是什么？可能大家一致的意见是业绩，不错，业绩确实是判断成功销售人员的一个重要标准，但如果仅靠业绩来衡量一个销售人员的好与否的标准时，有时业绩会挡住你很多视线，陷入判断的陷阱中去的。这涉及到一个话题，我们到底是以什么论英雄呢？业绩、订单成为每位主管控制销售人员的法宝，长此以往，销售人员也以销售订单论英雄，不免走入急功近利的怪圈，逐步步入陷阱中去。个人多年的销售经验告诉自己，销售人员最关键的是要练好基本功。所谓基本功包括三个要素，一是态度，二是专业知识、三是技能。一个销售人员是否具备良好的基本功，一个很好的判断标准是无论是成交客户，还是未能成交客户，都能清楚地分析出，成交的要素是什么？不成交的要素是什么？洽谈过程中针对这些要素当时是如何把握的？如果能分析地比较透彻，条理清晰，说明此销售人员具备了销售的基本功。

个人在销售管理过程中，认真分析了销售过程中，应注意的四个环节，分别是体验、分析、总结、悟。我们每天的接洽过程就是一种体验，而这种体验是要用我们平时悟到的去感受的。同时，分析和总结得越多，判断能力越强，在接触一个客户，要判断能否成交，能成多大，这就要依赖于我们平时对第一个客户的分析与总结了。悟，别人的永远是别人的，只有自己的风格才是自己的。另外自己有一个切身体会，已知的事情要靠逻辑，未知的事情要靠直觉，这个直觉就是悟。是多年工作经验的沉淀。通过上述销售四个环节可有效避免浮噪心理，也是快速提升能力的有效方法。

要做好销售不仅仅是提高单笔订单的成交率与订单额，关键还要从整体上进行客户管理，这也是自己经常说到的一句话，低头精耕细作，抬头把握方向。什么意思？就是每天要问自己我做的事是不是自己想要的结果？我要的是什么？是过程吗？是，但最终还是结果，是销售额的最大化。这是方向。在销售中有一个漏斗原理，和一个8020法则。大家都知道这些原理，但都用了吗？我们每天都觉得非常忙，那忙不完怎么办？是加班？但时间是有限的，每天如此累加，我们是无法放大时间的，但我们可以放大工作的成效。先明确我要的是什么？好，一个月五十万，这就是方向。方向准了，再考虑，方式就好办了。五十万是多少客户给的？大约四五十个，那一个月又有多少客源呢，大约一千个，所以就要从这一千个里找五十个，这是一个梯队，但不能保证这五十个全成，所以再有第二梯队，又五十个，就算到第五梯队，也不过二百五十个，这250个，就是那80％，剩下那750个是那20％。所以这250个要判断准，要深入回访。一步到位。哪怕一个多用几分钟。第二个研究是研究客户。客户要什么？即客户的需求是什么？我们要做到顾问式营销，就是要利用我们的产品解决客户的需求问题，如果能这样一个清晰的思路，销售也就变得简单了。

作為行銷人，你不比別人卑微

笔者在给营销人员做培训时，经常灌输一个理念，对待客户，我们究竟应该抱着一种什么样的态度，是拯救还是乞求？很多营销人，往往把做营销看成是求别人的事，好像是别人帮了自己很大的忙，以致感激泣零。其实，这就是一种乞求的心理，作为营销人，完全可以换一种思维模式，变乞求为拯救。营销人做工作，通过我们的智慧与汗水，促使了商品的流通，也为中国的经济发展起到了推波助澜的作用，把一个好的产品交给经销商销售，其实，也是一种帮扶行为，通过协助经销商销售，我们让经销商赢得了利润和市场，获得了进步与发展，因此，我们其实才是经销商的上帝，因此，我们没有必要自卑，我们更会有理由自信和自豪。www.top-sales.com.cn

其次，做销售就是卖智慧，卖专业。营销人通过自己的营销手段，自己的策略与技巧，帮助经销商赚钱。因为我们是专业的营销人，因此，我们要比客户更懂得营销，更专注、更专业，因此，我们凭着专业赢取市场，获得报酬与机会，我们有理由获得经销商的尊重和支持，因此，面对经销商，我们没有必要低三下四，我们也应该象安南那样，不论面对多么强大的对手，都能够坚持自己的主见与原则，从而更好地做人、做事。

