Thursday, November 11, 2010

守規矩VS應變力



文/吳嵩浩


第一線服務人員面對顧客時,經常發生客戶要求與企業制度相牴觸的狀況。此時,「守規矩」與「應變力」之間就會產生拉扯,服務人員最後的決定依歸,只有「企業服務精神」。


美國911事件時,曾傳出現場救災人員向知名連鎖咖啡廳要幾箱飲用水,卻遭店內員工向救災人員索取130美元。


此事隨後在網路上流傳開,最後公司不但退還了這130美元,執行長還得親自寫信向大眾道歉,之後甚至提供無數免費咖啡給現場救災的義工,但依舊無法挽救當時店員做出錯誤決定所付出品牌形象傷害。


這位執行長在信件內明白地指出,這位同仁的決策與企業的精神背道而馳。


「難道客戶要購買商品,我向客戶收錢有錯嗎?」或許是這位被社會指責的員工,最初的想法,而這就是無法在「守規矩」與「應變力」之間尋求平衡點,最後也沒有注意到最基本的企業精神,才引發這一連串的形象損害。


服務人員缺乏應變力,「一切依照白紙黑字規矩」來面對眼前氣呼呼的顧客,在國內最常出現在公務人員身上。「規定就是這樣,請您一切按照規矩來」、「命令就是如此,您向我抱怨我也沒辦法」、「下班時間已過三分鐘,很抱歉,我們無法收件」,這些都是「守規矩」的公務人員造成民怨的主因。


公務人員依循的是硬梆梆的法律,許多過程恐無法有太多應變空間,但服務業可就不同了。全球華人競爭力基金會創辦人石滋宜認為,服務人員遵守服務規章並沒有錯,但環境改變時,這些規章就可能成為服務顧客或企業精神的障礙,此時員工的應變力就顯得格外重要。管理者應該在平時與員工溝通時,時刻強調並思考如何落實應變力。


台北花園酒店總經理林靜如表示,服務人員的應變力關係著企業形象與口碑,客戶一定是有其他基本服務所沒有的需求或不滿,才會出現特殊要求或客訴,如果還以基本服務守則中的規定去處理,不但無法解決問題,也就顯得應變能力不足。


她認為,服務人員的應變力必需由經驗豐富的團隊或主管,透過平時不斷的訓練與溝通觀念才能養成,一旦面臨緊急狀況時,也可以體貼地站在客戶立場設想,並以企業與品牌的服務精神為依歸,才能在守規矩與應變力間取得平衡點。

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