全面傾聽才能更瞭解客戶

文／世界經理人

潛在客戶談話的內容遠沒有他說話的方式重要。人類的交流可分為幾個層次，每層都傳達不同類型的資訊。全部六個層次都有其價值，但是第一層往往被高估了：

第一層：內容——即說出的話中實際使用的詞彙。例如：“是的，我們有一個問題”的意思是說...這個潛在客戶說他有一個問題。

第二層：語音——所闡述的詞彙的語音語調。例如：語氣平平的“是的，我們有一個問題。”和語氣很重的“是的！我們有麻煩了！”可能有著不同的意思。

第三層：意圖——溝通的原因。例如，一個潛在客戶與另外一個潛在客戶進行溝通以確保某個銷售代表是值得信賴的。

第四層：用詞——某人用到某個詞彙時所表達的情緒。例如：潛在客戶用輕蔑的語氣來表達對某個不按產理出牌的人的憤怒。

第五層：內部對話——頭腦內永不結束的思緒。例如：潛在客戶正在想著一個即將到期的日子，考慮再別的地方他會不會感覺更快樂等。

第六層：身體語言——通過表情，呼吸和手勢等對以上所有的表達。例如：潛在客戶口沫飛揚，雙手在空中激動的揮舞著。

在銷售中，正如大多數人類的互動一樣，說話的原因（目的），是如何表達（語音語調），聽上去的感覺（詞語的選擇），說話的時機（與接收者的心理活動相關），以及在話被說出來的時候看上去的感覺以及內心的感覺等等，往往要比所說的話（內容）更為重要。因此，如果你在和某個潛在客戶對話時想要瞭解談話的實際內容，你需要調動整個身心來瞭解談話的整個範圍，從而透過談話內容的表秒“感知”其實際所表達的內容。