犯錯後，如何化危機為轉機？

文/王愉賀                         

人非聖賢，孰能無過。道歉是人與人之間最基本的禮節，但可不要以為道歉後事情就結束了。事後的道歉往往能決定事情的走向，也能看出一個人的人格與展現危機處理的能力。

道歉時最容易犯的錯： 道歉是為了對方，不是為了自己

²  搞清楚「道歉」的本質：「道歉」是為了付起責任，對於自己造成別人的困擾致上最深的歉意。勿說出「多餘的話」：最糟的道歉是說了不該說的話，反而在刺激對方。

²  與其強詞奪理，不如拿出資料：唯有勇於承認錯誤，不找藉口，坦然道歉，才有可能化解危機，但若要堅持己見，就要提出資料證明自己的說法於本有據。切記，強詞奪理只會讓事情更糟！

道歉的基本態度：先處理人心，再處理事情

²  不要以為道歉一次就沒事：要不要接受道歉，是由對方決定，所以要切記接受道歉需要時間。

²  辯解是為了自己，說明是為了對方：「辯解」指的是求自保，試圖向對方解釋責任不在自己身上，而「說明」是希望對方了解，並努力用行動讓對方明白。向對方說明由於處理不當的理由時，若是能為自己造成的麻煩向對方致歉，便能慢慢平息對方的怒氣，這是道歉不可忽略的事。

²  道歉後不可再犯同樣的錯：既然已為了犯下的錯誤向人道歉，唯有改正錯誤，才能使你的道歉有意義，絕對不要讓自己變成一直被罵、一直向人道歉的人。

化解危機一定要會讀心：聽出言外之意，即可掌握化解關鍵

²  聆聽是盛怒最好的解藥：一個人盛怒時，必須讓他先發洩怒氣，所以就先安靜的聆聽不要中途插嘴，要先搞清楚對方為何生氣，這樣才會知道自己應該針對那些事項道歉。

²  真正在意的事，藏在沒說出的話中：人之所以會勃然大怒，就是因為有所期待，或對你信任的緣故，所以若發現你沒做到或不符合期待時，就會覺得惱怒，因此要化解對方的怒氣關鍵在於鍥而不捨，努力聆聽出對方話中最令他憤怒的部分，以及最希望你了解的事。

該怎麼說讓對方不但原諒你，還反過來幫助你？

²  讓生氣者說出希望的解決辦法：處理對方的憤怒時，最重要的是儘量讓對方說出他的要求，也就是需要明確問出生氣一方的要求。

²  在尚未釀成問題之前，先出言化解危機：犯錯並不可怕，可怕的是道錯歉讓事情更加嚴重，釀成無以挽回的信用危機；道歉也不是只要有誠意，對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤，而要抓對時機，切中要點，了解對方的心理需求，才能化危機成轉機。