Thursday, April 14, 2011

將心比心,贏得掌聲

文/張寶誠


日本福島輻射外洩危機受到世人關注。隨著情勢數變,根據報載,日本民眾對東京電力公司高層主管處理危機的表現,給予不及格分數,不滿聲浪已逐漸升高。另一個對照是擔任日本政府發言人、內閣官房長官的枝野幸男,他一天平均召開二至五場記者會,面對媒體時不閃躲問題,沈著冷靜、應對得體的表現,不僅贏得日本民眾的信賴,更適時地挽救了日本政府的形象。


面對危機,儘管諸多領導人已由反應機制(被動)、預應機制(主動),朝向適應機制(自動)方向持續努力,但為什麼有些領導人能贏得掌聲?有些領導人卻只能得到噓聲?我相信是「同理心」與「將心比心」,讓他們的境遇有天淵之別。


人與人之間、人與土地、環境之間是真正所謂的生命共同體。具備同理心與將心比心的領導者,在面對超乎想像的天災,能深入對人的理解與關懷,為了一個崇高的目標,去承擔別人的苦痛,進而產生出一種「捨我其誰」的勇氣。


處在危機之中,領導人會勇敢地面對眼前的現實;密切關注關鍵的營運細節與外在環境變化;擬定緩和緊張情勢的危機應變計畫;建構情資網定期對外公布讓資訊透明化;親自組織一支堅強、凝聚力高的團隊至現場立即決斷,並加以執行。


舉索尼(Sony)為例,在此次災難中,位於日本北部的多賀城(Tagajo)工廠遭受到海嘯侵襲。交通受損、電力中斷,大水更一度淹至一層樓高。在此危急之秋,位於東京的總部聯繫掌握情況後,領導人快速地展開緊急救援計畫。一方面先將員工安置於工廠的二樓與三樓,並於隔日凌晨立即雇用直升機載送救援物資到災區;另一方面,總部捐款3億日元以及提供3萬台收音機用於抗震救災,並後續成立救災基金會,啟動員工捐款,一起共度難關。世人面對災害頻仍,皆有「天地不仁,以萬物為芻狗」的無奈。


然而,誠如《A到A+》一書中提及的「第五級領導人」具備雙重特質:宅心仁厚,但意志堅強;謙沖為懷,但勇敢無畏。當領導者心存同理心,平時便會多一分用心,多一分準備,並能藉由系統性的規畫、準備、訓練、檢討、改善以及經驗累積,堅強且理智地帶領企業安然度過險境。


反觀,有些領導人過慣了盛平時期,沈浸在高層身分象徵的光輝,逐漸脫離現實,當遭遇到突如其來的災難時,他們沒有餘裕想到他人的感受,而是忙著推卸責任,找到代罪羔羊,不願負起完全責任。


舉英國石油於2010年在墨西哥發生的漏油事件來說,領導者在面對此一危機處理時,先是逃避責任,極盡推託之辭;後又缺乏同理心,錯失與災民、社會大眾就該事件溝通與說明的良機,反而直接釀成企業形象的二次危機。


處理危機,得掌聲?得噓聲?諸位領導人,繫乎一心。

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