如何處理客戶的異議

文/ Global Sources 經理人博客

很多新創業的客戶，他們沒有社會經驗，會問很多問題。一般比較大的機構，最會應對這些新創業者，就是準備好樣板。和排場的公司大樓，和整潔有序的辦公，和團隊展示。因為，新創業者問題再多就是沒有安全感，和保障。那麼，我們重要的談的是下面的店家，這些創業者怎麼處理客戶異議呢？客戶一般提出異議都是因為沒有安全感和沒有建立信賴造成的。他們就會通過他們自己認為的標準去提問。如果你回答滿意了，就通過。而實際上很多優質客戶是自己察覺型的，不會提很多幼稚的問題。所以，對於少數的較真的客戶可以用邏輯思維來溝通。對於1%的非常較真的呢，就把道理說清楚，叫他們自己慢慢考慮，千萬不要為了搞定而較勁。甚至，圍繞她的提問亂了自己。就用簡單的邏輯去化解，用例證去說明。不要講大道理和辯論。

一、要例證：

記得我在北方做中央空調，那個時候，很多家庭安裝小型家用空調的特少，所以，很多業務人員都沒有成功。我帶著年輕的業務，去一些裝修客戶家，就用的例證，我說現在北京上海哈爾濱很多用戶都按照中央空調，也許使用率不高，但是，這個是星級標準的象徵。現在選擇以後不用在更新了。

二、要建立客情：

也就是交往和建立關係。一旦客戶和你關係很好，就會認可你。異議就會小。現在，很多店和機構在這個方面做的不好。總是依賴話術，而客戶也有的是本位主義。越是對發展中的企業就越不放心。這個時候，客情交往就很重要或者第三方推薦。

三、不要自己誤導：

我見過很多經營者，顧客還沒有提出什麼問題，自己就說，這個是哪裡好，那個是什麼材料，顧客就開始順著話題去拷問你，這個時候也要用邏輯舉例。或者直接找到根本點，結束。有一些美容店在證明自己的產品是真實有效的，就做一些實驗等。

四、製造痛苦案例：

其實如果你合作的企業比較規範，哪怕是發展中企業也是比較規範的。他們也不會自己在網上銷售，那樣就自己破壞自己的辛苦建立的渠道。所以，在這個前提下，依然出現網購與實體店出現碰撞的異議。那麼最好就是，找一些反面案例。如很多化妝品網購後出現的嚴重傷害後果，只要顧客看到是不敢輕易拿自己開練的，他們決定不會差錢。還有，其他商品質量沒有保障的案例，照片，報導，權威機構的鑑定。

五、創造快樂案例：

去描述使用產品和合作的帶來歡快的景象，很多夢想的實現都是靠描述出來的。

六、簡單有效的現場體驗和實踐：

如果顧問還有問題，那就大膽的叫他們體驗好了。這個在美業終端用的比較多。未來時代就是體驗的時代，和互聯網的時代。還有就是做一些小的實踐。如抗壓地板，用錘子敲擊。防水手錶在浴缸裡泡著，好的產品一些真偽測試！

壓力管理，握在掌心的平衡藝術

文/孫雪菲

一般提到減壓，常見的科普宣傳品會從幾大方面幫助職場人士管理和應對壓力，主要包括：建立科學的時間管理、培養健康的生活方式、保持積極的心態和情緒等。今天，我想結合幾個具體實例，從更微觀的角度建議幾種更適合高級經理人群體，且更適合辦公環境壓力的應對小技巧。

