文／取自于天下杂志467期
「自我控制，是最强者的本能，」爱尔兰剧作名家萧伯纳曾说。只不过，对整天忙着解决问题的经理人来说，要百分之百保持冷静，几乎是不可能的事。面对、处理职场上每天发生的冲突与状况，其实正是身为主管职责的重中之重。以负面情绪冲动反弹，不但于事无补，而且绝对会让你的职涯比别人快碰到天花板，甚至造成无可弥补的后果。
「要减低问题的负面效应，就要从情绪控制开始，」沟通管理顾问莫瑞．史岱纳（Morey Stettner）问过许多优秀经理人，发现他们面对最棘手的职场状况时，共通点是找些方法让自己冷静、减压、从问题中抽离出来。工作上的冲突（或状况）总是不断出现，面对以下七种最常见的冲突，史岱纳建议经理人，练好响应功夫，帮助自己在脾气爆炸前恢复平静，着手面对冲突，引导相对人等达成共识。
1. 「时间不够了！」：因为时间不够而引发的冲突，常会让经理人在信息不足的情况下，仓促做出决定。如果你赶着要在时间压力下完成工作，而脾气快要爆发了，那就停一下，深呼吸，再分析未来的二十四小时里，你要如何利用这段时间，并找出这段时间里你最不重要的工作，先缓一缓。
还有一个可以纾解部份压力的方法，是把你的时间分成每十五分钟为一段，再替每一段订下必须完成的小目标，不断问自己：「接下来的十五分钟里，我要完成什么？」把注意力集中在做好每个目标，有助于帮你克服时间压力，免除掉不必要的焦虑。
2. 「情况就要失控了！」：聪明的经理人都晓得，即使是一个即将失控的问题，仍然有得补救，或至少可以把伤害减低到某个程度以下。当你面对一个看似难以克服的问题时，不要担心自己没有办法应付，试着将你自己抽离出来，学习用客观第三者的角度，简单地以「事情接下来将会如何发展」这样的实际态度来描述问题，尽量像「星舰迷航记」影集里的史巴克（Dr. Spock）一样说话，你会更了解复杂问题的全貌，而不是惊慌失措。从这里出发，你就能评估接下来要做什么，而不会感觉好像陷入了流沙般焦急无助。
3. 「我不信任你！」：当你的属下因为互不信任，产生了怀疑与分裂，他们之间的小对立会不会变成硬碰硬的大冲突，得看你是否有能力让他们重建信任。信任的行动：让他们记录下不信任的原因，写下失和过程（例如「办公室零用金的支用，原本是荣誉制度，但这引发了究竟谁花了钱、钱花得对不对的争议」），并且协议出一套双方都愿意采取以继续合作的步骤（例如，做一份零用金支出纪录，载明每笔支用的日期和用途）。
4. 「你不遵守承诺！」：当员工未能做到他们对你或其他人的承诺时，不要给任何人贴上「骗子」的标签，你应该不带指责地跟他们讨论发生的问题。举例来说，如果张三承诺周五之前要给李四某样东西，却没有做到，虽然张三解释，他只是承诺会尽力安排，但李四恐怕再也不会相信张三了。
这时，你应与双方一对一谈话，告诉李四，张三并不是故意说谎，只是高估了自己达成承诺的能力。另方面，也要让张三知道：「李四现在会质疑你的任何承诺，但你仍然有机会说服他相信，你是值得信任的，只要你下次真的做到自己承诺的事。」等双方都能说到做到时，他们就能克服歧见了。
5. 「我一定会打赢这场战争！」：有些经理人认为冲突就是战争，喜欢借用带有「我方vs.敌方」的军事比喻，例如说出「我会把你的提案打下来。」「你打到我了，我会好好痛宰你。」将职场上的冲突定位为战争，你最后会采取对立的立场，而不是寻求和解。如果你把同事看成是你必须战斗的敌人，那么即使你「赢」了，你还是会在公司里造成不信任和冲突。
下次，试着以客观的话语来降低冲突的强度，多以「倾听」与「合作」来取代「战争」和「轰炸」这类字眼，例如用「与财务部合作，对我们双方都有好处」取代「这是一场战争，我一定会赢过那些锱铢必较的家伙」。
6. 「你竟敢这样说！」：许多经理人常发现，要听进批评非常困难，只要上司、同事或员工说：「你非常不擅于…」或「你还要加强的地方是…」，马上就全身神经紧绷。克制你的怒火，不要大喊「你竟敢！」你应该保持安静，暂不做判断，同时多提问，让对方多说一些，直到你确定自己完全了解对方的意思后再说。即使你不同意对方的批评，响应时也不要带着忿恨，而是说出能够支持你的事实。
7. 「我知道得比你多！」：有些很严重的冲突，往往肇因于谁对谁错的争辩。要是你认定你知道什么对某人最好，但对方却充耳不闻时，全世界的倾听、耐心都没有用。所以，如果你和员工间出了问题，你必须试着从员工的角度，公平正确地描述问题，证明自己了解对方的观点，这样才能开始解决谁对谁错的争议。
研究证明，说服员工相信的最有效方法，就是让员工亲口说、亲身应用。如果你的目的，是要员工接受你是对的，就鼓励员工自己去体验：请他们说出你的建议有哪些好处，并请他们实际运用这些好处，这样，他们就可以自己看见成果了。
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