如何面對最挑剔的客戶

文／優米網

妥善處理客戶挑剔

企業的產品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪的品質標準，以百萬為分母做控制，仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變為忠實客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考：

1.站在客戶的立場看問題。

面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主 觀的感覺和情緒，去瞭解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以瞭解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是 應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明並允許退貨或協商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可藉機轉移話題。

2.建立和諧的氣氛。

面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關係、感覺和協調時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，並且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協商場所不佳，應換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局，可先暫停，或建議先研究瞭解延後再談。

3.建立客戶投訴制度。

面對顧客的投訴或挑剔，企業應建立顧客投訴的制度，規定投訴抱怨的視窗，使企業員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴視窗常規化。此外，設立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之後，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發生，發生之後也能迅速圓滿解決，企業與客戶都能皆大歡喜。