再次，要人尊重先要自尊。中国有句俗话，拿人家的手短，吃人家的嘴软。营销人要想树立自己的自信，保持自尊是至关重要的，我们有些营销人员之所以有时受到客户摆布，跟吃了不该吃的，拿了不该拿的有关。作为营销人，要想赢得客户的尊重，一定要先管好自己，保持与客户若即若离的关系，既不偏袒企业，一味地考虑企业的利益，也不倚重经销商，处处仰赖经销商的鼻息，把经销商看的比天大。营销人只有摆正了立场，保持良好的中立地位，经销商才能更好地尊重你，虽然会有一些不痛快，但内心里是佩服你的，没有原则的营销人，很难获得客户的由衷认同与尊重。

最后，掌握不让自己卑微的方法。营销人要想自己被人看得起，首先要自己看得起自己。而能够让别人看得起的方法就是增强自己的实力，通过不断地学习树立自己的专业度、权威度，通过自己营销创新手法的有效实施，不断地树立自己的威望，让经销商对你刮目相看，只有自己具有了强大的实力，你才能大胆地说不，才能更好地掌握客户，掌握下游渠道，从而能够让自己一直游刃有余。　

总之，营销人要想有自尊，必须要自己先自重，通过转变对客户的观念，增强自身管控与操作实力，从而让自己不断地获得主动，不断地赢取客户的信赖与认可，从而更好地达到“多赢”的目标，让自己活的更有尊严和价值。　

每一個客戶都重要

文／吳育宏

不論在哪個產業，大部分的資深業務人員都認為自己的「客戶管理」沒有太大的問題。他們經常把業績的瓶頸，歸咎於產業發展的停滯、客戶需求的萎縮、競爭者的低價策略等外在因素，卻很少檢討自己管理客戶的方式。正因為如此，在銷售領域打滾愈久的「老兵」，愈不容易看見自己的盲點。

資淺的業務人員，大部分的專注力都放在了解產業和產品，免得在客戶面前顯得不夠專業。對這些「菜鳥」而言，有能力從容自在的與客戶對談才是當務之急，客戶管理更是霧裡看花、似懂非懂的一門課。

幾年前我在一堂業務訓練的課程上，和受訓學員討論到客戶管理的問題。一位業務員表示他一周要拜訪十名客戶，所以一個月平均拜訪40名客戶。同時他也出示一張「客戶資料卡」的範例，裡面填寫了客戶的基本資料、業務訪談紀錄等。

我問這位學員：「既然一個月見了40名客戶，那麼一年應該見了480名客戶。可不可以告訴我，過去一年的客戶資料卡是如何歸檔和整理的？」這位學員當場不知如何回答。他尷尬的表情讓我懷疑，這個業務團隊裡面，是不是沒有人真正有系統去管理過上百名客戶的檔案。

於是我在教室內又做了一個簡單的調查：「每個人每年見了將近500位客戶，一年後還記得多少位呢？」答案不出我所料，大部分的人在一年後，已經忘掉九成以上曾經見過面的客戶。那些未經分類、隨意歸檔的客戶資料卡，不是躺在發黃的檔案櫃角落，就是早已不知去向。

如果我們自己用這麼快的速度遺忘客戶，又怎能期望客戶記得我們呢？

對於需要大量新客源的銷售業務型態，例如：保險、汽車、貿易、仲介、直銷等，以上的「窘境」恐怕經常發生。大家都知道，有關客戶的資訊是重要資產，應該要妥善保存，以便未來與客戶接觸時善加利用。只是大部分業務員對眼前客戶的專注力，總是會隨著時間悄悄的消失。

最直接的原因，當然就是人的記憶力有限。業務員大部分的精力，放在洽談中的案件、即將成交的客戶，以及處理中的重大問題，如客戶抱怨、品質瑕疵等。

業務員可以把這些「重要且緊急」的事情處理得宜，並不保證他們也一定有能力把「重要但不緊急」的事情做好。

換句話說，可以把眼前一名客戶管理得好，不代表有能力可以同時管理好500位客戶。前者是短期的戰略（tactic），後者是長期的策略（strategy），需要不同的管理方式。

