五大原則 開會不必開到死

文/陳竫詒

繼續開沒重點又浪費時間的會議，你就必須繼續忍受爛績效。掌握五原則，開會其實可以幫工作效率加分。《開會開到死》的作者藍奇歐尼提醒，好的會議可以蒐集資訊，做出關鍵決策。掌握以下五大基本原則，有機會逆轉現狀，讓開會更好、更有效率。

原則一：清楚設定議題，沒準備，別來開會 : 為什麼要召開這次會議？想要藉此達成什麼？是會前最需要想清楚的。如果只是單純想要發布通知，也許透過電子郵件是更快、更節省時間的方法。清楚目的，才能清楚規劃議程的長短及形式。如果是要針對特定問題，做出決議，事前先提供相關的背景資料，有助與會者更快了解狀況。如果是腦力激盪，就要設計讓大家更放得開的氛圍。規規矩矩地正襟危坐，恐怕就不適合創意發想。

原則二：邀請對的人參加 : 「找錯人，會議將走向崩壞，」會議專家凱瑟認為，不必要的與會者可能把會議導到與自己需求相關的方向，偏離會議主軸。所謂「對的人」是指，與會者應該要有足夠的資訊以及知識，能夠提出有意義的貢獻，具有決策權或是會受到決策結果影響的人。

原則三：開始、結束都準時 : 準時，是會議有效率的關鍵。準時開始、準時結束，是避免會議冗長、無止無盡發散討論的好方法。會議主持人得時時抓緊會議節奏，如果有人沒有讀事先準備的會議資料，可以花幾分鐘做簡介，讓大家更快速掌握問題。若是遇到不斷重複過去重點的發言，就可以直接詢問有無新發現。當大眾陷入沉默，除了讓大家休息片刻短暫思考外，幽默引導也是需要的。

原則四：不要害怕衝突 : 處理歧見、尋求共識，是開會最重要的任務，一味追求和諧，是不可能在會議上反映真實狀況的。管理者要做到言行一致，不要表面鼓勵不同意見，卻在會後的執行全盤否決。

原則五：追蹤會議結論 : 會議紀錄需在一到兩天內完成。過程中的瑣碎討論不是重點，重點是要清楚標明會議結論、行動步驟、相關的負責人，以及完成時限，會議的討論才有落實的可能。透過會議解決組織的問題，協調團隊的運作，擺脫形式上的「升旗朝會」、不聚焦的「各言爾志」，讓開會幫工作效率加分。

能力，是從面對問題中提煉出來的

文/杜書伍

問題的出現，必須啟動思考去想出解決的方法，並且實地的去執行，才能達到真正消除問題。這個過程中想出的解決方法、執行中發覺各種現象的變化、因而產生的因應做法……等等，都是新的經驗。這就是能力的增長。

有些人面對問題就閃避，或者「便宜行事」應付了事，或者「上有政策下有對策」的敷衍、作假，更有找各種理由怪罪他人、甚至反批政策不佳的行徑。這些人自以為用上述招術便能應付問題，屢試不爽，久而久之便形成慣性。

雖然有時候上述做法能一時蒙混過關，但並不能夠讓問題消失；當問題持續的累積下去，總有一天會被問題壓垮。或者一再的逃避，終究會逃無可逃，而陷入死胡同。而且因為過往只是把時間、精力花在無用的閃躲與應付上，能力無所增長，最後見了棺材，掉淚為時已晚。

天下沒有白吃的午餐。能力是淬煉出來的，而困難、問題的出現，就是淬煉能力的機會。因此，機會來了不但不應逃避，而且要好好把握；而人格特質積極正向的人，更會主動去爭取淬煉的機會。

或許你有所不知，主管有時交付額外或具困難度的工作，就是在給機會試煉，也是認為你可以做到，否則他為什麼不交給其他人？

能力建立了，就在你身上，沒有人可以拿走，而好的能力會讓你受用一輩子！建立能力不是為主管、不是為公司，而是為你自己。不是主管欠你、公司欠你，反而應該感謝主管賦予這個能力淬煉的機會，你應該珍惜才是！切莫認為主管在欺負、壓榨你！負面思考的人、不想提升的人、想要混日子的人，才會認為主管欺負他、壓榨他。

