Tuesday, April 10, 2012

為什麼看到問題都不說?





/EMBA雜誌編輯部

當企業的醜聞被揭露時,常會引起這樣的疑問:「為什麼看到問題都沒人要說?」針對這個問題,沃頓商學院沃頓在線網路週刊訪問了幾位學者專家,他們表示,看到問題之所以沒人要說,有時候是因為當局者迷,員工看不清楚問題。有時候即便員工知道問題,但是不敢說出來。有時候則是即便員工說了,但是沒有人在乎,或者員工反而被誤會。



猶他大學(University of Utah)管理教授史密斯(Kristin Smith-Crowe)認為,看到問題員工卻沒有說出來,不代表員工毫不在乎。人的天性往往會想出各種藉口,把自己跟問題分開,例如,員工說服自己,解決問題是別人的責任,或者,問題過一段時間就會消失,應該不會有太大的影響。



此外,指出問題的員工如果獲得主管的負面回應(被質疑對公司不夠忠誠、挑戰高階主管的權威性,或者故意找麻煩),員工可能會後悔自己說出問題。員工的出發點是做對的事情,結果別人卻指控他們在做錯的事情,難免令他們困惑。



賓州大學哲學教授比基耶里(Cristina Bicchieri)相信,組織裡出現的問題很少是黑白分明的(例如,主管明目張膽地在員工面前做出非常錯誤的事情),當手上的資訊不是百分之百確定,員工懷疑事情是否真如自己所想,會遲疑說出口是正常的。還有,團隊裡的互動關係,也影響員工選擇是否說出口。尤其當公司很小的時候,員工不希望破壞大家的感情,即使碰到嚴重的問題,也可能為了保護同事而刻意沈默。



沃頓危機管理與決策過程中心主任米歇爾(Erwann Michel-Kerjan)談到,有時候徵兆不夠清楚,員工根本沒意識到問題存在。例如,一家化學工廠因為廠房太髒,沒有通過政府查驗,之後工廠的卡車司機又因為開車沒繫安全帶而被罰。單看這些事情不覺得工廠有太大的問題,直到工廠發生大爆炸,造成好幾名員工喪生,才明確知道公司的安全把關不夠嚴格。再回頭看時,大家往往會說:「那時候早該知道有問題。」



即便問題很清楚,員工還是可能不清楚要如何提出。管理顧問湯姆森(Sue Thompson)表示,每個組織多多少少都有一些秘密,揭發秘密需要很大的勇氣,尤其是關連到的人比自己職位高的時候,員工會衡量:「這樣做值得嗎?」除此之外,如果公司很有制度,有專屬的人力資源或法律部門,員工才有地方陳述問題,否則就算員工想說,也不知道去哪裡跟誰說。



另一位企管顧問羅斯莫爾(Don Rossmore)說:「當一件事情是不能被討論的,它就無法被用合理的方法面對處理。」他解釋,一個人要提出一件「大家都知道不能討論的事情」時,往往會犯二個錯誤。一個是,提出時帶著批判的角度,結果增加壓力和衝突。另一個是,不敢言明,使用模糊不清的字詞,結果讓犯錯的人有機會閃躲問題。

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