運用3A法處理顧客危機

文／世界經理人

糟糕的顧客體驗是我們大家都曾有過的，不管我們多麼有教養加通情達理，但人的好脾氣總是有個極限的，過了那個點，我們就會惱怒並且需要發洩。而對企業的客服人員來說，他們對於顧客發怒這樣的事情也是司空見慣。

同時，在很多時候，人們都把“顧客服務”等同於與生氣的顧客周旋。與遇到難題的顧客打交道是客服工作必不可少的內容，所以客服人員也視“生氣”為這種職業不可更改的事實。他們和顧客都是迫不得已受困於其中。

不管是什麼原因，當你成為別人撒氣的對象時，總是十分不舒服的，特別是當對方完全是個陌生人時，比如顧客。當別人朝你大喊大叫，斥責你，推搡你，你很自然地會覺得自己受到了脅迫。毫無疑問，這是令客服人員最難受的經歷之一。

分階段減輕顧客的敵對情緒

你可以通過“3A法”理解與掌控令顧客生氣的狀況。所謂3A法其實是這樣的：

1、Acknowledgement（認可）：認可顧客的感受，對他遭遇的問題表示重視。

2、Assessment（評估）：收集事實，評估這種情況到底有多嚴重。

3、Alternatives（提供第二選擇）：向顧客推銷第二選擇，並設定界線。

這幾步對於解決顧客危機至關重要。首先，它們向生氣的顧客傳達了企業的關注與同情；其次，它們製造出一個中立區，使顧客可以在這裡暢所欲言；再次，它們製造了一定的時間和空間，讓顧客把怒氣平息下來；然後，它們將一場對抗轉變成一個資訊收集的過程；最後，它們給顧客提供了一個保全面子的解決方案。

3A法的目標是分階段地減輕顧客的敵意。你不能一下子就把顧客的怒火澆滅，惟有一步一步慢慢來。當你遵循3A法把現場的“熱度”降下來，你和顧客就能理性地協商解決辦法。