沒問對問題，哪來有意義的解答？4步驟教你找問題

文/韋惟珊

當公司的產品銷售下滑，你第一時間想到的解決辦法是什麼？降價促銷？還是增加廣告、舉辦活動以刺激銷量？問題解決的第一步，就是先判斷這個問題有沒有找出答案的必要，如果沒有，就該著手思考真正的問題是什麼才能著手進行。

Step.1 掌握基礎資訊 : 顧問常常面對較不熟悉的領域，卻還能提出解決問題的策略，關鍵在於他們懂得快速掌握該領域的基礎資訊。例如，面對新的產業，顧問會先觀察業界競爭關係、潛在進入者、替代品、事業上下游、技術和創新以及相關法規，抓準該產業的共識，並透過雜誌、評論、年度報告和教科書來初步認識整個產業發展的情況。

Step.2 接觸一手消息 : 二手消息是過濾處理後的片段資訊，藏有報告者的成見和判斷，不代表事件全貌。
因此，建議花幾天時間，前進第一線和服務員、業務員、生產員、顧客聊一聊。觀察現場運作的情況，可以讓你避開二手資料的死角，拿掉成見看待問題。
親身感受，實地走訪也會讓你察覺事物間的連動關係，發覺真實面對的瓶頸和實際行動的困難，並得到寶貴的消費者洞察資訊，協助你構思出好的議題。

Step.3 形成議題 : 如果無法確定問題核心關鍵，可以嘗試以下方法：

1. 刪減變數：當問題牽涉到的相關要素太多，就要設法先刪減變數，縮小議題的範圍。

2. 重覆問「So What？」：不斷地問自己「所以呢？」，可以讓議題愈來愈具體。

Step.4 排除假議題 : 這世界上有很多問題，但大多數都不是在當下就必須找出解答，這種問題被稱為「假議題」。每當發現一個議題的時候，可以用下列3方法進行檢視「這個議題真的值得找出答案嗎」，就能避免浪費過多時間在不必要的議題上。

1. 屬於本質性的選項：一旦找出答案，就會對後續討論方向形成重大影響的「可能議題」。

2. 具有深入的假說：深入的假說是透過觀察、提出顛覆常識的洞察。

3. 可以找到答案：針對切割出的議題評估是否足以解答，如無法找出答案，就無須花力氣解決。

如何面對最挑剔的客戶

文／優米網

妥善處理客戶挑剔

企業的產品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪的品質標準，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變為忠實客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：

1.站在客戶的立場看問題。

面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主 觀的感覺和情緒，去瞭解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以瞭解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是 應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明並允許退貨或協商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可藉機轉移話題。

2.建立和諧的氣氛。

面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關係、感覺和協調時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，並且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或建議先研究瞭解延後再談。

3.建立客戶投訴制度。

面對顧客的投訴或挑剔，企業應建立顧客投訴的制度，規定投訴抱怨的視窗，使企業員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴視窗常規化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之後，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發生，發生之後也能迅速圓滿解決，企業與客戶都能皆大歡喜。