瑣事能解壓

有位商界高級主管，因工作壓力大造成神經極度緊張，看了數月心理醫生，情況並無好轉。晚上他吞下安眠藥後，仍無法入睡；前來諮詢的時候，他的手心冷汗不絕，雙膝經常無法控制地抖動。他說心理醫生曾經勸他每天找一件與工作無關的瑣事來做，而且做的時候要全心全意專注此事，其他什麼都不去想。他的回答也妙，說自己想不出能有什麼瑣事可做。也許這正是問題的所在。他從早到晚滿滿的日程表上，每一件都是大事、要事，連打場球都是商場心理戰，午飯和晚間應酬更不必說。我問他公司裡可有一盆案頭植物，並要求他每天至少抽出15分鐘好好照顧它，除了澆水，再準備一塊乾淨的布，每天都要認真地擦拭葉面，然後對著它做十次深呼吸。他聽罷對我說：別人會以為我瘋了。在我的一再堅持下，他半信半疑地嘗試了一段時間。兩個月後，他告訴我，睡眠好多了，頭暈腦脹、肌肉緊張的現象也消除了很多。去做一些瑣事，就是要採取主動干預的方式，中斷正處於興奮、緊張或者強烈的心理狀態。這並不意味著是降低標準、對工作懈怠、對事情漠不關心；而是沉下心來，主動營造一份輕鬆的內心空間，並體驗在平和的心境下做事情的愉悅感受。由此帶來的積極能量將會使你在返回工作狀態時，達到事半功倍的高效。

寫寫更健康

寫博客、刷微博，相信已經是大多數在職人員的日常行為。可你有沒有想過，這些習慣在記錄經歷、表達心情、分享感受的同時，還有著緩解壓力的奇妙功效。《科學》雜誌2011年1月14日刊載的一篇題為《寫下對考試的焦慮，提高考試表現》的報告。這一報告所反映的實驗結果說明，在考試前，花10分鐘書寫與任務有關，或考試有關的焦慮情緒和想法，都可以顯著提高參與者的成績。那麼，只是簡單的書寫，如何就能發揮如此大的功效呢？社會心理學家認為，首先，壓力所產生的焦慮、緊張等消極情緒，通過“書寫”這樣一個自我輸出的方式，獲得了宣洩，降低了負面情緒的不良影響；其次，通過書寫，人對引發焦慮的壓力源事件，以及過程中的消極情緒，進行了多次的回顧性體驗，逐漸獲得了適應力；第三，通過書寫，人對壓力事件及其帶來的情緒，會主動建構新的思考，並可能形成更為積極的處理方式。

還有一些辦公室的減壓小竅門比如儘量午飯後小睡10分鐘，能有效補充大腦血液，降低壓力，提高工作效率。另外可以堅持每天自己動手整理一下辦公桌，通過自己的努力使辦公桌由雜亂變得清潔有序，認為自己能將雜亂的事物變得有章法，並且有能力改變目前的狀況，從而使當前的工作壓力減輕。

處理衝突的七個小技巧

 文/EMBA雜誌

美國前總統雷根曾說：「和平不是沒有衝突，而是以和平的方法應付衝突的能力。」職場上難免遇到衝突，美國一位企管顧問哈格曼（Bonnie Hagemann），跟一家企業的人事主管史川普（Saundra Stroope），在訓練與發展雜誌（T+D）上撰寫了一篇文章，專門討論處理衝突的技巧：

■假裝沒看到。一般而言，忽視問題可能讓問題更加惡化，但是如果一個問題沒有足夠的重要性，技巧性地避開它則可以為自己省下麻煩。我們沒有辦法控制別人的行為，但是可以控制自己的反應，只挑值得打的仗打。有時候，即便面對的問題是很重要的，但是因為時機還沒成熟，也得暫時先放一邊。假裝沒看到，等到對的時間地點再行討論。

■坐下來好好談。衝突雙方坐下來一對一、以不帶威脅性的氣氛談話，是解決衝突很好的第一步。

■談判。要求衝突對方付出或讓步，可能都不容易，但是只要不開口，即便原本有可能得到的，通通都得不到。

■請機會之神決定。適合的議題，不妨提議以剪刀、石頭、布，或者抽籤作出決定。

■輪流。這個解決方法很適合辛勞的大規模性工作。例如，有一家顧問公司，如果遇到棘手的客戶，大家都不喜歡接，避免同事之間為此引起衝突，公司規定，由一位顧問面對客戶，但是幕後的工作，幾位顧問輪流做，不會讓一個人的工作負擔過大。輪流有時候比折衷妥協理想，因為衝突雙方都有機會百分之百獲得自己想要的方法，不需要放棄。

■道歉。負起責任並且尋求原諒。例如，有一位剛上任的主管，工作幾天便做出錯誤決定，引發員工不滿。他告訴員工：「我做錯了決定，我很抱歉，我需要你們幫我，為我們的團隊做出好的決定。」員工接受了他的道歉，雙方從對立轉向合作。

