Sunday, May 12, 2013

問對問題,化解抗拒


文/EMBA雜誌編輯部
身為主管,面對四面八方而來的阻礙。這些阻力可能來自上司、同儕,或是客戶,你如何排解?溝通顧問達力(Kevin Daley)在哈佛商業評論部落格指出,古希臘哲學家蘇格拉底(Socrates)早有了解決方案:多問問題。

遠在古希臘,蘇格拉底便發現:以簡單易答的問題詢問一個人時,會促使他反思自己先前的預設想法,使得他更容易與另一方達成共識。因此,當你企圖推行的目標遭遇阻力時,與其豎起防衛的城牆,強勢地企圖說服對方,不妨反其道而行,詢問對方之所以反對的理由。
當財務人員說:「你的計畫預算太高了。」別急著辯解,先問他為何有此一說。或許他會告訴你:「以這一季來說,這計畫預算太高,若在下一季或許可行。」當你的上司說:「這個會議沒有任何成果。」或許對方的意思是這會議沒有解決他在意的某問題,而不是說這會議沒有解決任何問題。經由這樣簡單的問答,便能發覺解決之道。
關鍵是,該問什麼樣的問題呢?

問對問題,然後細心聆聽,這技巧不只適用於管理者,銷售人員也同樣可行。一個懂得發問的銷售人員,在面對顧客時便不致自顧自滔滔不絕地介紹商品,而是確實理解顧客真正的需求後,再行推薦,迅速而確實地提供對方所需的商品。

只是,有問必有答,然而你需要聆聽的不只是口頭上的答案,也須要注意對方的肢體語言。從肢體上,可以觀察出對方是否有興趣、參與度多高等等;而若對方的肢體語言與口說的語言不一致,前者的可信度可能較後者為高。

相對地,你也須要以肢體語言表達出你的誠意:將身體傾向對方、視線專注於對方身上,並適時點頭表示同意。消化對方的發言後,再以自己的語言重述,這不只向對方證明你確實了解,也能夠和對方確認你的理解沒有錯誤。此外,不只要獲得對方理智上的認同,也要在情感層面上與對方有所連接,進一步鞏固雙方之間的約定。

企業主管若能先克制住衝突的言語,琢磨出正確問題,並以適當的角度切入,摸索出對方真
正的意義,則更能以圓融的方式達成目標。退一步,更能綜觀全局。

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