讓客戶幫你銷售

文／世界經理人

推薦有三種類型。最低層次的推薦叫作“徵求推薦”，這種類型是你向一位已有的客戶索取推薦函，並且客戶滿足了你的要求。“主動推薦”比“徵求推薦”更好一些。主動推薦是指你現有的客戶主動聯繫你，並且幫助你贏得一個新的潛在新用戶，而他做這一切完全是自願的，不需要你去請求。“不請自來的推薦”則是最高的一種境界——也就是聖杯級別的客戶推薦。這個級別的推薦把你帶到了一個全新的境界，某個你現有的客戶給你做了非常好的推薦。不請自來的推薦比任何一種類型的推薦的層次都要高很多，因為它意味著你在已有客戶中已經贏得了如此之多的信任，你的客戶已經完全變成了你的銷售代表！利用主動推薦或不請自來的推薦進行銷售要比其他的銷售情況容易得多，因為你絕大部分工作都已經完成了——而且是由你現有的客戶完成的！如果你不能贏得徵求推薦，你就更無法贏得主動推薦，更別提不請自來的推薦了。所以你在繼續閱讀下去之前，可能應該先掌握如何贏得客戶推薦。一旦你已經理解了如何贏得徵求推薦，你就可以繼續去瞭解如何能夠贏得客戶推薦的聖杯。以下摘要：

1.提供令人難以置信的服務。確保你和你的公司所提供的服務在整個行業裡的水準是最高的。

2.對客戶的需求要有前瞻性的積極應對。分析他們會需要什麼，並且事先做出安排。

3.做一個提供附加價值的供應商。要想想除了客戶期待的產品和服務之外，你還能為客戶提供什麼。

4.給你的客戶一些建議。告訴你的客戶他們能在哪裡找到新的業務。

5.成為客戶的朋友。在社交場合、業務關係活動、高爾夫課程、非正式午餐或者其他非嚴格意義的商業環境中接觸他們。

如果你已經做到了上面的一切，那麼你就只剩下一件事情要做，一件非常小的事情，就能夠獲得那些推薦……不要去要求客戶這樣做。也就是說：讓你的客戶在很舒服的狀態下做出推薦！好辦法是給每個客戶在別人到他辦公室的時候，有一個藉口去談論你。不過這並不是讓你去去濫用各種宣傳品，比如贈送一些帶有公司標誌的咖啡杯什麼的。相反，你應該贈送客戶一件個性化的禮物，這個禮物應該能夠成為辦公室交談的話題。具體的方法因人而異，你只需運用你的個人關係和友誼建設技巧，選擇一件個性化的禮物，讓這件禮物能夠一直出現在客戶的辦公室，並且一直未你帶來正面的評價。試試看！你會對這種方法的效果感到吃驚的。

全面傾聽才能更瞭解客戶

文／世界經理人

潛在客戶談話的內容遠沒有他說話的方式重要。人類的交流可分為幾個層次，每層都傳達不同類型的資訊。全部六個層次都有其價值，但是第一層往往被高估了：

第一層：內容——即說出的話中實際使用的詞彙。例如：“是的，我們有一個問題”的意思是說...這個潛在客戶說他有一個問題。

第二層：語音——所闡述的詞彙的語音語調。例如：語氣平平的“是的，我們有一個問題。”和語氣很重的“是的！我們有麻煩了！”可能有著不同的意思。

第三層：意圖——溝通的原因。例如，一個潛在客戶與另外一個潛在客戶進行溝通以確保某個銷售代表是值得信賴的。

第四層：用詞——某人用到某個詞彙時所表達的情緒。例如：潛在客戶用輕蔑的語氣來表達對某個不按產理出牌的人的憤怒。

第五層：內部對話——頭腦內永不結束的思緒。例如：潛在客戶正在想著一個即將到期的日子，考慮再別的地方他會不會感覺更快樂等。

第六層：身體語言——通過表情，呼吸和手勢等對以上所有的表達。例如：潛在客戶口沫飛揚，雙手在空中激動的揮舞著。

在銷售中，正如大多數人類的互動一樣，說話的原因（目的），是如何表達（語音語調），聽上去的感覺（詞語的選擇），說話的時機（與接收者的心理活動相關），以及在話被說出來的時候看上去的感覺以及內心的感覺等等，往往要比所說的話（內容）更為重要。因此，如果你在和某個潛在客戶對話時想要瞭解談話的實際內容，你需要調動整個身心來瞭解談話的整個範圍，從而透過談話內容的表秒“感知”其實際所表達的內容。

