同理心造就卓越客戶服務

文／優米網

圍繞著客戶服務，永遠都不缺少各種建議、意見、理論和技術。其中一些很好，可是大部分都不是如此。但是，如果少了一個關鍵的詞，所有的這一切建議、意見、理論和技術就沒有一種能夠真正地創造出色的客戶服務環境，這個詞就是：同理心。無論你已經準備了什麼程式、流程、人員或者工具，同理心——瞭解並理解別人的感受和困難的能力——是一種必不可少的品質，如果沒有它，就不可能有出色的客戶服務。

客戶服務同理心可以歸結為五個簡單的問題：

• 我試圖幫助的這個人感覺如何？

• 如果我是對方的話會有什麼感覺？

• 無論請求或者“規則”如何，我是否能做點什麼説明客戶？

• 如果我和對方的角色互換，我會期望對方為我做什麼？

 

最後，什麼會讓客戶滿意或者（更好的是）覺得高興？我為什麼不能這樣做或者找某人做到這一點呢？有了上面這五個問題和正確的態度，那麼你成為超級客戶服務明星就所需不多了。這種同理心是不可能被700頁的手冊或者幾百萬美元的CRM系統代替的。

當企業開始變得過分聰明和複雜的過程中，同理心經常被忽略甚至被遺忘。文章、白皮書和企業指南對於那些真的對客戶有熱情的人來說，讀起來通常會是一種諷刺。它們的文字裡充滿了各種條款和宏偉的技術語言，更多地關心的是操作績效和“ROI”（投資回報率），很少會關注解決這些解決複雜問題的人。企業太沉迷於他們的各種系統，在上面投入了大量的資源，他們忽略了這樣一個重要的事實，真正的同理心可以減少對這些系統的需求，或者至少能夠簡化它們。“眼睛盯在獎金”，和以往一樣。

當然，我也意識到所有領域的企業都需要建立步驟、方法和控制（機構越大就越需要這些元素）。但 是今天的客戶服務標準已經證明這個過程只能是建立在基本的、以人為中心的基礎之上，說到為人提供服務，同理心就是最好的起點。