職場人士需要培養的5個習慣

文／世界經理人

習慣一：忠誠于自己的人生計畫 :我們經常在人生的道路上迷失方向，因徘徊和迷途消耗了生命。而高效能的人懂得設計自己的未來。他們認真地計畫自己要成為什麼人，想做些什麼，要擁有什麼，並且清晰明確地寫出，以此作為決策指導。因此，以終為始”是實現自我領導的原則。確立目標後全力以赴，就是我們所說的在正確的時間做正確的事，並把事情做對。

習慣二：別指望誰能推著你走 :如果你不向前走，誰又會推你走呢？因此，積極主動的態度，是實現個人願景的原則。我們總是在找藉口或是抱怨，在不滿中消耗自己的生命。而人類與動物的區別正是人能主動積極地創造、實現夢想，來提升我們的生命品質。有效能的人士為自己的行為及一生所做的選擇負責，自主選擇應對外界環境的態度和應對方法；他們致力於實現有能力控制的事情，而不是被動地憂慮那些沒法控制的事情。

習慣三：選擇不做什麼更難 :每個人的時間都是有限的，所以要做重要的事，即你覺得有價值並對你的生命價值、最高目標具有貢獻的事情；要少做緊急的事，也就是你或別人認為需要立刻解決的事。消防隊的最大貢獻應是做好防火工作，而不只是忙於到處救火。因此，”要事第一”是自我管理的原則。有效能的人只會有少量非常重要且需立即處理的緊急、危機事件。

習慣四：換位思考的溝通 : 利人利己觀念的形成是以誠信、成熟、豁達的品格為基礎的。豁達的胸襟源于個人崇高的價值觀與自信的安全感，所以不怕與人共名聲、共財勢，從而肯嘗試無限的可能性，充分發揮創造力和寬廣的選擇空間。要培養設身處地的“換位”溝通習慣。欲求別人的理解，首先要理解對方。

習慣五：1+1可以大於2 : 統合綜效是對付阻礙成長與改變的最有力途徑。助力通常是積極、合理、自覺、符合經濟效益的力量；相反，阻力則消極、不合邏輯、情緒化和不自覺。不設法消除阻力的後果就等於向彈簧施加作用力，結果還是要反彈。如果將雙贏思維、換位溝通與統合綜效原則整合，不僅可以化解阻力，甚至可以化阻力為助力，“統合綜效”就是創造性合作的原則。

珍視客戶的寶貴價值

文／世界經理人

怎樣傾聽客戶意見？: 傾聽客戶的意見，是作為值得信任的顧問必須做的。在面對面會談、電話交流或者通過社交網路的方式交流時，企業都需要與客戶展開有意義的交流，並洞悉客戶的內在訴求，然後利用所獲得的資訊提供更好的服務、客戶體驗以及產品，同時也進一步提高交流的品質與透明度。

與客戶建立牢固關係 :想在經濟動盪的環境下獲得成功，傾聽客戶的意見、為他們提供“超值服務”是挽留客戶的兩個有效策略。“能夠存活下來的關鍵是與現有客戶建立緊密合作關係”，建議尋找創新的方法，進一步鞏固關係，並構建更緊密的合作，其中也包括建立信任。也有人認為，重點是超越客戶的期望值來提高滿意度。“我們把每個專案或計畫都當作最重要的事來處理”把客戶維繫的重要性放在兼併業務之前，是“可以理解但需要合理實施”，“不能只是盲目地維持客戶關係，而必須關注如何從優質客戶中獲取更多價值，要集中精力維繫最有價值的客戶。”對高價值和高忠誠度的客戶進行分析建檔，向他們提供特別的產品或服務，以達到交叉銷售與多次銷售效果，“從而進一步提高客戶忠誠度。”

收穫以客戶為中心的價值 :積極開展與客戶關係相關的活動，對當前環境下公司業務蓬勃發展十分重要，但這也是需要付出成本。因此，企業高管兼客戶策略帶頭人，必需說明上述以客戶為中心的活動所具有的策略性價值。第一步，正如某些專家所建議的，就是要像CEO一般思考。成功的銷售與行銷高管會關注CEO認為最相關與最有價值的指標。運用客戶策略如何影響營業收入、利潤、以及其他可量化的資料等方面內容，這是最基本的要求。

在艱難中前行 :即使在最惡劣的環境下，還是會有一些客戶在消費，這些便是仍具盈利性且忠誠度高的客戶。因此，在經濟衰退時，客戶策略中一個十分有用的元素是客戶資料與分析，能夠輔助企業對不同的客戶進行洞悉與區分。然而，客戶服務中有許多技巧成本非常低，即使是在艱難時期也依然能夠實施。微笑與禮貌是不需要成本的，給優質客戶送上手寫的感謝卡，給客戶打電話詢問產品是否交付到位、或者服務是否滿意、或是否有不滿意希望下次能改進的地方等等。這些行動很可能在另一方面也提高了員工的道德修養。

成為主管前，先像個主管

文/陳竫詒

等著上頭的職位有空缺、等著獨立辦公室有空間，才打算大顯身手、一展長才？那恐怕你只能時時抱著「懷才不遇」的感慨。自己的職涯自己創造，不用坐等晉升。在成為管理者之前，把握以下的「四要二不」，讓自己成為最佳候選人。

