處理異議，化解對手

文/洪達威

面對客戶的異議不要驚慌，發揮你的EQ+IQ，將異議化解於無形。

嫌貨的才是買賣人，因為他已經有了強烈的購買動機，正當要決定購買前，對於產品或服務尚有不清楚的地方，或是對產品及服務認識不足，或是對業務人員的信賴度不夠，都會產生異議，提出一些令業務人員很難堪的問題，或質疑一些雞毛蒜皮的小事情。

了解客戶異議的原因之後，你的處理方法就顯得有章法，你才能發揮產品知識的IQ，重新把產品向客戶說明得清清楚楚，將客戶的疑慮消除於無形。提出異議的客戶有時候會讓你覺得他太主觀或太幼稚，這種情形就是你的機會點了，這時候把你的EQ展現出來，按捺著你的情緒，好好的冷靜處理一下，提供你一些增長EQ的小偏方。

◎以子之矛攻彼之盾

聆聽客戶在言談中所提示的智慧語錄，在適當的時間拿出來應用，例如：「你剛剛提到一分錢一分貨的事實，讓我深深體會到你是一位重視價值的理性購買者，你想想看這個自動控制裝置，可以為你節省無謂的浪費….。」

◎站在客戶立場思考

了解客戶在購買過程中所扮演的角色，從中了解他們的需求，然後提出你目前的處境，例如：「你希望買到物超所值的東西，這是天經地義的事，尤其在今天經濟景氣這樣低靡的情況下，你對價格的要求我可以理解，但是…」

◎比較差異之處

客戶常常以競爭者較低的價格為要脅，但是，你明明曉得競爭者的低價格是因為性能較差一級所致，於是，你說：「C牌的除濕機較我們便宜一千元，但是C牌的除濕力是二公升的容量，而我們都是五公升容量，兩者相差三公升，而我們僅多出一千元，三公升只要一千元，實在太划算了！」

◎提出有力控訴

比較彼此的差異之後，說服對方最好的方法就是提出數據、事實或資訊，讓客戶理性的比較與思考，自然化解異議。