■分享。衝突常常因為事情缺乏透明度而起，適時分享可以分享的資訊。例如，公司改變辦公室的規定或者工作時間，光缺乏資訊本身，便很容易引起員工不滿，主管先跟員工分享改變背後的原因，可以省去員工因為不明白而產生的抗爭。

主管格局的自我培養

                            

文/杜書伍

長遠的角度來看，一個人在職業生涯當中若要不斷地往更高的境界提升、突破，具備足以擔當大任的條件，則必須要使自己培養成為一位「大將之才」，亦即格局要大。要有大格局、要成為「大將之才」，並非一蹴可及，必須從基層開始就要有正確的觀念、思維，長久下來，才能具備充分的條件而足以成其「大」。「大將之才」具有幾項基本條件。首先，要能客觀地看待所有事物，唯有客觀，才能夠做到無私。一個人在判斷、決定一件事情的時候，若把私人利益摻雜在其中的話，判斷的方向勢必會朝向其私人的利益偏斜，而無法做出正確的判斷與決定來。所以，客觀、無私是非常重要的基本條件；主觀、存有私心就會有所侷限，格局便無法擴「大」。其次，則是思考、判斷事物時的平衡感。主管在作決策的時候，必須要能綜觀全局，全盤考量各個牽涉到的層面，而非單點思考。平衡的思維代表不偏食、不偏廢任何一個面向，而能夠平衡地看待各種事物。看的面要廣之外，還要看得遠，如此一來，決策的品質才能提升。舉個例子來說，公司福利政策的制訂，必須全盤考量所有員工的需求，將有限的資源作最有效的分配與運用，以求照顧到絕大多數的員工，並產生持續性的實質效果；而不是將所有資源全部投注在少數個人身上。同樣地，股東投資一家公司自然希望有好的投資報酬率，但公司除了將獲利分配給股東之外，如果也抽出一部份與員工利潤分享，則員工將因此更努力投入工作，創造更好的績效，相對使得公司的獲利更佳，股東與員工均得到更大的利益。

客觀、無私地判斷，均衡、長遠的思維都是培養自己具備大格局，成為「大將之才」的基本條件，而這些觀念必須從身為基層成員的時候，便開始練習、自我培養。當這些觀念逐漸內化而成為習慣之後，對事物將會越看越清楚，逐漸強化認知力與洞察力，格局也隨之逐步放大，漸具大將之風。

然而，這樣的觀念與養成過程只是一種理想，在現實中不見得可以非常輕易地做到。例如，要做到無私，很可能使自己眼前的個人利益看似產生某種「損失」。但是從長遠的角度來看，放棄眼前一時的小利，卻往往能夠在往後得到更大的回報。因此，要培養自己成為「大將之才」，必須要面對問題，不畏困難的存在，進而苦思解決問題的方案。也由於問題往往不是一次就能全面解決，每想出一個解決方案只是減少一部份阻礙，因此，面對問題的同時，還必須能夠忍受解決問題時的艱困，持之以恆地克服一關又一關的挑戰。能夠如此，不僅能夠真正把問題解決，更能在此過程中練就一身解決問題的能力與毅力。要培養出大的格局，必須要有去克服、去執行的積極態度，而不是消極地逃避，或是便宜行事、得過且過。思考是最不受時間、空間限制的行為，思考時間加長並非要特地規劃一個時段來進行思考，真正的重點在於養成思考的習慣，能夠隨時隨地思考，走路、搭車、排隊……等，以及所有的零碎時間都可以思考。體認到思考的重要性，並且養成思考的習慣，思考的時間自然可以不斷加長。另一方面，則是要培養閱讀的習慣與正確的閱讀方法，以使知識的吸收能不斷持續，除了從工作的執行本身累積經驗與知識之外，透過閱讀而增加知識來源的管道，加上正確的閱讀方法，將使得知識的吸收更有效率。掌握上述要點，復以持之以恆地不斷自我淬鍊，則成為「大將之才」指日可待。

