文／文及元
當責式管理的意義是：已經準備好去做任何必須做的事，不但能完成工作，還能交出成果。然而有時明明已經力行「當責」，卻未能交出令人滿意的成果，中間究竟哪裡出了錯？其中主要原因，在於人們對當責的概念出現某些誤解，以致於功敗垂成。誤解，分別提供解決方法：
方法1：訂定高標準「個人期望值」
當責的啟動不是從外部（without），而是從內部（within），因此，最基礎的步驟就是訂定更高的個人期望值（personal expectations）。不過，需要注意的是，經理人經常誤以為「個人期望值」就是其他人（包括老闆與部屬）對於自己的最佳詮釋，這是非常危險的事情，因為別人對自己有時候可能會有錯誤的期望。至於如何設定期望值？這裡有5個協助經理人設定期望值的關鍵：
1. 設定清楚的期望值。
2. 全心全意承諾，完成你的期望值。
3. 確定「對自己而言，這個期望值是務實的」。
4. 寫下期望值。
5. 定義期望值。
方法2：活出「誠信正直」的真義
許多經理人以為，「當責」相當於倫理道德，但事實並不然。成功的當責式領導，根植於高水準的個人誠信正直（personal integrity），沒有任何一件事情可以取而代之。會影響當責式管理的兩大阻礙分別是：唯唯諾諾的人（yes man）與討好者（pleaser）。誠信代表行動，身為經理人，應盡可能避免做個唯唯諾諾的人，因為這樣只會影響事情的進行，而且距離真實更遙遠。
方法3：將「當責」視為「動詞」
要注意的是，當發生問題時，許多人習慣將問題以「當責」包裹。當責式管理者必須了解，「當責」是「動詞」、而非「名詞」；既然是「動詞」，就要確保是立即能啟動的「行動」，否則當責很容易流於「耍嘴皮子」，成為永久無法付諸行動的「名詞」。
1. 「小事情」的重要性：一名伐木工頭詢問一位勤奮砍樹的伐木工人，為什麼總是達不到規定的伐木量？工人回答：「我一直很努力工作，所以忘了磨利斧頭。」磨利斧頭是一件小事情，但是卻很重要。因此，千萬別因為「事小」而輕忽它，「小事情」有可能是最重要的。
2. 不要計畫過度：有當責的經理人必須擁有願景，而高標準的當責也必須事先有完整的計畫，但是也不能為了計畫而計畫，或是好高騖遠，必須讓自己所做的貢獻，都謹守在讓組織更進步的活動範圍內。
3. 工作更有效率：一個人不可能完成所有的工作，想要工作更有效率，必須有其他人參與。
4. 做好準備：如同螞蟻會在冬眠之前，將糧食囤積妥當一般，預先做好周延準備，是生死攸關的事。
方法4：接受變革與衝突
衝突究竟對於變革有什麼樣的幫助？對於經理人來說，接受衝突是生活中極為自然的一部分，遠比恐懼衝突或逃避衝突更有建設性。關於衝突的3個誤解包括：
v 誤解1：衝突都是負面的
衝突有許多種形式，不見得所有衝突都是負面的。雖然我們必須承認，「衝突」與「不同意」之間存在著差別，但是情況也有可能是，在一個人看來只是簡單的不同意，看在另一個人眼中卻是激烈的衝突。因此，關鍵在於自己要用什麼樣的角度與立場，來看待「衝突」。如果以正面思考，那麼衝突當中說不定隱含著自我成長的契機，自己也會因此而擁有一個完全不同的方法與結果，不會只是企圖想要躲避或離開。
v 誤解2：衝突會造成傷害
如果因為衝突而產生自我防衛的心態，甚至試圖以雄辯壓制對方，則表面上看似贏得勝利，實際上卻可能因此而關上了聆聽的耳朵，阻礙自我成長的契機。長遠來看，並不是真正的勝利。
v 誤解3：人們無法處理衝突
衝突可以協助經理人發現「真正的自己」，以及人格特質中的強項。人們在面對衝突時的反應，往往會顯露出真正的自己，例如可以知道自己對於衝突容忍的極限，或是多麼嚴重的事情可以引起自己的惱怒。
推動「當責式管理」時，許多經理人難免會心生恐懼，因為變革與衝突往往是一體兩面。不過，假使變革初期確實引發了衝突，可試試以下兩個方法，克服自己對於衝突的恐懼。想要有效領導，就必須克服恐懼：關鍵在於——忘記白雪公主或萬人迷情結。
千萬不要為了討好每一個人，或是為了讓自己受人歡迎，而忽略了真正的重點。所謂真正的重點，就是身為經理人，要清楚知道對於組織和部屬而言，什麼才是「真正對的事情」。 換句話說，誠信，是領導中不可或缺的要素；誠信如同羅盤，引領人們走往正確的方向，做對的事。
方法5：幫助旁人發展個人當責
塑造一個正確的環境，讓個人當責能夠生根。具體的做法有以下4項：
1. 迎接它：收起防衛的態度，張開耳朵聆聽所有回饋（feedback）。當我們意圖以防衛的姿態自保之時，很容易會變得冷硬難以溝通，而我們將必須為此付出代價。
2. 展示它：讓別人知道，自己為自己承擔起當責，也要求別人承擔起當責。
3. 利用機會教導當責：說明我們自己正在做什麼，以及為什麼這麼做，以提供洞見（insight）給對當責有所困惑或混淆的人。
4. 不質問別人的「動機」：當我們試圖不去質問別人的動機時，別人也會避免質問我們的動機。
遇到不可理解的事情時，不妨這麼問：「我知道我可能是錯的，但是就我所知，這件事應該是這樣的，你是不是方便告訴我，你的看法是什麼？」
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