別用e-mail解決問題！

文／黃又怡
請別再靠e-mail溝通了，主管應該「到處走走看看」，掌握辦公室第一手資訊，把員工當顧客，主動詢問做法與建議，讓員工感受到自己被重視及鼓勵。

數十年前風行一時的「走動式管理法」（Management by Walking Around，MBWA），近來再度受到業界重視，不但有助於領導者及早發掘發生在辦公室裡的問題，更是讓員工工作更投入、留住人才的有效工具。
走動式管理技巧並非正統的管理理論，而且需要雇主擺脫透過電子郵件來解決棘手問題的習慣，但光是這樣「到處走走看看」的好處，絕對足以彌補離開座位的不便。
《T+D》雜誌8月號〈走出角落辦公室〉（Leaving the Corner Office）一文中提及，走動式管理這項需要管理者親力親為的方法，是在1940年代由惠普（HP）兩位創辦者比爾‧惠列（Bill Hewlett）和大衛‧帕克（David Packard）所提出，並在沉寂一段時間後，由湯瑪士‧彼得斯（Thomas Peters）在1980年代出版的著作《追求卓越：探索成功企業的特質》（In Search of Excellence）再度引介。除了惠普之外，奇異（GE）、百事可樂（PepsiCo）、3M、康寧玻璃（Corning Glass）及沃爾瑪（Wal-Mart）等大企業均曾成功地推行走動式管理風格。
顧問公司清岩（ClearRock）的執行合夥人葛瑞格‧哥斯坦尼（Greg Gostanian）在接受《T+D》雜誌訪問時指出：「走動式管理可以讓員工不必去向經理人反映問題，反正大多數員工根本也不會這樣做。而當經理人主動詢問員工是否知道哪些做法，有助於改善公司的經營時，身處在這樣環境的員工，都會感受到主管非常重視及鼓勵他們提出建議。」
哥斯坦尼認為，走動式管理不但有助於留住好人才、增加企業獲利、將損失降到最低，還有可能因此而挖掘出顧客服務上的缺失，可謂一舉數得。
「落實走動式管理，有點像是企業接獲不滿客戶所提出的抱怨，」清岩公司另一位執行合夥人安妮‧史提芬（Annie Steven）表示：「有些問題是唯有經理人和高階主管走出辦公室，才能掌握到第一手資訊的。」為協助企業成功地推行走動式管理技巧，哥斯坦尼和史提芬提出了3個原則：
第一，領導者應放下身段去和每一位員工對話，並且準備好提出真誠的意見回饋。比方說，他們可以詢問每一個員工平常都在做些什麼，以及如何能夠把工作做得更好，藉此更清楚地了解個別員工的角色和職責。
第二，除了談論工作之外，領導者也要和員工分享工作以外的話題，讓員工覺得主管不是只把他們當成工作的執行者而已，同時也很關心他們的其他面向。
最後，在走動期間，如果發現員工有重大貢獻，一定要給予獎賞，但如發現員工的表現有待糾正，也要顧全員工的面子，另闢時間再私下找來指導。