要盡全力揮擊 : 有企圖心是好的，但不管你的雄心壯志有多大，都不要眼高手低、好高騖遠。因為，這反而會影響到現在手邊的任務。就好比棒球場上，站在打擊區，專心與投手對決，抓住每次打擊的機會，盡全力揮棒。否則當下沒把握，思考再多未來也枉然。

要抓住機會，勇敢說：「讓我來，我可以！」: 對老闆「多說『好』，少說『不』」，幫老闆完成老闆的目標。展現積極的意願、主動的態度，表示自己有接下重大計劃的能力，做到讓人感受到你散發著「讓我來，我可以」的自信。這不僅適用於向上管理，也不限定任務的大小，在部門以外、甚至是社區活動，都可以勇敢挺身而進，抓住機會，甚至舉起你的手，大膽說「選我、選我」。而像是簡單的小會議、社區的志工日等等，都是練習個人領導能力的好機會。

要做別人不做的: 讓別人去做你不想做的，看似機關算盡、極度聰明，但也錯過了磨練。例如，現在的產品服務，沒有辦法滿足顧客的需求，是要推給別人等著搭順風車，還是要試著接下來，試著證明自己的潛力？像個領導者一樣，去做那些沒有人想做的事，你可以脫穎而出。

要找出學習的對象: 管理不能閉門造車，找出想要學習的對象，找機會與他們共事。透過共事，觀察他們做些什麼、如何做、如何表達、溝通，甚至是打扮，找到自己能學習複製的部份，同時又不違背本心，真實做自己。藉著觀察，也可以學習大家的工作方法，以及應對各種問題與狀況的處理方式。

不要裝腔作勢、發號施令: 有企圖心與囂張越權，不小心就會超出界線，不要真以為自己是大老闆，頤指氣使、濫發號令，而是要練習「管家領導」，專注於團隊要達成的目標，而不是把自己放在最前。採取「謙虛但自信」的態度，表現適當的謙和，同時具備信心，相信自己可以做得好。

不要鋒芒畢露: 如果和老闆間有一定的信任和穩固的關係，可以多表現你的積極。但注意，重點要放在「這對組織好」，而非突顯個人的傑出，讓老闆覺得芒刺在背。不要公開討論你的野心，用行動去展現你的積極與企圖，勝過口說大話。在成為管理者之前，就做好管理，不單是展現個人的能力，也讓人相信，你有潛力接受挑戰，也準備好承擔更多。

向三星學習如何高效開會的九條鐵則

文/東方出版社

會議運營管理能體現一家公司的管理水平。三星的巨大成功離不開強有力的中控平台，就是高效的“會議文化”體系，三星在90年代的崛起，李健熙首先發起公司的“會議文化”改良，建立良好的會議文化，擯棄官僚作風。今天與大家分享三星公司如何高效開會的？

一、凡是會議，必有準備 : 在三星，永遠不開沒有準備的會議，會議最大的成本是時間成本，會議沒有結果就是對公司的犯罪，沒有準備的會議就等於一場集體謀殺。所以，在三星重大的會議由事先檢查制度，沒有準備好的會議必須取消。在會議前，必須把會議材料提前發給與會人員，與會人員要提前看材料並做好準備，不能進了會議室才開始思考。

二、凡是會議，必有主題 : 在三星，開會必須要有明確的會議目的，在會議準備的PPT 前3 頁PPT ，必須顯示會議主題。沒有主題和流程的會議，就好比讓大家來喝茶聊天，浪費大家的生命。會議的主題，要事先通知與會人員。

三、凡是會議，必有紀律 : 在三星，開會設一名紀律檢查官（一般由主持人擔任）議前先宣布會議紀律，對於遲到要處罰，對於會議上不按流程進行要提醒，對於發言帶情緒要提醒，對於開小會私下討論的行為要提醒和處罰，對於在會上發惡劣脾氣和攻擊他人行為進行處罰。

四、凡是會議，會前必有議程 : 要在會議之前明確清楚的會議議程，會議運營人員並要在會前書面發給各參加會議的人員，使他們能了解會議的目的、時間、內容，使他們能有充分的時間準備相關的資料和安排好相關工作。每一項討論必須控制時間，不能泛泛而談，海闊天空。

五、凡是會議，必有結果 : 開會的目的就是解決問題，會議如果沒有達成結果，將是對大家時間的浪費，所以，每個人都要積極的參與到會議議程中來，會議監督官有權利打斷那些偏離會議主題的冗長的發言，會議時間最好控制在1.5-2H 以內，太長的時間會超過人的疲勞限度。會議主持人要設置時間提醒，現在還有60 分鐘，還有30 分鐘，還有10 分鐘。會議的決議要形成記錄，並當場宣讀出來確認。沒有確認的結論，可以另外再討論，達成決議並確認的結論，馬上進入執行程序。

六、凡是開會，必有訓練

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三星把培訓是看成節約時間成本的投資，讓員工快速成長。培養員工，讓員工減少犯錯，提示技能，本質是提高了時間價值。三星，有專門針對如何開會的培訓，對每個層級的員工都有足夠的“會議訓練”：如何開會，如何主持，如何記錄，如何追踪，如何對待分歧，如何會場匯報等的。這些必要的訓練，會讓公司的會議變得高效。

七、凡是開會，必須守時 : 設定時間，準時開始、準時結束：準時開始、準時結束實際上就是尊重別人的時間，開會一定要準時，並要對每個議程定個大致的時間限制，一個議題不能討論過久，如不能得出結論可暫緩一下避免影響其他議題。如一個議題一定要有結論的話要事先通知與會人員，使他們有思想準備。

