Sunday, May 26, 2013

誰是壞人?

/方素惠
朋友都說,不知道是管理的文章看太多,期望變高了,還是現在的服務人員素質越來越低落,最近頻頻遇到令人挫折的服務經驗,不管是知名的銀行,或是街角的小咖啡廳。
哈佛商學院教授佛瑞指出,在這些糟糕的經驗中,「『壞人』其實不是那些背負龐大工作量,卻沒有足夠知識技巧作靠山的客服人員,而是公司所設計的制度與工作模式。」為了贏得競爭,各個公司無不推出新產品、新服務,導致流程、規則越來越複雜,若加上人員高流動率,錯誤自然容易發生。因此,高階主管必須注意,不要誤認為重點在於員工個人的努力,而忽略了工作設計和管理制度。

佛瑞指出,當公司常常無法讓顧客滿意,不是改變人,就是改變工作改變人指的是,更重視招募流程,加強員工訓練,並透過績效管理制度,強化公司希望強化的行為改變工作則是指,降低工作的複雜度,多借重科技的協助,或縮小一個人必須照顧的工作範圍。

去年七月,全球最大的網路租片公司耐飛利(Netflix)宣佈漲價,並更改品牌名稱,引起大批客戶憤怒,甚至出走,成為管理上的一個經典案例。耐飛利為了下一階段的競爭佈局所進行的調整,錯在哪裡?顧問指出,在調價這件事情上,無可厚非,但在品牌管理與顧客溝
通,耐飛利的確犯了大錯。

另一個令人矚目的領導人,則是漢威聯合公司(Honeywell)CEO科迪(David Cote)。十年前,他在公司最糟的時候上台,除了修剪公司龐雜的事業,他借用豐田式管理的概念,追求改善,提高效率。舉例來說,它旗下一家工廠,通常將會議訂在整點十五分開始,而會議也在十五分鐘內結束。因此,它的時鐘上,十五到三十分的四分之一圓畫著綠色,其他四分之三則畫紅色,提醒大家要珍惜寶貴的時間。滴答,滴答,十年後,漢威聯合交出了漂亮的成績單。

有些時候,我們會為了一些員工的問題而頭痛心煩,拼命想要改變他。在本期專欄中,國際知名的領導力教練葛史密斯(Marshall Goldsmith)提醒我們:「你很難幫助那些不覺得自己有問題的人;你也很難改正那些只覺得別人有問題的人。」除了員工之外,或者我們也該自我反省,我們自己是否就犯了這樣的問題,壞人其實就是我們自己?

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