「努力工作」是最該被丟棄的職場建議

文/吳凱琳

別期望用「苦勞」贏取別人的肯定，通常的結果都是讓人失望的。新聞網站Business Insider的專欄作家法諾許．布洛克（Farnoosh Brock）列出了必須破除的超時工作3大迷思。

◎「努力工作」是最該被丟棄的職場建議：真正有升遷機會的人，不會整天埋首於工作，他們會把時間拿來塑造「公司不能沒有他」的形象。他們會跳脫自己的日常工作範圍，了解公司的整體運作、觀察關鍵人士並學習、找到志同道合的夥伴建立關係、擴大自己的影響力。

◎超時工作並不會得到老闆的肯定：老闆只會對你更加不放心，擔心你是否無法承擔現在的工作責任，未來就更不可能將更重大的工作責任交到你手上。

◎超時工作只會讓你失去升遷機會：不要被工作牽著鼻子走，如果你無法從容應付現在的工作，就很難說服老闆，把升遷機會留給你。當然，總會有緊急時刻，必須加班趕在期限內完成工作，但不該變成常態。

若必須長期超時工作，表示你手上的工作負擔已超出合理範圍，那麼就該主動提出要求，這是你必須為自己負起的責任。想要改善超時狀況，就不能只是討論哪些事情該做、哪些不該做，你還得更進一步改變做事方法，多注意平常忽略掉的小細節，讓工作流程達到「最佳化」，大幅減少時間浪費。

要做好時間管理，與其花時間煩惱如何擬定規劃，把最多的工作塞進有限的時間表裡，還不如徹底檢討、修正你的工作習慣或方式，減少時間的浪費。

時間管理的第1守則，就是“Do the right thing right.”（用對的方法做對的事情）。但是多數人只做到前半段，卻忘了後半段。翻開許多談論時間管理的書籍或文章，內容一定是告訴你，如何依據事情的輕重緩急，設定優先順序。但事實上，如何用對的方法做對的事情，其實更重要。

運用3A法處理顧客危機

文／世界經理人

糟糕的顧客體驗是我們大家都曾有過的，不管我們多麼有教養加通情達理，但人的好脾氣總是有個極限的，過了那個點，我們就會惱怒並且需要發洩。而對企業的客服人員來說，他們對於顧客發怒這樣的事情也是司空見慣。

同時，在很多時候，人們都把“顧客服務”等同於與生氣的顧客周旋。與遇到難題的顧客打交道是客服工作必不可少的內容，所以客服人員也視“生氣”為這種職業不可更改的事實。他們和顧客都是迫不得已受困於其中。

不管是什麼原因，當你成為別人撒氣的對象時，總是十分不舒服的，特別是當對方完全是個陌生人時，比如顧客。當別人朝你大喊大叫，斥責你，推搡你，你很自然地會覺得自己受到了脅迫。毫無疑問，這是令客服人員最難受的經歷之一。

分階段減輕顧客的敵對情緒

你可以通過“3A法”理解與掌控令顧客生氣的狀況。所謂3A法其實是這樣的：

1、Acknowledgement（認可）：認可顧客的感受，對他遭遇的問題表示重視。

2、Assessment（評估）：收集事實，評估這種情況到底有多嚴重。

3、Alternatives（提供第二選擇）：向顧客推銷第二選擇，並設定界線。

這幾步對於解決顧客危機至關重要。首先，它們向生氣的顧客傳達了企業的關注與同情；其次，它們製造出一個中立區，使顧客可以在這裡暢所欲言；再次，它們製造了一定的時間和空間，讓顧客把怒氣平息下來；然後，它們將一場對抗轉變成一個資訊收集的過程；最後，它們給顧客提供了一個保全面子的解決方案。

