Sunday, June 3, 2012

不要把「意见反应」浇熄了



/杜书伍

组织当中,基层人员所提出的意见,考虑的广度可能相对较为不足,错误率难免较高。另一方面,基层主管判断力不足够,而且有时会陷入教条、僵化的情形。因此,很可能基层人员提出的意见本身是正确的,却依旧被基层主管说「No!」。在这种情形下,基层人员提出来的意见,最后能够被主管接受的比例,可能不会很高。如果意见接收者的响应又不够充分,意见的反应便很容易被浇熄,这可以说是所有组织的生态。



意见的接收者对于所有的问题一定都要回答,不能不置可否。从另外一个角度来看,各阶层的主管在组织中均扮演承上启下的角色,必须习惯于多说话,把事情详细说明清楚不爱说话、不动「金口」者,很难扮演一个好的管理者当一个意见被提出来,意见接收者经过聆听、思考、判断之后,产生的情况大致可归纳为下列几类,管理者应该习惯于这些回答语法:



第一,Yes! Lets go.」意见本身是正确且立即可行的,直接实行

第二,Yes! But……」意见是正确地,但现阶段却暂时无法执行,可能是受限于公司的资源而暂时窒碍难行,也可能是时机不对,或还有更重要的项目必须优先进行。这是意见反应的过程中,最常出现的情形,也是最容易因为回答不够充分而让意见提出者感到气馁的状况。基层人员有时提出来的意见会相当理想化,可能缺乏充分的成本观念而显得不够务实,这是很自然的事。但问题症结却是在于意见接收者对此往往仅仅以简单的一句「No!」来回拒,而不说明无法执行的原因,导致意见反应被浇熄。

第三,No! Because……」意见是错误的、不可行的,这时意见接收者不应只是简短地回绝,而应该说明原因这是主管必须养成的习惯。否则,将沦于官僚习气,或变成独裁者

第四,「让我想想看……」意见接收者一时之间无法判断是否可行,或执行的时机,而必须再详细思考一番,并且可与更高一层的主管讨论。此种答复虽然并未给予明确的答案,但依旧是一种答案,与「不置可否」完全不同,采取不置可否的态度是完全没有答案,且其产生的效果与简答的「No!」是一样地。



至于意见提供者,一方面要了解组织自然生态存有不利于意见反应的因子,另一方面也要认知到本身的经验、能力与看待事物的视野有其局限性,因此,在反应意见时,应该抱持谦虚的态度,避免过度的自信,并且注意到沟通时的语气。比方说,将「应该……」的肯定句,改为「是不是可以……」或「为什么不……」等问句,相对地,也较容易得到完整详细的答复。此外,由于意见接收者不一定每次都能做出正确的判断,当本身的意见提出之后,对于得到的答案不满意时,也可以越级反应给更高层的主管。在一个组织当中,越级报告应该被视为一种常态,因为,在讨论一个问题时,不应该有阶级的区别,主管的角色只有在从事决策时才会存在。

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