拒絕不確定的答案

文／何飛鵬
管理「不確定」是企業領導人最重要的工作之一，遇上不確定答案時，首先要拒絕接受，再透過不斷地追問，一直得到相對正確的答案為止，才能確保工作績效。

為了創辦一個新事業，我的工作團隊開了無數次的會議，並邀請我參加最後一次的定案會議。會中他們做了非常周延的報告，也提出了前三年的財務試算，看起來是門不錯的生意，除了第一年小賠之外，第二年以後營運就步入正軌。他們請我提供意見，我只問了一個關鍵問題：「你們設定了一個相當具有挑戰性的目標，請問你們能達成目標嗎？」

新事業負責人是一個年輕主管，首次擔當重任，他戰戰兢兢地回答：「不管目標有多困難，我們都會盡全力完成」。這是我最不喜歡的答案。雖然展現出他們的決心，卻是一個不確定的答案，一個他們不回答我都知道的答案。我要的是一個確定的答案，一個讓我能正確估測結果的答案，當然這個答案也不能是自我陶醉式的肯定答案。

「你們有把握100%完成目標嗎？」我接著問。「沒有，所以只能說盡力，」他們回答。
我繼續問：「那請告訴我，按目標完成的機率有多高？」這位主管遲疑了許久說：「大約50%。」

這個成功機率太低了，我又問：「有什麼方法能讓成功率提高到80%以上？」

這位主管與團隊溝通後回答：「如果預算目標降低20%，達標的成功率就會提升到80%以上。」
我再問：「有沒有什麼樣的目標，是你們有把握100%完成的？」

他們回答：「如果預算目標降為50%，他們有絕對的把握完成。」

問到這裡，我終於得到所有「肯定而正確」的答案，於是請他們在這個基礎上，重新做計畫、重新設想工作方法、重新設想計畫目標。

我曾經被「不確定」迷惑了很久，包括我自己的不確定：不知道市場有多大、不知道事情有多困難、不知道我能否完成任務；也包括別人給我的不確定：我盡力幫你完成這件事、盡量準時交給你、盡量達成目標……。所有的不確定，都使我陷入迷惑、陷入困擾、陷入危機。所以，管理「不確定」一直是我必須解決的問題，而部屬給我的不確定，又是領導者最常遇到的問題。

解決的方法也很簡單，首先我不接受任何不確定的答案，因為這不只沒意義，還會導致判斷錯誤。其次，遇到不確定的答案，我就要轉換問話方式，一直到得到相對確定的答案為止。

前述例子中，「盡力達成目標」，全無參考價值；而「達成目標的機率是50%」與「目標降低50%，就有100%的把握完成」，這兩個答案則清楚說明了工作者內心的情境，也提供了解決問題的具體方法。遇到任何不確定的情境，說法與回答，絕不可就此滿足，這是確保工作結果與提高工作績效的方法。