Monday, February 15, 2016

把決定權交給客戶,聰明的引導答案



/丁菱娟

一位年輕人很沮喪的問我,做客戶服務的最終都是客戶說了算,如果我們都不能做決定,那做這個行業的熱情在哪裡?代理商的尊嚴在哪裡?還有我們給客戶的建議不就白搭了嗎?如果客戶老是自作主張,不聽我們的建議,這還叫顧問嗎?

其實顧問本來就不是做決定的人,決定權在客戶,顧問只有建議權。通常客戶不聽顧問的有兩個原因,一是顧問的建議不夠周全,不是客戶想要的,二是雖然顧問的意見很好,但客戶另有考量,沒說出來。但是身為顧問若是因為決定權不在自己,就放棄建議權或任由客戶自行冒風險,那就失去當顧問的責任。所以不用沮喪客戶不採用我們的提案,而是要去挖掘客戶不採用的最底層原因,作為下次提案的修正依據,最終就會越來越靠近客戶。

客戶若選擇了與我們相左的方案,我們必須提醒可能的擔憂與可能承擔的風險,倘若這些忠告都說了,客戶還是執意他的選擇,那表示他願意承擔風險,我們也該想好配套的方案,除非客戶的選擇背離了我們的價值觀以至於無法合作,畢竟誠信還是重要的核心精神。讓客戶知道他的選擇可能冒的風險是顧問的職責,最終客戶的選擇若與顧問相左,還是得尊重,畢竟花錢的是客戶,他們一定比代理商更在意結成果。

顧問最重要的做就是提出解決的方案或建議,然後針對每一個方案做得失與風險的分析,最後讓客戶做決定。真正厲害的顧問會引導客戶最後的選擇就是他所喜歡的方案,表面上讓客戶做了決定,事實上就是顧問的建議,客戶覺得這個方案是他拍板定案,當然在資源上也會全力配合。愚蠢的顧問就是當客戶意見跟你意見不一致時,堅持己見,或看不起客戶的智商,與客戶衝突。

有的客戶喜歡打安全牌,有的客戶想挑戰新的構想,口味各有不同,了解客戶想法與風格有助於我們未來的提案,但是別忘了客戶也是善變的,所以不要只出一種牌,客戶也希望代理商給他一些新的想法和刺激。

聰明的顧問會讓客戶做決定,但背後其實是在引導答案。

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