洞悉肢體語言，贏得談判

文／譚天
談判時，除了口語表達外，透過觀察對手的肢體動作與表情，有時更能令你查知對手的真正意圖。同樣地，你也可以透過肢體動作釋出善意，促成談判。談判專家一般都會勸告我們，應盡可能與我們的對手面對面接觸，而不是靠電話或網際網路進行溝通，因為面對面會談帶來的視覺暗示，有助於傳遞有價值的資訊，建立人際關係。

但談判人員究竟能從非口語的行為中學得什麼？我們對彼此姿態與表情的判讀，究竟精不精確？若刻意潤飾我們本身的非口語行為，我們能不能增加談判勝算？以下分析3種狀況，將有助於了解非口語行為如何影響你的談判。

狀況1：模仿對手，有助於拉近距離
一位企業人事主管將你迎進會議室，隔著一張桌子與你面對面坐下。訪談進行了20分鐘，一切進展得似乎非常順利。你無意間注意到，你與這位主管用同樣姿勢坐著，都疊著腿，仰身靠在椅背上。你自覺有些不妥，不知道自己是不是應該換一個坐姿。

哈佛商學院（Harvard Business School）教授麥克‧惠勒（Michael Wheeler）寫道，兩個或兩個以上的人，若彼此處在一起，只需幾分鐘，他們的行為就開始出現微妙的相似。他們的呼吸型態與心率開始趨於一致，並開始在姿態與手勢上相互模仿。一旦發現自己與對手開始相互模仿彼此行為時，你不但不必發窘，或覺得自己很傻，還應該恭喜自己。因為模仿是一種跡象，它表示你們雙方都在力圖營造和睦關係，都想建立聯繫，都想找出共同立場，就算你不知道自己怎麼會、或從什麼時候起開始模仿對方，也無關緊要。模仿似乎能使我們泰然與他人共處，能鼓勵我們信任他人。

杜克大學（Duke University）教授坦雅‧查蘭（Tanya Chartrand）發現，我們在與他人談話時，往往認為那些在談話過程中模仿我們的人比較誠懇，說的話也比較可信；反之，不模仿我們的人，我們比較不敢信任。懂得模仿之利的談判對手，可能是策略性地運用模仿，刻意抄襲你的姿態手勢，以便與你親近：這一點值得你注意。

狀況2：說謊騙不了人
德國人克里斯丁‧賈哈雷特（Christian Gerhartsreiter）在居住美國期間，冒充自己是洛克斐勒（Rockefeller）家族成員，而且騙了許多年未遭揭穿。《波士頓環球報》（Boston Globe）報導，儘管顯然欠缺經驗，身分證明也付之闕如，但僅憑一副冷漠的個性與一些講究的服飾，賈哈雷特不單在美國騙到妻子，還在投資公司謀得高位，直到後來才因涉嫌綁架他的女兒而被捕。
研究顯示，大多數人會自動信任那些他們遇見的人，只有在面對不容置疑的證據時，才會調整他們對這些人的觀點。賈哈雷特的故事，不過是視覺暗示力量的一個鮮活的例子而已。

一些非口語跡象較其他跡象更重要。華頓商學院（Wharton School）教授摩里斯‧史威澤（Maurice Schweitzer）指出，說謊的人往往很難裝出臉部表情以搭配他們意圖表達的情緒。說謊的人可能難以協調他們的行為，例如，他們嘴上說「不」，同時卻點頭稱是。此外，我們在說真話時，會不自覺地添加姿勢、變化聲音、揚眉、睜大眼，但說謊的人往往忘了這些動作。

但在評估一個人是否可信時，不能完全依賴非口語跡象。哈佛商學院教授馬克斯‧巴澤曼（Max Bazerman）建議，想試探對方是否說謊，可以針對對方說法，提出許多特定而明確的問題。特別是，就同一問題提出不同版本的詢問，然後比對對方的答覆，看是否前後一致。

狀況3：真實情感難掩飾
一位律師很希望能在法庭上代表一位官司勝算很大的客戶。這位客戶是個好人，但性子急躁，他就案子提出的問題，也令這位律師頗感不快。這位律師雖然一直溫言以對，但她擔心這位客戶可能從她非口語的行為中，察覺她內心的不耐。

在面對惡狠狠的談判對手時，還得擠出笑容，這是大多數談判人員必須面對的挑戰。我們都了解，保持友好與耐性很重要，但想隱藏我們真正的感覺有時並不容易。
我們有時需要展現並不完全切合我們真正感覺的情緒，但在這件事上，我們的技巧如何？舊金山加州醫學院（University of California Medical School）教授保羅‧艾克曼（Paul Ekman）發現，人會展現所謂「微表情」（micro-expression），將自己的想法洩露給他人。臉紅，或臉部的扭曲等等，都是所謂「微表情」，它是人在不由自主的情況下，瞬間展現的一種透露真正情緒的跡象。但這種微表情，一般人很難察覺。

在最近一次實驗中，達豪西大學（Dalhousie University）的史蒂芬‧波特（Stephen Porter）與林尼‧布林克（Leanne Brinke），要求參與人對一系列或充滿情緒、或中性的影像做回應。參與人事先都接獲指示，有人必須真誠回應，有人必須以不實的情緒回應。那些接獲指示、必須以不實情緒回應的人，出現臉部表情前後不一與眨眼的情況，都較真誠回應的人頻繁。參與人比較能偽裝正面情緒，要他們偽裝負面情緒時，他們比較做不到。

換言之，你或許不容易隱藏你的感覺，但他人想察覺你真正的感覺，難度可能更高。大多數人會接受你表面的言談舉止，照單全收，這一點能讓你安枕無憂。同時，你應該練習以建設性、感性的方式，表達可能令對方聽來刺耳的感想。在談判桌上，言語有時確實比行動更加擲地有聲。