八、凡是開會，必有記錄 : 一定要有一個準確完整的會議記錄，每次會議要形成決議，會議的各項決議一定要有具體執行人員及完成期限，如此項決議的完成需要多方資源，一定要在決議記錄中明確說明，避免會後互相推諉，影響決議的完成，這點特別重要，企業的各級管理人員經常會犯的一個毛病，由於會議沒有形成決議，導致會議的作用沒有體現出來，更會讓一些管理人員誤認為開會沒有意義，直接影響其不想主持開會或者參與開會。

九、凡是散會，必有事後追踪 : 記住“散會不追踪，開會一場空”。加強稽核檢查：要建立會議事後追踪程序，會議每項決議都要有跟踪、稽核檢查，如有意外可及時發現適時調整，確保各項會議決議都能完成。很多企業管理人員都沒有這樣的意識和習慣，企業的高層也缺乏這樣的要求。

十、最後請記住三個簡單卻很有意義的公式 :

①開會+不落實=零

②佈置工作+不檢查=零

③抓住不落實的事+追究不落實的人=落實。

職場成功的十個好習慣

文／世界經理人

1、快樂的習慣：做事情的時候帶著快樂的心態，懂得營造快樂氛圍，注意關注家人或團隊的快樂。有快樂習慣的人，會有更高的情商：管理自己的情緒和感知影響他人的情緒。這裡的快樂也在一定程度上理解為樂觀，快樂是一種力量，快樂是一種成功的態度和習慣。

2、共贏的習慣：我們的人生總是要和各方互動合作，各方都希望成功，而共贏則是最好的策略。我們在與他人合作的時候，在保護和爭取自己的利益的同時，也應該公正合理的考量合作方的利益達成，並且通過提出和兼顧共贏的方式而最終達成大家好才是真的好。

3、原則的習慣：原則、規則的設定可以用來打破，但是原則首先是用來遵守和捍衛的，因為沒有規矩不成方圓。應該做一個有原則的人，對個各種事項的運作，都應該首先建立原則，而後依照原則進行，遇到問題更要堅持原則。只有我們堅持了原則，就可以樹立威信和提高運作效率。

4、堅韌的習慣：成功的路上沒有一帆風順，除了積極規劃和預測困難的同時，應該有良好的心態來迎接挑戰和度過低谷，絕不輕言放棄，要保持航行、繼續前進、直到成功。

5、思考的習慣：工作或學習久了，遇到事情總是停留在低水準的經驗回應。缺少思考動腦則缺少處理事情的敏捷。凡事動腦子去思考、分析去積極用創新智慧更好解決問題。

6、溝通的習慣：據說有80%企業問題根源來自不順暢的或者錯誤的溝通。要避免“我以為”這樣的情況，很多時候我們多問一句、多確認一次，保持資訊的對稱，問題的隱患就可以正確解決。

7、適應的習慣：好的管理者會根據和考慮團隊、專案的情況而選擇適應的情境領導方式風格，從而將團隊績效最大化。

8、感恩的習慣：感恩是一種尊重，一個能夠懂得感恩的人是值得信任的和值得追隨的。更

智慧的感恩在於去原諒和感恩給過我們的傷害、污蔑和忽略我們的人，正是他們讓我們懂得堅強和感恩。領導者要尊重和感恩團隊的努力，而團隊要感恩和尊重管理者的領導。

9、總結的習慣：人生是積累，特別在知識領域尤為重要。雖然年齡大了，但要保持積極和勤奮的學習態度和習慣，例如每次項目或者事情的結束，都應該進行專案的情況進行經驗總結和分享。

10、正直的習慣：如果一個人的品德有問題，就不要指望還能夠把事情做到什麼程度。記住，做人德為先，品格高尚的人更容易和值得被信任和委以重任，因此保持正直是作為君子的基礎思想。

為什麼我們在細節上做不好？

文／優米網

細節就是競爭力，細節也是鍛煉人的能力的地方，搞清楚每一個細節，將每一個細節涉及到的背景知識和技能掌握好，能力自然也就會得到提升。繼而，著手做更大的事情也不會手忙腳亂。相反，做不好細節和小事的人，如果總嚷著要做「重要」的事情，做更有「挑戰」的事情，這樣的事情真的到你面前，真的能接住嗎？

為什麼我們在細節上做不好？

對細節問題不夠重視 一件事情到了自己這裡，頭腦中先入為主認為只是一件小事，是一件簡單的事情。這樣，當然就不會給予足夠的重視。小事不一定不重要，小事不一定意味著做起來就簡單。

對事情複雜度缺乏認知 不就是給客戶寫一封電子郵件麼？ 不就是用 HTML 寫一個頁面？ 不就是做一則橫幅廣告？ 那麼，這些事情真的簡單嗎？ 為什麼別人為客戶寫的郵件打開率更高？ 為什麼別人寫的頁面更容易被搜尋引擎收錄？ 為什麼別人做的廣告轉化率更好？ 背後涉及到哪些知識？ 不想研究一下嗎？ 不能研究一下嗎？

