顾客也有生命周期

文/摘自《大师轻松读──一个顾客值几百万？》
产品有生命周期，但你知道吗，「顾客」也有生命周期！顾客生命周期指的是企业跟顾客关系的不同阶段；具体来说，就是顾客从决定跟你往来，到决定不再购买，中间所经过的种种过程。

顾客与企业的关系会随着时间而演变，通常会历经以下5个阶段：潜在顾客→新顾客→回流客→主顾客→跳槽客。能够针对个别顾客，量身订作营销组合中的各项要素，才是最成功的企业，也最有机会在未来提升顾客权益。针对在顾客生命周期不同阶段的顾客，必须采取不同的营销策略与战术，以下分别说明：

1.吸引潜在顾客：这些人虽然还没成为顾客，却具有潜在价值，因为他们可能会在未来成为顾客。这个阶段的首要挑战是，建立产品知名度或提供初次购买优惠，以吸引顾客初次消费。可运用媒体及病毒营销等做法，建立品牌形象。

2.拉拢新顾客：这种顾客是首度购买你公司的产品，正在观察产品使用的成效。这个阶段的主要目标是，强化消费体验，并且吸引顾客再次惠顾。常用的战术有杰出的顾客服务，提供品牌与产品介绍信息，或是经营社群，以强化品牌偏好。

3.巩固回流客：这种顾客愿意第二次惠顾，表示他们对于产品感到满意，此阶段最重要的做法是加强顾客服务，以及设法让顾客能够方便买到进阶产品。可透过顾客满意度调查、交叉销售与向上销售，把顾客转变为常客。

4.嘉惠主顾客：这种顾客会经常惠顾，表示你的产品能够持续地满足他们的需求。到了这个阶段，顾客奖励办法扮演着非常重要的角色，企业可运用的战术包括与顾客沟通，也就是了解顾客需求，并且有效地运用顾客信息（顾客信息是由之前交易纪录累积下来的）。对于高价值的顾客，提供顾客忠诚办法，以维系顾客的品牌忠诚度。

5.挽回跳槽客：这种顾客原本是主顾客，但如今却开始考虑更换供货商，尝试竞争对手的产品。如果主顾客决定不再跟你的企业往来，你就得设法挽回生意。你必须先试着了解，顾客为什么不再往来。这个阶段常用的战术是，进行个别接触、举办回娘家活动，清楚表达企业对顾客的欢迎与珍惜。

顾客生命周期的观念非常重要，因为顾客在上述各个阶段的需求各不相同，而企业也可透过这个周期架构，全面了解与掌握顾客的不同需求