處理客訴的DOs與DON’Ts

文／文及元
俗話說：「嫌貨才是買貨人。」表達挑剔的方式有很多，客訴就是其中一種。不過，很少有人能在遭到客訴的第一時間內，立即對顧客說聲「真是對不起」，因為先低頭道歉，似乎就代表認錯。
事實上，客訴是「來自客戶的重大訊息」，企業可以透過客訴掌握平時很難了解的問題。然而，每當客訴發生時，企業內部卻經常將之解讀為「一定是負責窗口不夠優秀，才會出差錯」。因此，直接面對客訴的第一線員工，往往會以躲避、生氣、拖延或隱瞞的情緒處理，反而造成「再度客訴」的惡性循環。
日本Management Support公司社長古谷治子表示，企業無法積極處理客訴的原因有4個：
1. 被顧客激怒：顧客在提出客訴時，經常會發出令人難以理解的憤怒。身為第一線面對顧客的員工，突然被一個素昧平生的人咆哮又抱怨，任誰都會很驚訝，甚至被激怒，而無法用平常心去回答顧客問題，最終導致失去理智、事情愈演愈烈的狀況。
2. 過往客訴造成的心理壓力：只要發生過一次無法順利處理客訴的不愉快經驗，往後就會比較難以積極的心態面對——「明明我這麼認真處理客訴，為什麼顧客還是這麼生氣？」「要比大聲，我才不會輸給你（顧客）！」而造成惡性循環。
3. 沒有明確的客訴解決方法：公司並未備妥標準化的處理方法，造成員工無所適從、處理不當，最後演變成「再度客訴」的結果。
4. 顧客期待與企業提案的落差：顧客的要求與企業的提案無法達成共識，造成企業無法積極面對客訴。
發生客訴時，「迅速處理」「耐心傾聽」是最重要的關鍵字，但知易行難，通常在盛怒之下，根本無法做到這兩件看似簡單的事情。古谷治子提出了3個處理客訴的技巧：
1. 明訂客訴處理流程和規則：例如，首先要向顧客道歉，接著立即調查原因，並且向對方傳達幾分鐘，最後由負責窗口告知顧客調查結果。這些處理方式都必須告知企業全員，讓他們徹底了解。
2. 明訂員工與企業處理客訴的權限與行為規範：對企業而言，客訴是改善服務、強化企業體質的契機，因此，不論是企業或員工，都要對於客訴有更積極的思考，好讓第一線員工在面臨客訴時，能夠在被授權的前提之下儘速處理。
3. 確保溝通管道暢通：有時候客訴發生時，即使員工想立即向上呈報或向主管請示，卻發生主管「人間蒸發」的失聯狀態。因此，身為主管必須提供「讓員工找得到」的連絡方式，以免部屬遍尋不著主管、錯失處理客訴的黃金時間。