3A法的目標是分階段地減輕顧客的敵意。你不能一下子就把顧客的怒火澆滅，惟有一步一步慢慢來。當你遵循3A法把現場的“熱度”降下來，你和顧客就能理性地協商解決辦法。

業務人員不要問的9個問題

文/經理人月刊

基特瑪指出，銷售人員如果想要提升自己的銷售成功率，千萬記得不要對顧客提出以下這9個問題：

1.「你目前使用的是……？」 : 若你事先做了調查，就會知道答案。潛在顧客會覺得這不甘你的事。

2.「你滿意你目前的……嗎？」: 每個人都會跟你說很滿意的。所以呢？嗯，如果顧客說他很滿意了，那你只好閉上嘴巴走人啦。

3.「你目前的……要付多少錢？」: 顧客心裡會想：「干你什麼事呢？少說廢話，趕快談價錢吧！」

4.「我可以報……的價格給你嗎？」: 為什麼要報價？下一個銷售員就會依你報的價再降2%而拿到生意。所以這個問題的價值在哪裡？

5.「我可以喊價嗎？」: 這跟報價的下場是一樣的，而且更慘。這是百分之百價格導向的銷售方法，利潤低、獲利低、佣金低，連成功機率也低。

6.「可以跟我談談你們的業務嗎？」: 這問題只是在浪費顧客的時間。銷售人員一定要先查明顧客公司的業務狀況，以便在拜訪客戶時，能問出讓顧客興奮得想買東西的答案。

7.「你是決定……的人嗎？」: 這是最會惹來謊言的問題。答案通常都是「是」，通常也都是假的。為什麼要問一個會招來錯誤資訊的問題呢？

8.「如果我能替你省錢，你會不會……？」: 每一個銷售人員都認為顧客會樂於接受替他們省錢的暗示，實際上這種手法對買主而言是有負面效果的，而且會讓銷售人員多費一次功，因為其實很難有效地證明自己的實力。

9.「我要怎麼做，才能爭取到這筆生意？」: 這是最糟糕的問題。這麼問基本上就是在告訴顧客：「喂，我沒多少時間在這裡跟你耗，你可不可以直接告訴我怎樣才能最快地爭取到你們的訂單？」

看谷歌用人：學位不再是取得工作的入場券

文/史書華、吳凱琳編譯

谷歌人力營運資深副總裁拉茲羅．柏克透露，在谷歌招聘過程中，象徵學業表現的成績平均點數(GPA)，毫無參考價值。以「創新」為企業血液的谷歌（Google），事實上特別關注以下軟性能力：

◎ 學習力比IQ重要。谷歌衡量求職者的第一件事，就是看對方是否具備學習力。學習能力強，面對新事物自然能快速上手。谷歌目前採用行為面談法，好挖掘對方過去的工作經歷，例如發問，「請舉例你曾經如何解決跨部門合作難題？」，從中看候選人如何定義「難題」，以及「解決辦法」。

◎ 不只能挺身而進，更能退後一步。傳統去評估一個人是否具有領導力，會看求職者有沒有當過社團幹部、花多久時間晉升到領導人位置？但谷歌不在乎這些頭銜，他們更關心的是，面對困難，身為團隊一員的你，能不能適時挺身而出？甚至，同樣重要的是，你能不能在團隊裡停止發號司令，讓其他成員帶頭？「要成為一名有效的領導，你必須願意放棄權力。」柏克說。

◎ 擁有責任感，也能保持身段柔軟。前面說的兩種類型領導力，背後也分別代表兩種軟性能力：向前一步，是對工作擁有責任感；能向後退，是懂得放下身段，包容其他意見。柏克觀察，在谷歌內部最成功的人，是那些會為工作與同事爭得面紅耳赤、會狂熱地支持自己論點的人，但一旦你提出新事證，他們會願意鬆動：「恩，好吧，這改變了我的看法，你是對的。」

◎ 專業能力擺最後。柏克認為，如果把一個缺乏專業背景，但學習力強、好奇心旺盛、同時具有新興領導力的人選，抓去做人資、財會等專職，這些人選往往會打敗所謂的「專家」。和專家相比，這些門外漢偶爾會搞砸，但他們若能提出一個前所未見的解方，就有可能帶來極大的價值。

