Tuesday, January 19, 2010

了解客户需求背后的「为什么」

文/谢明彧
在台积电担任项目经理的涂玉堂,当年还是客户服务主任时,曾接下一个公认要求超严格的客户。
在某个周日早上10点,当涂玉堂正和家人到外县市扫墓,手机却响了,原来是客户有个新产品,要他安排光罩部门的同仁紧急处理。那时台积电周日还没有常态性的支持服务,他想就算赶回新竹也没有人处理,于是继续自己的行程。

当天晚上11点,他回到公司写e-mail给客户,对于白天无法提供支持表达歉意,并表示第二天一早立刻处理。结果客户怒气冲冲地回了一封信:「This is the biggest bullshit I ever heard.」,副本并送给高层。原来,速度是那家客户的竞争策略,每天都有专人追踪新产品进度,甚至一批货出来,马上由专人携带飞到新加坡或韩国封装,以便比别人快一步。耽误一天,对他们来说是个不可原谅的错误。

之后,涂玉堂取得其它部门支持同事的了解与认同,一通电话大家就会赶回公司。随着愈来愈多客户有同样需求,周末支持成为常态,类似的问题也就不再发生。

涂玉堂表示:「当年就是对客户缺少一分同理心,才会觉得已经尽力了,却无法满足客户的需求。」因为不了解客户需求背后的「为什么」,所以才会觉得客户要求不合理、做起事来倍加辛苦,也觉得「怎么可能要求其它人不放假来支持呢?」但一旦能明白差一天的时间,客户的生意就可能泡汤了,便会义无反顾的支持,也就是了解这种急迫性与严重性,才能说服其它部门的同事一起加班帮忙。

小故事大启示

我们常常以自己的立场来考虑顾客要求的工作,若要求超出一般状况,往往觉得「不可能、不合理、做不到」。但若这点「做不到」,就是攸关顾客存亡的关键,那你会不会愿意牺牲自己的假期、尽全力帮忙完成任务?很多人一定都会愿意。能站在顾客的角度思考,就能明白很多的「不合理」其实都是「理所当然」,能愿意为顾客多做一点,往往就是企业在激烈竞争中能胜出的关键。

不过,客户往往会认为自己的每一件都很紧急,所以身为一位有效率的工作者,也必须向客户问清楚优先级,清楚传达给相关单位同仁,才不会顾此失彼,把自己弄得手忙脚乱,也令同事天怒人怨。

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