對細節缺乏耐心草草了事，應付了事，遇到問題馬馬虎虎，輕易得放過了很多可以讓自己得到成長的機會。「這問題我沒想過」「這事情我沒遇到過」「設計稿都改過兩次了」……這類藉口在任何一個團隊都很常見。缺少責任心 常常覺得自己這裡做不好，還有別人會把關呢。擔心什麼？可如果所有人都這麼想呢？ 「文案是產品經理的事情，關我甚麼事？」如果你能對文案也有改進意見，誰說以後你就不能做產品經理做的事情呢？

主觀上不認可自己的工作 就給我這麼一點錢，要我做這麼多工作？ 問題是我們如果不多做一點工作，不提升一下自己，又怎麼能多一點錢呢？

為什麼細節上做不好？ 不同人不同的角度還會有不同的看法。做好細節，百事可作。不過有一點我能肯定，細節不會決定成敗，但做不好細節，一定會失敗。

辛勤的蜜蜂永沒有時間悲傷

文/成功時代

許多著名的大公司認為，一個優秀的工作者所表現出來的主動性，不僅僅是能夠堅持自己的想法或項目，並主動地完成它，還應該主動承擔自己工作以外的責任。只有承擔更多責任，才能及時捕捉到一些未曾發現的機會，並緊緊把握住。只有積極主動承擔責任才會得到更多重用和提拔的機會。也許你會羨慕那些在工作中總是春風滿面，同事都喜歡與他接觸溝通、領導喜歡與他探討工作，生活中朋友總是圍著他、有事總喜歡與他分享的人，那麼你有沒有觀察過他們擁有怎樣的行為特點呢？

下面的故事就能很好地解答這個問題 :

亨利和萊恩是同時進入公司的新進工程師，公司安排他們頭六個月早上聽課，下午完成工作任務。亨利每天下午都把自己關在辦公室裡，閱讀技術文件，學習一些日後工作中可能用得著的軟件程序，埋頭苦幹。當有同事因手頭忙碌請他暫時幫會兒忙時，都被他拒絕了。他認為，自己最關鍵的任務就是努力提高自己的技術能力，並向同事及老闆證明自己的技術能力是如何出色，不能因為別的事情分了心，浪費了時間。

而萊恩除了每天下午花3個小時看資料外，就把剩餘的時間都花在向同事們介紹自己並詢問與他們項目有關的一些問題上了。當看到同事們遇到問題或忙不過來時，她就會主動去幫忙。當時，所有辦公室的電腦都要安裝一種新的軟件工具，為了不影響大家的正常工作，她每天早出晚歸，在非工作時間給大家安裝。包括亨利在內的部分同事認為萊恩像傻瓜一樣，真是閒著沒事幹。實際上，萊恩不僅在實踐中提高了自己的技術能力，還拓展了人脈，他們的上司也把這些都看在眼裡。

六個月後，亨利和萊恩都順利地完成了工作安排。他們兩個的項目從技術上講完成得都不錯，亨利還稍顯優勢。但是經理卻認為萊恩表現得更出色，並在公司高層管理人員會議上表揚了萊恩。亨利聽說後，就去經理辦公室問經理。經理說：“因為我所看到的萊恩是一個有主動性的工程師，善於為別人提供幫助，能夠承擔自己工作以外的責任，願意承擔一些個人風險為同事和集體做更多的事情。那麼你做到了嗎？”亨利不禁紅了臉，低下了頭。

養成主動做事的習慣，這是鍛煉自我、成就自我很不錯的方法；同時也是擴展人脈、擴大自己的影響力的方法。只有這樣積極主動地做事，我們才能逐漸強大，進而一步一步叩開成功的大門。

好員工更需要有好的溝通技能

文/中人網

在職場中，有很多人不善於和領導溝通，甚至害怕和領導溝通。儘管領導對自己也算不錯，儘管彼此並無甚麼矛盾，儘管也明白溝通很重要，但在工作中還是會不自覺地減少與領導溝通的機會，或者減少溝通的內容。溝通是雙向的，既要表達也要反饋，幾乎每一位下屬都會很在乎領導的反饋。良好的反饋能激發出人們溝通的積極性，而不適當的反饋容易挫傷溝通的積極性。不過，要想獲得領導的反饋，下屬就應該積極主動地加強和領導的溝通。在溝通內容上，要堅持使自己觀點清晰，重要內容有理有據，且能夠被理解；在溝通方式上，採用領導容易接受的溝通頻率、語言風格、態度和情緒。剛開始時，最好更多地採用面對面的溝通方式，熟悉之後可以採用電話、電子郵件等方式。在可能的情況下，應該建議並協助團隊建立良好的溝通機制。

什麼是溝通技能不足的表現呢？常見的有：

(1)表達內容不清晰，從而引起領導的不滿。下屬願意把自己的工作坦誠、細緻地反映給領導，但由於缺乏清晰的敘述，佔用了領導較多的時間，從而引起了領導的急躁情緒。

(2)缺乏觀點，使領導難下決策。缺乏應有的資料和觀點，在匯報中缺乏有力的論證，讓領導難於決策。

(3)過分捍衛，不顧顏面。很固執地捍衛自己的觀點，常和領導發生爭執，不顧及領導的顏面，從而激起領導的對抗和排斥。

(4)咬文嚼字，滋生緊張感。過多使用一些領導並不明白的術語和概念，甚至用咬文嚼字來顯示自己的能力，使領導產生緊張感，而不願意繼續溝通。

(5)考慮不全面。更多地考慮自己的工作目標和需要，而沒有考慮領導的感情、利益和價值觀。

(6)溝通方式單一。在某種情形下適用的溝通方式，可能在另外的情形下就不適用了。因此，要學會在不同的情況下採取不同的溝通方式。

職場競爭激烈，想要引起領導注意，不能單靠默默地完成有限的工作任務，同樣的努力想得到最大的收穫，其中關鍵一點還是看你會不會說話，善於和領導溝通。能讓你百倍的努力得到千倍的回報。學會和領導說話是職場人士工作中的一門必修課。掌握與領導溝通的訣竅，能使你更容易理解領導的意圖，更好地執行領導下達的任務，成為領導的左膀右臂。

