Monday, June 8, 2015

這些服務,地球人都抵擋不了?


/王一芝
海底撈的服務到底有多好?有位客人餐後水果西瓜吃不完,想把剩下的西瓜打包帶回去,卻被委婉地拒絕,原因是切開的西瓜不新鮮。沒想到要離開前,服務人員卻遞上用提袋裝好的一大顆完整西瓜送給客人,讓客人受寵若驚。網路上還流傳一段影片,一位到海底撈用餐的客人,停在店門外的汽車被擋住去路,這時出現了幾個穿著綠色制服的海底撈年輕店員,合力徒手把擋住去路的車子推開,讓客人順利開車離開。一位大陸網友分享,他到海底撈吃飯時,和朋友抱怨在網路商城購買的奈良美智畫冊還沒到貨,服務人員結帳時問了他會員帳戶,結果隔天早上三本大畫冊竟都送到他家了。像這般神話式的感動服務,大陸微博上有幾千幾萬則,講的幾乎都是在海底撈的餐桌上透露需求,離開時,願望就被實現的故事,把海底撈說得無所不能。因為實在「誇張」,因此不少人稱海底撈的服務是「地球人都抵擋不了」,但也有人稱「太肉麻、變態式或做作服務,」起因都是想給客人超乎預期的服務。「服務好一點的話,可以讓客人忘記你的小缺點,」海底撈董事長張勇這樣相信


回顧20年前剛創業時,張勇連炒料都不會,為了生存下去,他只好態度好一點,客人要什麼給什麼,不滿意時多陪點笑臉。有一次,樓上鄰居吃完火鍋後告訴張勇,「你的味道不好,別人有一種川味香辣醬的味道。」張勇當下跑了好幾個市場找那種香辣醬,請他太太舒萍送上去給他,這個舉動讓鄰居非常感動,成為忠實顧客。海底撈生意做起來後,客人剛進來,服務人員就會搶著替人家拿包包,顯得熱情過度,但張勇說:「我寧願讓客人覺得肉麻,也不願打擊員工的積極性。」過去多年來台灣總是自傲,台灣的服務品質領先大陸。但深入研究會發現,海底撈其實提供了很多台灣還沒有的服務。

台灣沒有的服務1〉等位區 :
免費美甲、玩棋、擦鞋吃零食 : 首先是最為人所知的「等位服務」。海底撈的服務,從排隊等位就開始。餐廳對坪效的要求很高,海底撈卻捨得為客人闢出平均每家店50平方米(約16坪),幾乎是用餐區110的空間,讓客人消磨時間,而且還提供花招百出的免費吃喝玩樂。等候區提供飲料與簡易自助餐,包含水果、沙拉、滷味、小菜、零食等,讓客人免費吃到飽。
此外,還提供擦皮鞋、美甲、兒童遊樂區、iPad上網、橋牌、象棋、幫忙客人帶小孩的姐姐、免費幫會員沖洗手機照片等琳瑯滿目的服務。海底撈把痛苦的排隊等待,轉化成快樂的等待,儘管等上一、兩個小時,現場也感受不到客人的焦躁、生氣或無聊。即使服務是免費的,海底撈也毫不含糊。據說,張勇曾視察北京一家分店去,發現等位區的免費西瓜不夠甜,立刻找店長詢問。店長告訴他,「最近西瓜漲價了,好的西瓜要3毛錢1斤,我們買的是2毛錢1斤。」張勇馬上回他,「送人要送最好的,2毛錢都花了,還差1毛就能讓客人滿意,為什麼不買3毛的?」也因此不時有客人稱讚,海底撈免費的爆米花,口味品質都比電影院賣的昂貴爆米花好吃。《遠見》記者到北京西單店時,也目睹一位時髦客人接受美甲服務,不停地更換顏色,折騰五、六次,連一旁其他客人都看不下去,為她服務的員工卻仍面帶微笑,耐心十足。

