Tuesday, May 17, 2011

每一個客戶都重要



文/吳育宏


不論在哪個產業,大部分的資深業務人員都認為自己的「客戶管理」沒有太大的問題。他們經常把業績的瓶頸,歸咎於產業發展的停滯、客戶需求的萎縮、競爭者的低價策略等外在因素,卻很少檢討自己管理客戶的方式。正因為如此,在銷售領域打滾愈久的「老兵」,愈不容易看見自己的盲點。


資淺的業務人員,大部分的專注力都放在了解產業和產品,免得在客戶面前顯得不夠專業。對這些「菜鳥」而言,有能力從容自在的與客戶對談才是當務之急,客戶管理更是霧裡看花、似懂非懂的一門課。


幾年前我在一堂業務訓練的課程上,和受訓學員討論到客戶管理的問題。一位業務員表示他一周要拜訪十名客戶,所以一個月平均拜訪40名客戶。同時他也出示一張「客戶資料卡」的範例,裡面填寫了客戶的基本資料、業務訪談紀錄等。


我問這位學員:「既然一個月見了40名客戶,那麼一年應該見了480名客戶。可不可以告訴我,過去一年的客戶資料卡是如何歸檔和整理的?」這位學員當場不知如何回答。他尷尬的表情讓我懷疑,這個業務團隊裡面,是不是沒有人真正有系統去管理過上百名客戶的檔案。


於是我在教室內又做了一個簡單的調查:「每個人每年見了將近500位客戶,一年後還記得多少位呢?」答案不出我所料,大部分的人在一年後,已經忘掉九成以上曾經見過面的客戶。那些未經分類、隨意歸檔的客戶資料卡,不是躺在發黃的檔案櫃角落,就是早已不知去向。


如果我們自己用這麼快的速度遺忘客戶,又怎能期望客戶記得我們呢?


對於需要大量新客源的銷售業務型態,例如:保險、汽車、貿易、仲介、直銷等,以上的「窘境」恐怕經常發生。大家都知道,有關客戶的資訊是重要資產,應該要妥善保存,以便未來與客戶接觸時善加利用。只是大部分業務員對眼前客戶的專注力,總是會隨著時間悄悄的消失。


最直接的原因,當然就是人的記憶力有限。業務員大部分的精力,放在洽談中的案件、即將成交的客戶,以及處理中的重大問題,如客戶抱怨、品質瑕疵等。


業務員可以把這些「重要且緊急」的事情處理得宜,並不保證他們也一定有能力把「重要但不緊急」的事情做好。


換句話說,可以把眼前一名客戶管理得好,不代表有能力可以同時管理好500位客戶。前者是短期的戰略(tactic),後者是長期的策略(strategy),需要不同的管理方式。

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