1分鐘，教你有效處理客戶抱怨！

文／世界經理人

任何一間公司在對顧客服務的過程中，難免會發生顧客因員工的服務品質、商品品質及售後服務處理等等而出現顧客抱怨的現象，因此正確處理顧客抱怨，已成為經營上重要的一環，若能快速、正確、有效地處理好顧客的抱怨，則會產生以下的效果：

1.增加顧客對公司的信賴度

若處理顧客的抱怨事件時能夠表現出經營誠意，為顧客解決實際問題，那麼將增加顧客來店購物的信賴感。

2.反映出經營弱點

從顧客抱怨事件的反映，可以反映出公司營運上的弱點，而使店鋪不斷改進，因此必能提高經營管理的績效。

3.能培養基本顧客

通過對顧客抱怨事件的有效處理，在營運上的逐漸改善，能夠建立顧客與公司間的感情，久而久之，將為公司培養基本顧客。

在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序：

(1)道歉：當出現顧客抱怨事件時，服務員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉，即便這並不是你的過錯，也不管這是誰的過錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。

(2)傾聽顧客的訴說：服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然後用自己的話把顧客的抱怨複述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願想盡一切辦法來解決他們提出的問題。

(3)補償：為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務員應儘量安撫並帶顧客離開用餐區，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優惠券、免費禮物，或同意他/她廉價購買其他物品。換言之，就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。

(4)記錄：對於較複雜的事件，服務員須詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄事件的時間、地點、人物、事情經過等細節，理解顧客的心情，按照抱怨的程式逐級呈報尋求解決問題的辦法，並給予顧客確實的回復時間。

職場攻略：迎難而“上”

文/崔鶴同

1997年8月，海爾的魏小娥被派往日本，學習掌握世界上最先進的整體衛浴生產技術。魏小娥注意到，日本人試模期廢品率一般都在30%-60%，設備調試正常後，廢品率為2%. “為什麼不把合格率提高到100%？”魏小娥問日本的技術人員。“ 100%？你覺得可能嗎？”日本人反問道。在對話中，魏小娥意識到，不是日本人能力不行，而是思想上的欄杆使他們停滯於2%。作為一個海爾人，魏小娥的標準是100%，即“要么不幹，要幹就要幹第一”。她拼命地利用每一分每一秒的學習時間。3週後，她帶著先進的技術和趕超日本人的信念回到了海爾。時隔半年，日本模具專家宮川先生來華訪問見到了“徒弟”魏小娥，她此時已是衛浴分廠的廠長。面對著一塵不染的生產現場、操作熟練的員工和100%合格的產品，他驚呆了，反過來向“徒弟”魏小娥詢問：「我們衛浴產品的現場髒亂不堪，為此我們一直想做得更好一些，但難度太大了。你們是怎樣做到現場清潔的？100%的合格率是我們連想都不敢想的。對我們來說，2%的廢品率，5%的不良品率天經地義，你們又是怎樣提高產品合格率的呢？」「用心。」魏小娥簡單的回答，又讓宮川先生大吃一驚。

其實，魏小娥也不是輕而易舉地就取得成功的。單說處理產品“毛邊”，她吃著飯仍然在想著怎樣解決“毛邊”的問題。突然，她眼睛一亮：女兒正在用卷筆刀削鉛筆，鉛筆的粉末都落在一個小盒內。魏小娥豁然開朗，顧不上吃飯，在燈下畫起了圖紙。第二天，一個專門收集毛邊的“廢料盒”誕生了，壓出板材後清理下來的毛邊直接落入盒內，避免了落在工作現場或原料上，也就有效地解決了板材的污染問題。2%的責任得到了100%的落實，2%的可能被一一杜絕。終於，100%這個被日本人認為是“不可能”的產品合格率，魏小娥做到了，不管是在試模期間，還是設備調試正常後。1998年4月，海爾在全集團範圍內掀起了向魏小娥學習的活動，學習她“認真解決每一個問題的精神”。

工作有難有易，標準有高有低。不少人出於一種得過且過、不思進取的惰性，拈輕怕重，降格以求，結果差強人意，表現每況愈下，很難有大的建樹。因此，不管我們從事何種工作，擔任什麼樣的職務，只要有可能，就應想方設法多擔待一些責任，不斷提高工作標準，主動請纓解決工作中的疑難問題。長此以往養成一種良好的習慣，你的本領將會出類拔萃，你個人的價值便會不斷攀升，新的成功和榮耀也會不期而至。因為高度產生難度，無疑難度也決定高度。所以，迎難而“上”，對單位、對老闆，是求之不得，對自己、對將來，實乃是晉身之階。