銷售的迷思（3）

迷思之七：“销售才能是与生俱来的，是无法后天培养的”做销售的人是否需要某种特质呢?答案是否定的。数十年以前进行的大量研究显示，性格外向的人在销售队伍中的数量，要远远超过在一般大众中的数量。然而，最近进行的研究并未表明性格外向与销售工作之间有很强的关联。发生了什么变化?除了那些陈腔滥调之外，什么都没有变!那些曾经积极寻找性格外向者承担销售工作的企业，现在明白了各种性格的人都可以学习销售技巧，并取得不俗的销售业绩。

站在客户的角度，他们对销售人员有何要求呢?有证据表明，绝大多数的客户都希望销售人员是值得信赖的。我们都听过一个老笑话：“真诚是最重要的东西……如果你能伪造它，你一定已经这么做了。”但事实上，即便是真正真诚的销售人员往往也无法赢得他人的信任。客户是无法看到他们的真诚的，也无法看到他们的诚实，而只能看到他们的行动。在下订单前，客户不会考查销售人员是否具有一种特定的性格，而只会考查他是否能够提供有效的解决方案。

迷思之八：“欢迎客户提出异议—它们是客户兴趣的确切信号”尽管已有确切证据证明了这种“准则”是不正确的，但它依然存在。就像许多其他的“准则”一样，它不会消亡的原因在于它听起来令人欣慰。它使你相信，如果客户对你的产品或服务产生怀疑，就意味着你们之间的谈话开始变得有意义。实际上，这种异议是你与客户之间的一大障碍，而你是不会喜欢障碍的。你不必惧怕异议，但也不应对其加以欢迎。异议的存在表明了客户并不想要你提供的产品或服务，也许是因为它太便宜了，但更有可能是因为看不到要购买你的产品或服务的必要性。如果销售人员说，“我们的机器是市面上同类产品中速度最快的”，客户可能会说，“但机器的速度并不是我们考虑的问题”。

本与不甚成功的销售人员相比，成功的销售人员得到的异议要少得多。原因何在?因为他们总是设法阻止异议，而不是等出现异议后再着手处理。在上面的例子中，有技巧的销售人员不会谈论他所提供的产品的特性(“它是速度最快的”)，而会采用一种提问模式，先问“机器速度对您有多重要”,如果了解到机器速度对客户并不重要，他就会避免将谈话引向招致客户异议的方向。

迷思之九：“永远不要攻击竞争对手”许多企业认为，销售人员在与客户打交道时不应提及竞争对手，因为这样做最终会损害销售成果。这曾经是IBM的一贯方针：在销售环节，销售人员不得提及任何竞争对手或竞争产品的名字。但是，研究表明，出色的销售人员一定会提及竞争对手，前提是客户需要他们这样做。尽管他们往往不会主动评论竞争对手，但如果被问到他们提供的产品或服务与竞争对手的产品或服务有何区别时，他们一定不会避而不答。关键在于如何评论竞争对手。最好的方法就是尽快从竞争对手的不足之处转到你的竞争优势上来。如果客户问“谈谈你对SlowCo公司的机器的看法吧”，销售人员可能很想回答“那是市面上速度最慢的机器，比我们的要慢40%”，但如果能调整成以下答案，就更好了：“SlowCo?对，我们的机器速度比他们的要快40%。实际上，我们的机器是市面上速度最快的”。

一个鲜为人知但十分有效的方法就是，以竞争对手的产品或服务的一般弱点，来突出自己产品或服务的优点，而不是一概地贬低具体的竞争对手或其产品

業務簡報的3C法則

文／吳育宏

業務人員用三個C(Client, Competitor, Concentration)來檢視自己的簡報，會發現同一份投影片，面對每一家客戶要陳述的方式都不一樣。即使是「公司介紹」這樣共通性很高的內容，也應該呈現不同的面貌給不同客戶。