谷歌拋開所謂正統的衡量指標和條件，才能挖掘出各路英雄好漢，「那些沒完成大學學業，就出來闖天下的人，才是真正與眾不同的優秀人才。我們必須盡一切可能，找到這些人，」柏克說道。因為谷歌夠有本事、能吸引優秀人才，自然可以跳脫傳統方式，但對大多數的年輕人而言，上大學、取得好成績，仍是取得大部分工作的途徑。柏克的分享，事實上正透露出一個重要訊息：你的學位，已不再代表你有能力去勝任某份工作。這個世界只在乎你能做到什麼，而不在乎你是如何學到的。

避免使用4句話，改善你的職場溝通力

文/經理人雜誌

撰寫溝通類暢銷書的作者達琳普萊斯（Darlene Price）認為，語言是構成說服力和溝通的關鍵，無論是主管或工作者，在工作場域中都必須謹慎運用詞彙，一點措詞的變化都可能影響你的溝通成效與觀感。富比世（Forbes）專欄作家賈桂琳史密斯（Jacquelyn Smith）整理她的意見，提出4句盡量避免在辦公場合使用的話語。

1.「這並不公平。」

他獲得老闆賞識，你沒有；他獲得加薪，你沒有。不公平的事情每天都在每個角落發生，請避免說出這句話透露了你的不滿，應該更積極面對問題，例如記下事實、強化自己、向周圍的人尋求協助，為組織帶來更實質的幫助。

2.「這不在我負責的範圍內。」

無論對方提出的要求有多不妥與不便，這個要求對他而言一定很重要，請先退一步，以對方的立場思考，關心他人的需要。即使是拒絕，也應使用更完備的措詞，如：「我很樂意幫忙，但現在我有甲、乙、丙3件工作，我應該先停下哪個來完成這件新任務？」

3.「我們以前都……」

請避免說這句話，這句話給他人墨守成規的感受。開放的領導者重視員工的創新思維與靈活彈性，因此，你應該懷抱更開明的態度面對新方法，除了給予肯定之外，也提供利弊得失供大家討論，顯示你並不是保守，而是謹慎周全。

4.「你應該……」

「你應該早點告訴我！」「你應該想得更周到！」請拿掉這些批判性較強的語句，避免指責、轉移責任或給別人愧疚感，應採取更有效的說詞，例如：「下一次請先告訴我」或「下次，我建議可以這樣做……」。

貼心服務與過度周到之間

文/徐重仁

求新求變當然很好，但求新求變一定要能感動消費者，打動顧客的心，不是為了變而變。有一位廚師接受訪問，記者問他的料理有什麼特色，他說他所有的菜色都是台灣造型，因為他愛台灣。愛台灣沒有錯，但我的疑問是，把所有的菜都做成台灣形狀，顧客真的會喜歡嗎？你想做得跟別人不一樣，但不能只是跟別人不一樣，要去想顧客有沒有感動？需不需要？如果沒有，你的創新就是失敗的。

用情感面對顧客，而不是用SOP :

其實，我們不用把創新想得太難、太複雜。我常講「融入顧客情境」，就是從現實情境去想顧客需求。就算是別人已經在做的事，你只要做得更到位、更能打動顧客，它就是一種創新。例如，很多便利商店推出5杯或10杯咖啡即可外送的服務，但如果顧客訂2杯你也願意送，他會覺得服務很好。你可以想：他今天買2杯，也許明天會買10杯。你要跟客戶搏感情，用情感去面對他們。

一點一點超越顧客期待，才有驚喜感 :

很多餐廳服務很好，服務生不但會說菜，還會一直過來問你菜好不好吃，但是這種服務有時對客人來說是種打擾，客人談話常常被迫中斷，可能他會覺得服務生很煩，事實上，連向來講究細膩服務的日本，最近也開始反省，極致服務應該做到哪種地步，才能既符合顧客需求，又不會造成反效果或增加企業負擔。 企業提供的服務必須超越顧客需求，要讓顧客有驚喜感。但超越的幅度不用太大，只要高出一點即可，等到顧客需求提升了，你再超越一點，這樣子企業就經營得下去，服務也會比較均衡。