當主管的軍師別只是傳令兵

文/葉彥君

工作上難免有「出槌」時，該如何以正向又「損血」最少的方式回報老闆？中信房屋新莊副都心店副店長吳冠鋐懂得將自己的角色從傳令兵切換成軍師，反而讓上司更信賴他！

報喜容易，報憂難。很多時候，因為害怕主管大發雷霆、或說出口就必須扛責任，甚至後續可能發生懲處，收到壞消息時，該不該告訴老闆？逃避「不說」或「晚點再說」往往是最容易採取的選擇。但這麼做有百害而無一利。競爭環境瞬息萬變，小問題沒有妥善稟報、處理，拖久了可能就會釀成大災禍。如何正面傳遞所謂的「壞消息」，又不致惹惱主管、變成個人的職涯危機？當中有很大的學問。

加入中信房屋短短兩年，就因優秀業績與溝通力升任副店長的吳冠鋐，有套「演員」身兼「導演」的溝通術。他表示，向上回報時，若能從前者的角色轉換成後者，就能大大降低當下的衝擊。

立即切換角色，馬上想解決方法，演員和導演有什麼不同？所謂「演員」，通常只看到自己，在意個人的處境或表現；但「導演」重視的卻是大局，除了台上團隊，更要顧慮台下觀眾。當然，「導演」的思考也就更接近主管的角色。職場上，員工大多認真扮演前者，因此收到壞消息，往往想的是怎樣拖延時間，或輕描淡寫地描述事件經過，設法降低主管知道後的反彈程度。

但這些只停留在「壞消息該怎麼說」的層次，不見得真能奏效。吳冠鋐指出，這時候，不如讓自己切換成「導演」的立場，冷靜地先分析出錯原因、影響大小，並進一步提出解決方法，這樣回報，「主管比較聽得進去。」有了補救措施，壞消息點到就好，接下來應該把重點放在解決方案上，但是規劃補救方案時，絕對不要先斬後奏，執行前，仍要尊重主管的意見，不宜衝過頭，畢竟，從公司或主管的角度，或許還有其他考量，可以給予部屬更全面的建議。

工作上的失誤人人都會遇到，而且有時候主管向你發難，可能只是想藉機評估你面對挑戰的能力，只要能做好準備，碰到壞消息，不但不再難以開口，更能展現另一種化危機為轉機的能力。

別使蠻力學學這5個聰明工作法

文/世界經理人論壇

為什麼你努力善用每分每秒，卻永遠有做不完的事情？為什麼有人能夠日理萬機，卻還是精力無限？想擺脫窮忙又毫無品質的生活，你應該立刻實踐以下5項聰明工作法：

1. 每天最多做三件事 : 從待辦清單圈出最重要的一~三件事，然後給自己一天的時間，卯足全力解決它!你不需要因為還有很多事要做而焦慮，只需要專注今天、當下、以及最重要的問題。試著把自己的待辦事項重新組合，依照重要程度分成高、中、低三種層次，「最重要的事」今天解決，例如完成企劃;「次要的事」本週完成，例如顧客感謝函;「沒那麼重要的事」，有空再做吧，例如上網申請會員註冊。

2. 以結果為導向衡量工作進度 : 許多人努力擠出更多時間塞入更多事情，但回顧成果時，才發現實際進展有限，這是因為你只注意創造更多時間，卻忘了想辦法提高效能。試著把大計畫拆解成眾多小項目，讓你的忙碌成果一目了然。

3. 記錄生活習慣，揪出時間小偷 : 如同記帳軟體可以呈現每月各項支出的比例，你也應該記下自己如何運用24小時，也許你會發現，真正用在工作的時間遠比你想像中的低。甚至每天花極少的時間接收新訊息，但你依然忙碌，因為逗留社群軟體的放鬆時間，取代了你研究該如何提升工作效率的思考時間。

4. 建立「準備動工」的日常規律 : 每日開工時總是有拖延習慣的人，往往浪費了美好早晨。請建立你專屬的觸發工具，用規律讓身體自然而然地進入工作狀態。舉例來說，當你播放古典樂進行曲時，強迫自己關掉正在瀏覽的社交網頁，啟動工作模式。

5. 養成幫助你停下工作的習慣 : 培養工作規律有助於運用時間，停止工作也是如此。你應該為自己設定停工時間，以免無止盡地繼續瞎忙。例如，午餐前必須完成一件最重要的事，或者跟朋友約頓晚餐，強迫自己提高工作效率順利赴約。這些正向獎勵也會使你抱著期待愉快工作。

你的溝通力對公司很重要

文／世界經理人

在實際工作中，一個人的溝通協調能力是很重要的，善於溝通，良好的溝通效果往往會使人很快在工作中打開局面，贏得寬鬆的發展空間，並且有較高的成就感，而不善於溝通，溝通不暢則經常會讓人感到舉步維艱，有較強的挫折感。作為員工，上對領導下對客戶，是不同形式的修煉。作為企業高層，一馬當先的表率作用則需要更加突出。首先，在員工面對領導的過程裡面，所要面對的最大量的工作就是提問和彙報。提問有意義，彙報含金量高，這並不是一件容易實現的事情。不過一下幾點建議或許可以指點一二。

有意義地提問：大自然給人類一對耳朵一雙眼，卻只有一張嘴，就是要我們多看多聞少說話。而溝通當中，提問的能力卻要巧妙地利用眼耳的積累和嘴巴的技巧。提問之前，需要

仔細思考，而不是應急反應地隨意提問。因為每一次的溝通都體現了自我形象，留給別人成熟睿智還是毛糙唐突的印象完全在自己。尤其在與上級或資深人士溝通的過程中，這點更為重要。