每一位業務人員都有做簡報的經驗。如果我們有充裕的時間，便可以設計圖文並茂的投影片，鉅細靡遺的介紹公司歷史、營業項目、競爭優勢等資訊。但是大部分情況，客戶不會給我們太多時間，甚至經常一聽到冗長的開頭，就打斷台上報告者要求直接進入特定主題。

因此業務簡報真正的挑戰來自於，怎樣在最短的時間內呈現最精華、最必要的資訊。多餘的內容都可能變成客戶的負擔，也是分散聽眾注意力甚至誤導客戶的罪魁禍首。

首先，我們要充分了解客戶(Client)，這是第一個C。包括客戶聆聽簡報的目的、與會者的層級與專業背景、最感興趣的重點為何。更重要的是，所有曾經和客戶合作過的經驗，將是最重要、最好運用的素材。

有位業務人員打算向已經合作一年的客戶，做續約競標的簡報，並強調自己的團隊能提供客製化的服務。但是在客戶專用SOP(標準作業流程)與軟體的介紹時，完全聽不出到底「客製」了什麼，也未展現出合作一年後對客戶較深入的了解，無疑錯失了許多為簡報加分的機會。

第二個C是競爭者(Competitor)。了解客戶同時邀請哪些競爭廠商做簡報，有助於釐清什麼是自己真正的優勢和劣勢。當你所列出的優點，普遍存在業界其他廠商時，它就僅變成參與競賽的基本條件，不能算是優勢。而自己所獨具的優勢，也就是競爭者無法提供的部份，才是要在簡報過程多加著墨、積極進攻的。相反的，和對手相較之下自己所欠缺的，可能就是客戶會提出的質疑，應該要先想好防守策略。

第三個C是聚焦(Concentration)，鴻海集團郭台銘總裁所強調的「魔鬼在細節裡」。簡報最終要傳達的核心訊息是什麼？聽眾裡最具有決策權力的人是誰？採購流程最關鍵的時間點在何時？簡報對採購決策的影響程度為何？當我們的時間、人力、資源都有限的情況下，只有在人、事、時、地、物上都聰明的「對焦」，才能創造最大的競爭利基。

業務人員用三個C來檢視自己的簡報，可能會發現同一份投影片，面對每一家客戶要陳述的方式都不一樣。即使是「公司介紹」這樣共通性很高的內容，也應該呈現不同的面貌給不同客戶。

雖然國父 孫中山先生說「人生而平等」，但如果你把每位客戶都同等看待、用相同的方式溝通，那麼客戶也只會把你當作一般平庸的業務人員，而不是最終選擇的合作夥伴。

銷售的迷思（2）

迷思之四：“采用大量的开放式问题—它们比封闭式问题更有效”在众多销售专业人士中，一线销售人员、销售顾问、销售经理和销售培训师都对开放式问题的威力深信不疑。如果提问的目的是为了让客户更积极地参与谈话，开放式问题的确比封闭式问题更加有效。因为开放式问题能够使对方做出更长时间的反馈，而封闭式问题只需要“是”或“否”就能加以回答。不过，西格玛项目研究小组不得不告诉大家，他们发现开放式问题的威力之说又不过是一种假象。研究小组发现，采用开放式问题与取得销售成功之间并没有很大的关系。借助大量的封闭式问题，销售人员同样能够赢得订单或取得销售进展。这似乎非常奇怪。理论上，开放式问题能够获得开放式的答案，而封闭式问题只能获得一个词的答案。但事实并非总是如此。在一个销售电话中，60%的封闭式问题能够得到多于一个词的答案。所以，在某种程度上，开放式问题与封闭式问题之间的差别具有欺骗性。对销售人员而言，关键在于有技巧性地提出可以接近销售目标的问题。如果他们只是担心自己向对方提出了多少开放式问题，这无异于在正在下沉的船上整理甲板躺椅—于事无补。他们应该担心的是：提出的问题是否与客户的需求密切相关?

