Thursday, November 7, 2013

促進對話,最能轉化衝突


/盧昱瑩
美國調停者基金會總裁馬克葛容(Mark Gerzon)在《人人得學會領導者的8大調停工具》中提到,面對意見分歧時,人們可以選擇的8種發言和聆聽方式,尤其後面4種往往比前面4種來得有效。其中,又以「對話」最能夠扮演轉化衝突的角色。有別於一般的「單向溝通」,對話能讓雙方訊息形成一個迴路:發送者→訊息→接收者→訊息→發送者,進而改變溝通的規則。

1.口頭爭吵: 言語之戰──把語言當作武器。口頭攻擊另一方
2.辯論: 一心求勝,不求妥協。尋求單一真理:對或錯
3.報告/問答: 一人或一個小組控制論述。聽眾或許會質疑報告人
4.討論: 並非包括所有參與者:有些人佔優勢,有些人從不開口。目標是分享資訊,不是下決定
5.談判: 藉著尋求共同點而化解爭端。目標是為所有利害關係人安排一項持久協議
6.會商: 不提供立即反應或反駁的機會。促進專注聆聽及互相尊重
7.對話: 探究而非提倡,導出新選項。承認他人立場的價值。指出需要解決的深層事項
8.靜思: 求助於靜默,以轉換語氣

對話的前提,不是「我們對、他們錯」的零和遊戲,而是「真相大過你我任何一方」。這種談話方式的好處在於:
● 相較於辯論,表達出更多的感受。
● 比其他溝通方式更能喚起真心。
● 避免表面的、被迫的妥協。
● 增加每個人的心聲都被聽見的機會。
● 在每一種觀點中尋求更深入的真相。

除了開啟雙向溝通的對話,「聆聽」也是得到對方信賴,突破瓶頸的關鍵能力。言語可以療癒人心,同樣也能傷害人。面對職場上的衝突,懂得掌握不同類型的溝通,並且善加運用,才可能突破僵局,把危機轉化為契機。

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