台灣沒有的服務2〉用餐區
提供手機防水袋 座位上就能充電 : 來到成都店,才一進門,就已深刻感受到員工的熱情。只要看到客人,馬上就給一個發自內心的微笑。客人才坐下,服務員馬上每人發一條大紅色圍兜,怕客人吃火鍋,湯汁不慎噴到衣服;脫下的外套和隨身包包,有專人套起來,以免沾染火鍋味;戴眼鏡的人,會拿到擦鏡溼紙,免得火鍋熱氣模糊鏡片。留長頭髮的女生,也能拿到橡皮圈,紮好頭髮才不會沾到食物;至於放在桌上的手機,則會被服務人員不動聲色地裝進專用塑膠袋,防止進水和油膩。手機或平板電腦沒電了,每個座位均有免費充電座。客人使用iPad點菜時,服務人員會提醒客人別點太多,「吃不夠再點,很快的。」要是人數少,也會建議客人,點半份就好,才能多吃幾樣。海底撈財務總監茍軼群,剛進海底撈時,對「點半份」很有意見。因為把本來一份的食材分成半份,擺盤看起來不太好看,份量必須多給一點,再加上盤子一多,工作量隨之增加,於是大膽建議取消,卻被張勇否決。「這個想法是錯的,」張勇告訴他,客人真正要的,是花同樣的錢吃到更多種類食物,「取消點半份,短時間可以賺到錢,但客人如果因此不滿意,會得不償失。

台灣沒有的服務3〉桌邊表演
甩麵舞、變臉客人有吃又有得看 :一邊享受美食,海底撈還會提供免費娛樂。只要客人點麵條,甩麵師傅就會到桌前表演一段。這是海底撈自創的甩麵舞,把一根麵條舞動得像長了眼睛般,上下不停翻飛,看似麵條快碰到客人的鼻子,卻又馬上飛回去,在客人還沒有從眼花撩亂的甩麵動作中回過神來時,麵條就已經被師傅放下鍋。另外一個驚喜則是川劇著名的「變臉」表演。由於發源於四川,每當客人吃到酒酣耳熱之際,變臉師傅會突然出現在桌前,隨著音樂起伏,手一揮、臉一轉,面具一下子紅、一下子黑、黃,扮相又不同,總是逗得一桌子食客笑開懷,相機按不停。

台灣沒有的服務4〉廁所像五星飯店
備品應有盡有 專人伺候洗手、護手: 要是客人想去廁所,服務人員不會冷漠地往前一指,而是立刻放下手邊的工作,畢恭畢敬地引領客人到門口。海底撈的廁所很知名,乾淨的程度被大陸人稱為媲美五星級飯店,甚至有過之而無不及,因為使用頻率高於五星級飯店。從廁所出來準備洗手時,清潔阿姨已經搶先一步扭開水龍頭,為客人按壓洗手乳,並在客人洗完手後及時遞上兩張擦手紙,再把客人擦完手的紙扔進垃圾桶,指引烘乾機的方向,還貼心提醒客人,不要忘了擦護手霜。往旁邊一看,洗手台上從牙刷、牙膏、梳子、乳液、髮膠、漱口水、牙籤等等,應有盡有,比五星級房間的備品還齊全,讓客人隨時可以整理儀容,離開之前,沒停下過工作的清潔阿姨還會說一聲:「謝謝,慢走!」

台灣沒有的服務5〉臨場應變服務
特製薑湯大方送 免費食物可打包 : 除了標準服務流程外,海底撈還有許多來自現場員工自行裁量、靈活決定的加碼服務。有客人打了一個噴嚏,服務人員就可能吩咐廚房做碗薑湯送過來;同行的人裡如果有孕婦,會特地送泡菜給她,而且沒懷孕的同行者也能跟著吃上一碟。亦或者是,遇到客人特別喜歡店裡的某一樣免費食物,服務人員也會二話不說,單獨打包一份讓他帶走。不過人均100元人民幣的火鍋,服務竟然比飯店還讓人更受寵若驚,果真是,沒有海底撈做不到,只有你想不到。

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