迷思之五：“尽早达成交易，频繁达成交易” 根据这个准则，促使对方与你达成交易是销售电话中最重要的部分，你促成交易达成的方式决定了销售电话的成败。 实际上，销售环节的初步阶段比结尾要重要得多。要确保销售成功，销售人员应做到以下三步：第一，应该确认客户的其他需求。客户可能还存在其他尚待解决的问题。第二，应该总结或者重新强调交谈要点。第三，应该提议有助于取得销售进展的行动。

在第三步中，销售人员提议或建议某项“行动”。需要注意的是，在小批量销售与大批量销售中，“行动”的含义有所不同。在小批量销售中，惟一的行动可能是客户直接下订单。而在大批量销售中，可能存在多个有助于赢得订单的中间行动，这些行动被称为“进展”。

迷思之六：“建立第一印象的机会永远只有一次” 很多销售专家坚信，销售电话最重要的部分是开场。他们会告诉你，“前60秒攸关销售电话的成败”。但是研究显示，除了小批量销售，销售电话的开场与销售成功并无必然关联。当整个销售环节只包括一次拜访时(如上门推销)，开头几秒的确非常重要。然而，在复杂的销售环节中，如果客户认为销售人员能够为他们解决某个问题，他们就不会太在意销售人员留下的第一印象。如果开场和结尾都不是销售拜访最重要的部分，那什么才是最重要的部分呢?

一个完整的销售流程包括四个阶段：开始、调查(发现客户需求)、能力展示(展示你有能力满足客户的需求)，以及获得客户承诺(取得销售进展)。其中，最重要的是调查阶段，因为如果不了解客户的需求，你就无法赢得客户的订单。尽管如此，销售人员仍然需要有技巧地开场。好的开场必须实现两个目标：首先是建立交谈的必要性，其次是让客户允许销售人员提问。当客户允许销售人员提问的时候，开场就结束了。假如销售人员第一次给陌生客户打电话，结果却只是得到了客户的语音邮件回复，他们还有必要通过留言系统来开场吗?事实上，他们必须给客户一个需要回复的理由。在这种情况之下，销售人员必须以留言的形式让客户明白有与你交谈的必要性，但是你不应该直接提供解决问题的方案来“让客户上钩”。

銷售的迷思（1）

最近进行的调查发现，传统的销售方法无法确保销售机构取得成功。而且，此项调查建议销售机构要打破那些被奉为圭臬的销售思维定势。总的说来，这些思维代表着一种也许与21世纪格格不入的销售思维。“巧干而非苦干”已成为一种最合适的理念，而且“巧干”理应成为任何销售绩效改进措施的目标。

迷思之一：“销售就是销售—出色的销售人员能够销售任何东西”毫无疑问，某个行业内的销售技巧可能同样适用于某个其他行业。但是，在从事小批量销售过程中培养起来的销售技巧，可能会在你向大客户推销时制造障碍。与小批量销售相比，大批量销售历时更长，过程也更复杂，需要的策略也更多。但是，很多销售专家都没有意识到大批量销售与小批量销售需要的关键销售技巧是不同的。在小批量销售中，销售人员与客户交谈时占据主动，客户可能会因为他充满活力、热情，且对产品进行了生动的描述，而把订单给他。这种“产品特性推销法”往往能够奏效。然而，在大批量销售中，客户必定在交谈时占据主动。

迷思之二：“要获得更多订单，就应拨打更多的销售电话” 当销售经理希望提升销售额时，他们首先想到的往往是让销售人员拨打尽量多的销售电话。毕竟，如果销售电话增加一倍，销售额就有可能增加一倍，即使不会增加一倍，也会有较大增长，不是吗?研究小组在对一家技术公司的两个事业部进行研究后发现，这种想法并不适用于大批量销售。销售成本相对较低的电子设备的事业部，销售电话的数量与销售额之间呈正相关关系，即销售电话越多，销售额就越高。但在销售高端产品的事业部，两者的关系刚好相反。与那些拨打的销售电话数量越多的销售人员相比，那些拨打销售电话的数量一般的销售人员创造的销售额更高。当然，反过来，即销售电话越少，销售额越多，并不正确。如果销售电话为零的话，销售额也就为零。但是，一般说来，销售人员没有办法通过增加销售电话来增加销售额，反而会对销售额产生负面的影响。