工作太多是藉口？沒做這１０件事，你就擺脫不了加班

文/Cheers雜誌

你的忙亂不是因為工作太多，而是因為沒有重點、目標不清楚，所以才讓工作變得愈來愈複雜，時間愈來愈不夠用。你的一天只有1,440分鐘，你能完成多少的工作？在資訊龐雜、速度加快的職場環境，我們必須在愈來愈少的時間內，完成愈來愈多的事情。「簡單」來自於清楚的目標與方向，你知道自己該做哪些事、不該做哪些事。這正是生涯顧問專家比爾‧詹森（Bill Jensen）給所有工作者的衷心建議。這次詹森將「簡單」的概念運用到日常的工作實務上。根據他多年的研究調查結果，現代人工作變得複雜而沒有效率的最重要原因就是「缺乏焦點」。

因為不清楚目標，總是浪費時間重複做同樣的事情或是不必要的事情；遺漏了關鍵的訊息，卻浪費太多時間在不重要的訊息上；抓不到重點，必須反覆溝通同樣的一件事情。

換句話說，目標清楚、掌握重點、做好溝通，是簡單工作的不二法門，以下我們整理出10種最實用的簡單工作的方法，提供給你作為參考。

１. 問清楚工作的目標與要求，可避免重複作業與減少錯誤的機會

通常的情況是，你不知道自己應該做什麼：這個目標對你的工作會有什麼樣的影響？這個目標對你的意義是什麼？當你釐清了所有的問題後，再開始工作。

２. 懂得拒絕別人，不讓額外的要求擾亂自己的工作進度

拒絕的技巧是非常重要的職場溝通能力。只有你最清楚自己的工作情況，你必須對自己負責，管理自己的時間與工作，不應讓別人的額外要求，讓自己陷入忙亂的局面。

３. 主動提醒老闆排定優先順序，可大幅減輕工作負擔

你有沒有適當的反應真實的情況？如果你不說出來，老闆就會以為你有時間做這麼多的事情。

４. 報告時要有自己的觀點，只需少量的資訊即可讓老闆感到滿意

你要做的是利用重要的資訊或是數據提出解釋，一定要有自己的觀點，而不是模稜兩可的描述。

５. 簡報時增加互動的機會，可縮短簡報的內容與報告的時間

一份好的簡報，必須能產生影響力，改變對方的決定。

６. 有效過濾郵件，讓自己的注意力集中在最重要的訊息上

７. 郵件內容盡量精簡，節省寫信的時間並增加對方回應的機會

８. 當沒有溝通的可能時，不要浪費時間想要改變

９. 只要取得信任，不需要反覆的溝通，同樣可爭取到你要的資源

１０. 專注工作本身，而不是績效評量的名目，才能真正有好的表現

要有好的績效，你的出發點是工作本身，而非績效評量。你只要想到以下的問題：該怎麼把這件事情做好？你必須加強自己哪方面的能力？當你順利完成目標、有了具體的成果，自然會有好的評量結果。

「自曝其短」更有說服力

文/吳育宏

二十一世紀在任何已開發（或開發中）國家，當我們走進量販店或超級市場，食、衣、住、行、育、樂的每一項商品，幾乎都可以找到眾多的品牌和品項。選擇之多，早已經超出消費者的期望和實際需求。走到哪裡都呈現「供過於求」的市場，反映出廠房和生產設備不再是供應商的一項競爭優勢，有時反而成為一種負擔。而「產品」也不再是商業模式的主角，真正可以累積且難以被取代的，是「品牌」的價值。從「感性」層面來說，品牌的價值來自「情感」。我個人的經驗為例，「綠油精」第一次出現在我兒時記憶，是吃壞肚子哇哇大叫的時候，阿嬤用來哄我、照顧我的神奇法寶。一直到現在看到它的綠色商標，就會想起阿嬤慈祥的臉和溫暖的手。從「理性」層面來說，品牌的價值來自「信任」。我們知道同一個商標，代表的是一致的品質。因此在做消費選擇的時間與空間都有限的情況下，品牌就發揮了它的影響力。選擇熟悉的品牌，我們不必費心猜疑，或是擔心遇到讓人笑不出來的「意外驚喜（surprise）」。