顧客的現場立即反應，勝過市調 :

開發一個新服務，不少人會仰賴事前的市調，也會做很多成本分析，但我引進新事業前，從沒做過市調，也沒做甚麼分析。很多事要靠經驗和常識，不能依賴數字，也不能完全站在利益的角度衡量，你想知道消費者的接受度與感覺，在公司內部或街頭簡單做個調查也就可以了。所有事情都是常態分配的概念，如果大家都覺得一件產品或服務很好，代表多數人也會喜歡。當然，一定會有人覺得不好，但你必須去看這些人佔的比例。若只有一小部分的人說不好，那表示產品很OK，不用太緊張，最重要的事，你一定要到現場看顧客的感受，蒐集他們直覺的反應，那才是最真實、最有參考價值的東西。

你也做得到的成功好習慣：累積無數個小贏，工作更高效、生活更快樂

文／經理人雜誌

掌控我們的是習慣，不是理智

或許你以為，我們做什麼事都是理智分析後的選擇，但其實只有一開始是這樣。我們的大腦有個「習慣迴路」，當習慣形成後，大腦會因為太熟悉行動，不再參與決策，將注意力轉移到其他新任務。此後，我們的一舉一動便會在不知不覺中，受到習慣掌控。所以，如果你從小就是最早到學校，現在可能還是最早到公司的人之一；如果你曾是田徑校隊，工作後要持續天天跑步，可能也不會太難。「習慣的重要性不輸記憶與理智，它是我們舉止的根本。」心理學研究證實，我們每天的行為中，40%以上都是出自習慣，而非來自決定，「我們這輩子所作所為均已定型，一切不過是習慣之總和。」因此，擁有什麼習慣，幾乎就決定我們是什麼樣的人。擁有的好習慣愈多，我們工作愈高效、生活愈快樂，形象更積極正面，有機會時，別人也容易先想到我們，使我們更接近成功。

成功CEO的好習慣，其實很相似

談到職場上成功者，最先想到的就是CEO，媒體報導他們的一舉一動，人們想學習他們的能力與知識。然而，能力需要經驗淬煉，知識需要時間累積，我們不見得學得來；但只要有毅力、有方法，幾乎人人都偷學得到的，是他們的好習慣。在蒐集超過50位國內外CEO的傳記與報導後，我們發現，成功CEO們的好習慣，其實很相似。例如，蘋果執行長提姆庫克（Tim Cook）與特力集團執行長童至祥，會在早上四、五點起床去慢跑，保持健康；寶僑（P&G）執行長雷富禮（A.G. Lafley）與華碩董事長施崇棠，會透過每天冥想，清明思緒；而美國地產大亨唐納川普（Donald Trump）與城邦出版集團首席執行長何飛鵬都認為，行動前要設想最壞的狀況，做好備案。

做好平凡小事，啟動改變機制

做到這些乍看之下微不足道的「小事」，每天花不到1小時，卻可能帶來改變一生的「蝴蝶效應」。

連續3屆奧運、拿下18面游泳金牌的美國泳將菲爾普斯（Michael Fred Phelps II）致勝的關鍵，是在每天睡前及起床後「用心想像自己以完美泳姿在泳池中前進的畫面」。這個習慣使容易在賽前情緒激動的菲爾普斯冷靜專注，也使他從一個身材優越、技術出眾的選手，成為心智上的巨人，面對毫秒之差的輸贏，擁有壓倒性優勢。把這種重要、但容易做到的習慣，稱為「小贏」。「每完成一次小贏，一切就開始動起來，為另一個小贏預做準備。」只要在生活中建立幾個「小贏」，就會帶動深層質變，使其他習慣自動就定位，將更大的成就與勝利帶到我們眼前。