成功的关键在于拨打出色的销售电话，而出色的销售电话需要销售人员做好精心准备，采取适当的策略。为了有更多的时间拨打销售电话，销售人员往往会疏于计划和准备，从而降低了每个销售电话的成功率。然而，如果销售人员有时间拨打更多的销售电话，为每个电话做好充分准备，并确保与客户沟通的质量，那么他就应该这样做，因为他们拨打的销售电话可能还没有达到最佳数量。

迷思之三：“直接联络客户高层”在西格玛项目研究小组进行研究之前，传统的销售理念认为，如果销售人员联络到的客户方的人员级别越高，就能取得更好的销售成果。如果能够直接联络到客户高层，为什么要浪费数周或数月的时间来慢慢接近客户公司的决策人物呢?但是，研究小组发现，相较于那些不甚成功的销售人员，成功的销售人员联络的客户人员的级别往往较低。在做好精心准备之前，直接联络客户高层也许是个致命的错误。如果缺乏精心准备，就与客户高层谈论其产品特性，这纯粹是浪费时间。不了解客户需要解决的问题，销售人员就无法证明其产品能够满足客户的需求。

水的智慧

一位年轻的商人被搭档出卖,人财两空,痛不欲生。为此,他几欲轻生。经过多番思量,他始终找不到问题出现的根源。无奈之下,再度决定跳湖自尽。

不过这次,他在湖边碰上了一位参禅的智者。商人喜出望外,急忙上前将自己的悲惨境遇逐一细述,而后诚心叩问:“弟子愚钝,望大师给予点化,好从此再无大过。”

智者微笑着将他带回家中,令其从地窖里搬出一块偌大的方形坚冰。商人虽然百思不得其解,但还是照做了。冰块搬出来之后,智者接着吩咐:“用你最大的气力,砍开它!” 商人嘀咕着找来斧头,抬手便砸。他坚信自己这一斧下去,面前的冰块必定会四分五裂。却不料,如此猛烈的重击,竟只能在光洁的冰面上划下一道细微的印记。商人大吃一惊,再次抡起斧头,全力劈凿。

片刻后,对着掉落的冰屑,他终于气喘吁吁地摇头:“太硬了,这冰实在太硬了!”

智者不语,将冰块放到屋后炉灶上的铁锅中煮。商人在一旁看得莫名其妙,但他只能站在原地观察。因为智者再三吩咐过他,一定要将整个过程牢牢地刻在心上。

随着锅内温度的升高,坚实的冰块开始慢慢融化。商人对于这个枯燥的过程,实在没有半点兴致。因为冰遇热变水这个浅显的道理,他在很小很小的时候就已经明白。

又过了许久,冰块终于全部融化完毕。他盯着锅底的气泡,心里有些烦躁。他甚至怀疑,这个智者是否真有过人的智慧。

水泡越来越大,发出咕嘟咕嘟的声音。他对着屋内的智者大喊:“冰块化了,都烧成开水啦!”

智者慢悠悠地从屋里走了出来,气定神闲地问他:“你从中有所领悟没有?”

商人高兴地说:“有些领悟了。我对付冰块的方式不对,不该用斧头劈,得用火烧。”

智者摇头:“不够,不够。” 商人想了想说:“冰块变成水的事实告诉我,再强大的敌人也有它的弱点。” 智者继续摇头:“不够,不够。” 商人面露难色,鞠躬请教智者。智者语重心长地说:“我所让你看的,是成功人生里的三种境界。”

“冰虽为水,却比水强硬百倍。并且,越是在寒冷恶劣的环境下,它越能体现出坚如钢铁的特性。这是成功人生的第一种境界——百折不挠。”

“水虽为寒物,却有着一颗善而谦卑的心;它从不参与争斗,自甘流向低洼之地;哺育了世间万物,却从不向万物索取。这是成功人生的第二种境界——周济天下。”

“雾虽无力,却有着最为自由的本身。聚可成云结雨,化为有形之水;散可无影无踪,飘忽于天地之内。这是成功人生的第三种境界——功成身退。”

人心如水。之所以有能力悬殊、善恶不同、生死之欲,皆因各自境界不等罢了。