「個人品牌」更加適用這個道理。現代人在實體世界面對面的時間少了，在虛擬網路世界接觸的人群、建立的人脈，卻是多出以往好幾倍。如果你在臉書（Facebook）有數百、數千個朋友，但是對你的認同、信任程度都不高，基本上那只能算是一堆「名單」，而不是你的「人脈」。有「信任」的關係存在，名單才會變成有價值的人脈。建立信任的關係，長期而言需要信守承諾、表裡如一的言行，也就是用時間證明一切。然而在「短期」的銷售情境，或是只有短暫一面之緣的對話，能夠加強信任、提高說服力的表達的方式，就變得十分重要。

首先，一個具有力道的事實或數據，勝過10句老王賣瓜的語言。「我們的品質絕對可以讓你放心。」這樣的表達如果加上有公信力的「數據」，說服力會大不相同，像是：「我們的品質在第三方單位以XXX方法驗證下，過去3年連續蟬聯業界第一。」其次，主動揭露自身的不足或限制，可以使想要強調的優點更加突出及可信。例如：「我不敢保證這台吸塵器，有辦法清除地毯『所有的灰塵』。但不管是『沙粒』或『油汙』這些難處理的狀況，使用過的顧客都感到非常滿意。」很多時候，我們甚至是刻意鋪陳那些「反向論述」。因為沒有人是完美的，大家都明白這個道理。

最後一項關鍵是：「不要用我們的嘴巴說」。什麼意思呢？就是透過別人的嘴巴來表達，更容易建立公信力。他可能是聽者的同事朋友，曾經表達過和我們一樣的論點，就成了最佳的代言人。或者是利用「問句」，引導對方說出我們想要強調的賣點。同樣的結論，由不同人的口中說出，影響力也大不相同。「不要用我們的嘴巴說」還有另一層意涵，那就是「用我們的『行為』來說。」上述的表達方式，若是成功建立聽者對你的信任，別忘了這只是短期和淺層的技巧。用誠懇和可靠的長期表現（行為），證明你值得擁有這樣的信任！

你一定要學會的成功特質：專心

 文/Cheers部落格

一個成功者固然有很多特質：願意忍辱、果敢有遠見、勇於冒險與嘗試等，其中相當重要特質「專心」，卻因為現在科技網路的影響，許多人已經無法長時間專注在一個事情上，也導致很多時候我們無法專注在我們的目標上。通常一到辦公室，打開電腦第一件事情就是打開MAIL，一個早上可能有好幾十封信，但如果你仔細想：這幾十封信真的每一封都跟你息息相關嗎？我想有一半以上，你都只是在CC List上吧！通常我看完信我都會去泡杯咖啡、上個廁所，準備今日的抗戰。一回到座位，準備處理等一下會議要討論的議程或是提案，然後這時後陸續有人用MSN敲你，問你「昨天的檔案寄了沒，我怎麼還沒收到。」或是「昨天寄出修正設計，今天下班前可以回覆嗎？我趕著出稿印刷…」或是「他媽的老闆今天一早就找我麻煩…」「我等下要去提案，你可以幫我一個忙嗎？很急！」然後你本來想要專心準備某個提案，就這樣一直被打斷，忍不住先回outlook一個急件，結果一回信，對方在三分鐘之內火速回你信，然後你就這樣一來一往又浪費了30分鐘，沒錯，就在你馬上要去開會的前30分鐘。接著開會小小Delay，你也無法專心開會，因為你腦袋中還在想等下要回座位、接著回那封信。通常這就是一般白領上班族的生活，尤其是重度仰賴email往來的上班族，你的生活從打開outlook開始，從按下outlook右上角的擦擦結束。這就是outlook人生。

很多偉大的成就都是因為專心而成。他們不是專注在回信跟看臉書，而是專注在今天做甚麼樣的事情，可以離目標更近一點。通常這個議題需要比較大塊的時間來思考，光靠五分鐘、十分鐘這種破碎的夾縫中時間，你思考不出甚麼大道理的。小時候我們都被教導不能一邊做功課、一邊看電視，這樣會分心。可現在我們都一邊寫企劃書、一邊上MSN或臉書，電腦螢幕有超過4～5個視窗，好像是家常便飯。我們每個人都成了過動兒，一件簡單的事情、一個不太難的挑戰，我們要花更多時間來達成，然後花很多時間在討論一些「現階段無法改變」的抱怨或是爭論。這個不專心的症頭，影響的不是只有你今天上班的一天、或是待在某間公司的一年，而是影響你生活的每一天，因為當你習慣分心，你就無法專心，也無法專注在你想要達成的目標上。太專注在看事情的表徵上，會讓人迷失而無法專注在自己該做什麼事情上。一個號稱急件的信，可能只是因為對方很急，想要邀你跟他一起急，所以他極盡所能地用很PUSH的字眼，好像你現在不給，馬上就要出包。如果你夠專注，你就會專心準備等下你開會要用的議程，而不是馬上扮演隨波逐流的角色。

