業務員重點不在推銷產品，而是賣「服務」

文/鄭伊廷

2014年的研究發現，現代人的媒體資訊接受量已是1945年的兩倍，現在的客戶不只是「消費者」，而是某件產品的專家，和你接觸以前，他們會先搜尋你的競爭對手、評價、聯絡方式以及各種優惠，這讓面對面銷售幾乎無法存活，不過好消息是客戶還是有需要業務員的地方，而業務們要做的改變就是停止「銷售」，改做「服務」。

一、不是只賣產品，而是背後的故事

過去的銷售員在推銷一項產品時，總是會把重點放在產品的功能特性、價格優惠等，但這些資訊其實在網路上可能都找得到，還能用比價網站找到最便宜優惠的價格，所以不要再拿這些冷冰冰的數字來推銷產品。你需要的是一個有溫度的故事，思考自家的產品理念、想帶給人們的體驗？

舉例來說，賈伯斯重返蘋果時提出的「Think Different」廣告，向那些瘋狂的人致敬。那些特立獨行、桀驚不遜、麻煩製造者，那些用不同的觀點來看待世界的人們，最後以「那些夠瘋狂，相信自己能夠改變世界的人，才是真的改變了世界的人」為結尾，精彩的闡述了產品背後的故事。

二、成交後不是結束，而是服務的開始

跟過去銷售員角色較為不同的是，現在的銷售團隊要考慮更多銷量以外的事情，不能只以銷售額做為唯一的績效指標，更需要注意客戶的體驗、後續服務與諮詢，這種轉變可以從職稱改變開始做起，事實上許多公司也慢慢地捨棄了「銷售員」（salesperson）的稱謂，改為「客戶體驗經理」、「客戶開發專員」等以全面性服務為職責的稱謂，這樣一來也能提醒業務們——「我們要做的不是站在門口向客戶推銷產品，而是能坐在他們旁邊解決他們的需求。」

三、讓客戶購物時，就像聊天一樣容易

「服務」的定義就是以「人」為出發點思考，所以在工作流程上就要站在客戶的角度去優化、改善。舉例來說，如果你在客戶工作時撥電話給他們，而他們無法接聽時你卻選擇了使用「語音信箱」留下訊息，就是沒有經過「服務思維」的做法，因為這麼一來，客戶要花更多時間進入語音系統才能得到你留下來的訊息、回撥電話給你，這不僅是個糟糕的體驗，也很容易讓你失去一個重要客戶。

試著站在客戶的角度，思考用什麼方式聯絡他們更加方便，是簡訊？Email？還是社群通訊軟體？試著簡化客戶的購買程序，讓他們購物時就像和朋友說話一樣容易。

以「服務思維」取代過去的「推銷思維」，才能創造業務與客戶的雙贏。