邊看邊問，邊聽邊問：多看多聽，少說少問。當然這與積極參與討論並不矛盾，例如在腦力激蕩的環節，則需要發揮能動性、創造性和配合度，多提出好的點子，即便有時可能只起基座的作用。準備地提問時，也不是按部就班把事先準備好的問題一股腦兒地都搬出來，而是隨著看到、聽到以及交流到的情況及時做出調整。提問是否有水準，其實從某種程度上是在檢驗觀察和傾聽的水準。

先提問題，再說背景。很多高層領導普遍提出這樣的一個苦惱，即下屬不會彙報和提問。他們希望的是一分鐘之內把核心問題說清楚，而大多的員工都是用倒敘法，從背景資訊開始盡所有細節，令急需知道結果或核心問題的老闆一團霧水，不知所云。所以，對於提問，要第一句話先把問題亮相，然後如果有必要再介紹關鍵的背景情況，通常來講，最好整理出三個以內的要點，以支持問題或結論。接下來通過觀察發現還有必要再陳述更具體的某些方面資訊，才需要繼續說明。

新人不懂就問，老人慎重提問。初來乍到的優勢主要是時間的優勢，所以可以趁著別人認為自己新而在儘量短的時間內把不懂的東西搞懂，時間越長優勢就越小。大家總會原諒一個新人在短期內由於資訊不充分或經驗不足而犯的錯誤。新人可以充分利用這個難得的優勢，但務必聰明地學習，及時總結知識和經驗，學會舉一反三；問過的就一定要記住，再問一定是新的問題，與以前的提問沒有大多關聯的問題。相對來公司時間較久的員工雖然可以不恥下問，但忌諱提“愚蠢”問題。需要謹慎地思考之後，嘗試了多種努力之後，才可以試著提問，因為一個簡單的提問會引起綜合的評價。

溝通要掌握的技巧

文／優米網

與客戶電話溝通技巧

(一)重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離。

(四)迅速準確的接聽

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。若長時間無人接電話，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。

(五)認真清楚的記錄

隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ②Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。

(六)有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

幹部，是浮出來的

文/杜書伍

每個人從出生開始，浸淫在不同家庭環境，經過各種求學歷程的洗禮，加上對週遭事物、現象的觀察吸收，以及自身的閱讀學習……點點滴滴、日積月累，便在積累他對事物的認知、價值觀、知識與經驗。同樣的，當他投入職場，進入不同的產業與企業組織後，也會點滴從工作過程或公司培訓中，體會到深淺不一的經驗歷練。

成長歷程中，父母、老師、企業以及你所身處的環境，都在供給你知識經驗，提供你專業訓練，教導你學習方法；但是，卻都無法強逼你接受、迫使你改變，惟有個人吸收能力、用心程度，才是形成不同的知識含量與經驗積累的關鍵。這也是為什麼長時間下來，每個人背後所形塑的認知與價值觀、累積的知識經驗、學習與做事方法，有如此顯著差異的緣故。

認知影響觀念；觀念影響態度；態度影響行為；行為影響結果；結果改變認知…

就是這樣的「認知因果循環」，漸漸將人的層次區別出來；更隨著時間推移，持續強化，最終可能產生天壤之別的職涯成就。

公司的角色，必然是盡最大的能耐，啟發員工的觀念，培訓各項專業知識，教導同仁做事方法。而同仁本身過去長期積累的基礎愈好，在公司顯露愈強烈的學習意願，努力程度愈高，得出的能力層級就愈好，便能「浮出」成為潛力的幹部。

也就是說，好的人才、好的幹部，是在一群人中自然而然的「浮現」出來，並不是主管賦予他特別的關愛，而被刻意「拉拔」上來的。所以，是否能成為幹部，不是取決於主管，而完全決定於你自己。

過去你的努力程度，決定了你現在的能力水平；今天你努力的程度，也將決定你明天的能力層級。

客訴應對4步驟，奧客變常客

文/陳立唐

面對前來抱怨的顧客，你會如何反應？一般而言，客訴通常源自於消費者發覺「現實」與「理想」有所落差，因而產生不滿的情緒，只要能夠適當地處理和對應，顧客能夠理解造成落差的原因，甚至有機會變成忠實的愛用者。想要培養自己的客服應對能力，提升顧客滿意度，不妨參考以下4個步驟：

步驟1：為「造成顧客的不愉快」誠心道歉 : 表達歉意，不意謂著承認錯誤，而是由衷地理解「對消費者所造成不愉快」。當消費者怒氣沖沖地前來抱怨，先設法讓對方冷靜，客觀地展開對話。因此，客訴應對的第一步，便是先表示歉意。在致歉的同時，也必須站在顧客的立場，選擇符合情境和對象的說詞，並且不要在道歉之後立即接上「不過」「可是」等轉折字眼，否則從消費者的角度聽來，先前的道歉，只不過是之後找藉口的開場白。

