“三管齐下”－把握客户性格和心情

作者不详，事后得知必将补登
影响个人行为的因素影响个人行为的因素有两个：性格与心情。性格在很大程度上左右个人长期行为的表现，而心情则是影响个人短期行为的重要因素。

一、性格。俗话说：江山易改，本性难移。一个人一生的命运都与自己的性格息息相关。不同的客户有着不同的心理和性格，只有做到知已知彼，才能影响对方的行为。性格最初被古希腊人用来占卜，它分为四种类型：理性胆大型—驾驭型、理性胆小型—分析型、感性胆大型—表现型、感性胆小型—平易型。
这里我们拿“驾驭型”性格来剖析一下：
◆典型特征：理性胆大，专横高效，唯我独尊，喜欢把命运掌握在自己手里。
◆交往节奏：与驾驭型的人交往，要注意效率。由于性格直接，做事雷厉风行，不喜欢拖泥带水，在与他们交往时，应当开门见山，单刀直入，谈完正事后立即走人。
◆语言特点：言辞有力，强调本意，不喜欢拐弯抹角。
◆赞美方式：赞美驾驭型性格的人，最好以赞美为主，最好的方式是去请教对方。
◆业务感情：与这样的人交往，最好以结果为导向，即以谈事为主。
◆谈判能力：驾驭型的人在谈判时，原则性问题决不让步，非原则性问题则是无所谓的态度。

二、心情。一个人短期的行为与心情（状态）有很大的关系。在此，将一个人的心情或状态分成四类：
第一，上升状态－高兴－积极向上。当一个人处于上升状态时，心情舒畅，心态积极、
开放，容易接纳别人的观点。此时为公关的最佳时机。
第二，下降状态—悲伤—悲观不振。当一个人处于下降状态时，心情低落，有防备意
识，相对封闭，需要拉长接近他/她的过程。
第三，平静状态—平静—最理智的状态。理智的人相对求稳，会衡量决策的机会与风
险，这时，应该让客户的情绪“波动”起来。
第四，自满状态—自满—以为自己最正确。这种状态的人自以为是，不愿意听取他人
的反对意见。这时应当采取的办法是：
第一步，忍耐——与我们的竞争对手比耐力；
第二步，赞美——让客户迅速达到愉悦的顶峰；
Let’sT.I.P.E.!-大联大核心价值观”专业”信条
1.成为利益关系人(客户/供货商/股东法人)的首选
2.建构学习型组织的环境，要求个人和团队不断自我提升专业
3.专注本业，严格执行

第三步，引导——把客户的“心情”理顺后，再将他向对我们有利的方向引导。