溝通五面向

文／邱伯浩
溝通管理幾乎是專案管理的靈魂，專案的良莠成敗與溝通有絕對關係，而溝通上通常被分為五個層面，分別是自我溝通、人際溝通、專案團隊溝通、組織溝通、跨文化溝通。專案經理人在分析規劃上，不能說哪一個層次最重要及不重要，因為溝通隨時在這幾個層次中同時發生，專案經理必須妥慎管理。

首要層次是自我溝通，主要分析自我內在單向性的溝通，譬如觀察、傾聽、閱讀文件等，幾乎是單向性的接收訊息，這些訊息對經理人在決策上相當重要，所以訊息必須正確且充足。

例如某專案經理注意到新進的品保小組長相當敬業，每天都是檢查完所有數據，最後離開辦公室的人，經理被深深感動，想要口頭表揚他讓大家效法；但再持續觀察後發現，其實他在品保工作上有困難無法勝任，下班後留下來只是更正他上班所犯的錯誤。

由上述例子可見，經理人在觀察、傾聽、閱讀文件時的自我溝通時，要注意「事實是什麼」？這個層次需要經理人大量閱讀充實基本常識，並且要Double check，不能剛愎自用，自以為是。

其次是人際溝通，主要是兩人或兩人以上交換想法，剛開始是分享訊息，等雙方有一定共識默契之後，就直接回饋對方，但是有些人的人際溝通，只是為了維持一定的社會關係。所以在人際關係處理上，需要區別不同對象，要把對組織或是專案有影響力、關心程度不同的人，分門別類，然後再依溝通計畫一一溝通。

接著是專案團隊溝通，團隊成員直接影響專案成敗，所以團隊溝通幾乎是正式與非正式的會議溝通。非正式的會議，是臨時性，時間短促，不在溝通計畫中，但仍然需要記錄，並將記錄留存至正式會議再在討論。正式會議須全員到齊，原則每周不超過一次，須注意會前安排如人數、議程、資料、環境等。

再則是組織溝通，這可分為公司內部部門與部門之間的溝通，溝通內容以公司的利益及目標作為溝通基礎；或是公司與公司（如供應商）之間的溝通，以相互誠信作為基礎；還有公司與顧客之間溝通，以顧客權益作為溝通基礎。

最後是跨文化溝通。目前台灣不管是高科技產業或是傳統產業，甚至服務業，都雇用相當不同文化的員工。

以東南亞、印度籍員工為例，其個性熱情、純樸，所以較能接受專制的管理方式，但是員工育樂方面則須安排，讓工作壓力情緒有出口。

歐美員工則較能接受參與式的管理方式，所以在管理過程需要對員工說明，甚至讓他參與管理。