專業直覺識人術

文／何飛鵬
有一次到華航演講，分享我摸著石頭過河的管理經驗，沒想到他們反而啟發了我面談識人的方法，讓我收獲加倍。
華航的人事主管告訴我，他們在面試地勤櫃台人員時，有一個挑人的潛規則：非常重視第一次見面前30秒的感覺，一定要這30秒的感覺「良好」，才會繼續往下面試，這幾乎是30秒定生死的面試。
他接著分析為什麼是30秒，為什麼這麼直覺而主觀、又要強調感覺「良好」？因為地勤櫃台人員的工作，大部分與人接觸的時間非常短，而且接觸的都是陌生人，所以非常強調「第一眼」的感覺良好，如果能讓陌生人順眼、舒服，後續的服務就會順利。至於工作能力，可以慢慢訓練，因此第一眼的30秒的感覺最重要。
他繼續說明「感覺良好」的定義：這絕不是外顯的漂亮，反而是宜人耐看，有一點像鄰家女孩的順眼，再加上一點讓人如沐春風的舒服感。我不太抓得住「感覺良好」的感覺，但我確定不是亮麗漂亮、不是精明幹練，因為亮麗使人忌妒、幹練給人壓迫感，都不會感覺良好。
我繼續問，那如何培養這種感覺呢？他說：做久了，櫃檯人員看多了，你就知道什麼樣的人會讓人感覺良好，會有客人緣、會與所有接觸的人互動良好。這次的經驗，讓我在用人、看人上，有了更深刻的體會。我也確定在理性分析之外，專業的直覺也是另外一種特殊的能力。
過去在用人、識人上，我非常強調專業能力的檢查與道德操守的確認，前者可以用理性分析來過濾，但後者我一直找不到有效的測試方法。專業能力可以考試、可以口試、可以檢查證照，透過討論，可以測試出對方專業知識的深淺，也可以看出他的工作態度，如有必要，他的前任主管的意見，更能透露出真相。
而道德操守就完全不著邊際，雖然我們可以從每一個人的過去經驗、人生態度，探測他的想法，但終究不是有效的科學方法。既然沒有明確的科學方法，那道德操守的檢驗能不能培養出專業的直覺呢？我不確定，但值得思考探索，不過對有些專業的職種、功能性的職位，我確定會像航空公司的地勤櫃檯人員一樣，能找出類似的專業直覺判斷。
以我經驗最豐富的記者及編輯而言，我也有專業的直覺：圖書編輯的專業直覺是細微耐心、個性穩定，太活潑外向的性格，基本上不合適。而採訪記者正好相反，開朗、活潑、好奇是較上手的性格，太安靜的性格，在採訪工作上要做非常大的調整。我回想在應徵記者及編輯時，其實我心中早有定見，而面談的答詢只不過是在驗證我的直覺而已。
華航的經驗，讓我對主管的能力要求，又多增加了一項，那就是專業職種的識人能力，每一種專業工作都有特殊能力要求，而這些能力也會搭配相關的性格條件，專業的主管，對專業的能力要培養出自己專業的直覺。