而當你能專注在自己身上的時候，你就能精進自己。自然也就離目標進一點，離成功也進一點，尤其是當其他人可能還分神在其他一些不重要的事情上。你當然可以讓自己不論公事或是私事上，保持資訊的暢通無阻，但既然有「開」，就要練習「關」，關起沒必要的訊息、專心在精進自己上。只開無關，是浪費電，也浪費生命。

熱情！成為自燃型人才！

文/王志鈞

一、清楚人生的方向，找到想做的事情

很多時候我們都有需要思考的時間，這種感覺就來自於自己有沒有找到想要做的事情，並且投入去做。找到夢想很重要，許多人終其一生都想要做個平平凡凡的人，這也是很不錯的想法。只要清楚人生的方向，即使當個家庭主婦，當個好媽媽，生活也會很美滿，但能夠做自己的領導者就更好，一定要有自己的想法，而這想法得把它找出來。如果沒有找出屬於您心中的想法，在職場上就很難有熱情，若想法不合現狀，此時也要能夠思考如何能與社會現狀去協調或做改變。

二、找出職場核心價值

人要快樂工作一定是自己內在能找出核心價值，對這個社會有獨立思考的能力，這兩樣內涵很重要，學校不會教您職場工作價值，也不會教您職場獨立思考能力。人都對自己會有一些想法，但當這想法與社會主流價值相違背時，此時就會被視為異類，此時是否還能堅持核心價值呢？這就是很艱困的過程。一個特殊想法要在主流的社會冒出頭很困難，如果您還堅持這麼做，或許就能改變社會，這是需要努力的，也需要毅力，這兩件事情都很困難，多數人一有特殊想法，就會想跟社會做妥協，跟職場做妥協。重要的是，第二項內涵遠比第一件內涵重要，如果沒有獨立思考能力，就會習以為常的接受現實，有人更會認為不接受主流走向的人很奇怪，不但自己接受，還會要求別人也接受，這就是許多人在職場上常有的想法。因為社會已經變了，超時工作不代表超時績效。如果沒有獨立思考能力，就無法抓到產業新的遊戲規則。社會每天在進步，如果一個職場工作者抓不到方向，只會用過去規則複製過去成功經驗，則這樣的做法註定失敗。但是如果有獨立思考能力的人就不一樣了，他會去思考要如何成為一個專業的職場人，把公司當做自己開的在經營。即使是兼職，只要做到很專業，秉持著這樣想法，也可以賺到超過上班族月薪的收入，發展新的事業型態。獨立思考代表一個人的自信心，擁有無限動力，自信心會是成為領導人才非常重要的條件。

三、您的人生使命是什麼？

找到了內在價值，才能成為職場掌門人，這樣的前提在於，那得要自己先認為可以成為職場上的領導者。熱情自燃型的人才，一定要有自信心、擁有好的信念、好的動力。這與年紀無關，只要您可以把過去職場不公平的現象，深深體悟，您一樣能成為一個發光發熱的人。自燃型人才並不只是熱在工作而已，而是如何成為一個有影響力、燃燒熱情、影響他人的人，這才是擁有使命的重要之處。其實每個人只要做好自己，週遭的人就會因為您而發光發熱。重點不是使命實踐的結果，而是努力的過程，這個過程會讓您成為一個很特殊的人。命運是自己創造的，人定勝天，找到自己相信的「道」，每個人都有追求向上成長的動力，只是有的人選擇停留在這裡。想要演一齣人生開低走高的劇碼？還是要演中年貧病交迫的戲碼？就得看您的選擇，試著將自己內在價值寫出來，這就是您的人生使命。