求新求變當然很好，但求新求變一定要能感動消費者，打動顧客的心，不是為了變而變。有一位廚師接受訪問，記者問他的料理有什麼特色，他說他所有的菜色都是台灣造型，因為他愛台灣。愛台灣沒有錯，但我的疑問是，把所有的菜都做成台灣形狀，顧客真的會喜歡嗎？你想做得跟別人不一樣，但不能只是跟別人不一樣，要去想顧客有沒有感動？需不需要？如果沒有，你的創新就是失敗的。
用情感面對顧客，而不是用SOP :
其實，我們不用把創新想得太難、太複雜。我常講「融入顧客情境」，就是從現實情境去想顧客需求。就算是別人已經在做的事，你只要做得更到位、更能打動顧客，它就是一種創新。例如，很多便利商店推出5杯或10杯咖啡即可外送的服務，但如果顧客訂2杯你也願意送，他會覺得服務很好。你可以想：他今天買2杯，也許明天會買10杯。你要跟客戶搏感情，用情感去面對他們。
一點一點超越顧客期待，才有驚喜感 :
很多餐廳服務很好，服務生不但會說菜，還會一直過來問你菜好不好吃，但是這種服務有時對客人來說是種打擾，客人談話常常被迫中斷，可能他會覺得服務生很煩，事實上，連向來講究細膩服務的日本，最近也開始反省，極致服務應該做到哪種地步，才能既符合顧客需求，又不會造成反效果或增加企業負擔。 企業提供的服務必須超越顧客需求，要讓顧客有驚喜感。但超越的幅度不用太大，只要高出一點即可，等到顧客需求提升了，你再超越一點，這樣子企業就經營得下去，服務也會比較均衡。
顧客的現場立即反應，勝過市調 :
開發一個新服務，不少人會仰賴事前的市調，也會做很多成本分析，但我引進新事業前，從沒做過市調，也沒做甚麼分析。很多事要靠經驗和常識，不能依賴數字，也不能完全站在利益的角度衡量，你想知道消費者的接受度與感覺，在公司內部或街頭簡單做個調查也就可以了。所有事情都是常態分配的概念，如果大家都覺得一件產品或服務很好，代表多數人也會喜歡。當然，一定會有人覺得不好，但你必須去看這些人佔的比例。若只有一小部分的人說不好，那表示產品很OK，不用太緊張，最重要的事，你一定要到現場看顧客的感受，蒐集他們直覺的反應，那才是最真實、最有參考價值的東西。
No comments:
Post a Comment