步驟2：認真傾聽，理解顧客的不安 : 沒有人喜歡受到忽視。選擇投訴的顧客心中，不只有怒氣，還隱含著焦慮或疑惑等負面思想，所以應專注聆聽消費者的想法與說法，並且對於他們表達的不安，表示理解和認同。此外，應避免在顧客話都還沒說完，就急著反駁或解釋。每個人的講話習慣不同，要是在顧客還沒進入重點時就打斷談話，不僅會讓對方覺得不受尊重，也可能導致自己誤解顧客的本意。

步驟3：確認事實和目的，將模糊訊息具體化 : 傾聽的同時，重覆顧客說的話，並且拿起筆來記錄對方反覆強調的重點，也有助於讓顧客感到自己的心聲獲得重視。記錄的資訊包括：發生了什麼事、發生的時間和地點、影響的程度如何……等等；最好還能將一些曖昧模糊的訊息具體化，像是「常常」「很久」等用詞，就有必要換成「三天一次」或「10天前」這類確定字眼。在聆聽及記錄客訴過程中可發現，有些人只是單純抱怨，有些人則是想要索賠，也有些人純粹希望服務態度要改進等等。可將這些客訴目的做為未來改善的方向。

步驟4：以「恢復原狀」「公平」為原則，提出解決方案 : 無論最後是以退費、賠償、交換新品等方式來化解客訴，都必須掌握兩個原則：恢復原狀和公平。而且，挑選解決方案時，不能只依靠自己的判斷，仍要符合組織的對應方針，避免為組織造成無謂的損失。最後，當處理過程告一段落，可將導致客訴的原因和解決對策，整理成調查報告，做為組織內部的共享資訊，防止同樣的錯誤再度發生。

依循十大信條，品牌與獲利雙贏

文 / 謝明彧

企業想要將行銷與價值整合在一起，科特勒在《行銷3.0》中提出十大信條，讓企業不僅能夠證明自己可以讓世界變得更好、贏得消費者信任，也可以獲取財務與非財務面的報酬：

1. 熱愛你的客戶，尊重你的競爭對手
提供客戶最大的價值，觸動客戶的情感與精神，贏得他們的忠誠度。 至於尊重競爭對手方面，因為有競爭對手存在，才能做大市場的餅。例如，聯合利華（Unilever）在越南提供當地供應商訓練課程，甚至是財務支援，即使這些供應商也供貨給競爭對手。隨著供應商能力提升，也同時做大了整個市場，帶來良性發展。

2. 對變革要敏銳，做好轉型準備
企業必須對環境變革保持敏銳，才能在激烈的競爭中做好轉型，達到永續。例如，環保趨勢興起，豐田汽車對內打破了許多日式管理的規範，快速推出了油電混合車Prius，以突破性創新改變市場規則。

3. 捍衛名聲，清楚了解自己
在行銷上，品牌聲譽就是一切，當消費者面對品質相近的兩樣產品時，往往會傾向購買品牌聲譽較佳的一方，因此企業必須讓消費者了解你的品牌定位與差異點。

4. 先服務能從你身上獲益最多的客戶
從市場區隔原則來看，企業並不需要服務每個人，但是要確定服務的對象是最有意願購買產品的客戶，讓他們能從採購商品與建立關係中獲益良多。

5. 永遠用好價格，提供好產品
任何企業都不該用高價販售品質不良的產品，因為真正的行銷是公平的行銷，價格與產品必須互相匹配，一旦意圖欺騙，顧客必定會摒棄該企業。例如，聯合利華在非洲用小包裝販售碘鹽，不僅有效降低經銷成本，也改善了當地居民的健康，創造雙贏。

6. 隨時待命，傳播好消息
在資訊化時代，依然有許多地區存在著數位鴻溝（偏遠地區的人民缺乏數位科技與網路），企業只要能夠跨越這道鴻溝，將可擴大客戶基礎。例如，惠普（HP）從2005年開始致力於將資訊科技引進發展中國家，提供窮人獲得科技的管道。科特勒表示，協助未來的客戶找到自己，可讓追求成長的企業獲益良多。

7. 找到、留住客戶，並擴大客戶基礎
顧客關係管理就是與顧客保持良好關係，了解他們的需求、欲望、偏好和行為，然後做大他們的生意。顧客也會因為理性與感性需求獲得滿足而持續購買，並透過口碑行銷，成為企業最強大的代言人。

8. 不論做什麼生意，都是服務業
做任何生意都必須擁有服務顧客的精神，透過誠意與同理心對待顧客，讓對方留下正面回憶，藉此展現自身的企業價值。

9. 持續改善品質、成本與產品推出方式
「行銷人的任務就是持續在營運過程中，改善品質、成本與產品推出方式」科特勒表示，企業必須持續實現對於顧客、供應商和通路的所有承諾，在品質、數量、交期和價格上，不能有所欺騙。例如，莊臣協助肯亞當地農民進行灌溉，不只維持了除蟲菊供貨的穩定，也改善了農民的收入。

10. 蒐集相關情報，運用智慧做最終決策
企業必須持續學習，累積知識和經驗，在面對困難時，能以成熟又通透的心靈，快速做出決策。例如，賀喜食品曾於2001年基於財務考量，準備出售公司，結果招致員工群起反對，公司董事會才察覺決策錯誤。科特勒提醒，優秀的管理者絕不能只從財務面來考量決策，還應納入社會與員工的觀點。
科特勒強調，當企業的行為與價值愈來愈受到公眾檢視時，企業必須重新改造自己，轉進行銷3.0的世界，才能成為以人性為中心、在品牌與獲利上雙贏的企業。