主管會「聽」，員工才會用「心」

文／莊凱迪
張經理經常抱怨，員工都不聽他的話。他每周開一次部門會議，每天不斷地耳提面命，有事情就寄e-mail提醒員工，就是有人還是能把很簡單的事情給搞砸。他一直重複解釋的觀念，彷彿也沒人聽進去。
「我真的覺得很挫折，」張經理問我：「我該怎麼辦？」「你想過要怎麼做嗎？」我把問題拋了回去。他有點害羞地說 :「我想過要把部門會議增加為一周兩次，又怕員工反彈。其實，只要他們肯用心聽我的話，我就不會一再重複地說。」
我告訴他：「溝通是雙向的，你希望別人用心聽你說話，那你是不是可以先用心聽他們說話呢？」「聽他們說話？我要聽他們說什麼呢？」張經理不解地問。
我們都會不自覺地，希望自己可以盡量講，期待別人可以盡量聽。其實，這種單向的交流，只有「溝」沒有「通」，除了加深彼此的鴻溝之外，並無法帶來心意相通，更是人際關係與團隊精神最大的殺手。
溝通是雙向的交流。想要對方用心聽我們說話，我們必須率先用心傾聽對方的心聲。當我們理解對方的想法之後，自然知道要怎麼表達，對方才能聽得進去。張經理的員工，人在辦公室裡，卻沒把「心」帶來，顯然是因為沒人用心對待他們、用心傾聽他們的心聲，自然也就不會用心在工作上。
至於領導人要怎樣才能做好傾聽呢？首先，要先放下一切成見。
每個人都有不同的價值觀，一個好聽眾，要避免強迫別人遵從自己的價值觀。領導者常以為自己的觀念是天經地義，每個員工都要依循，因此雙方各持己見，立場格格不入，自然不會有任何心意的交流發生。
其次，在傾聽時，腦中必須不斷地思索推理，就像看偵探小說或推理劇一樣，抽絲剝繭、努力探索，找出所有事情最根本的原因，也就是對方的基本價值觀。從基本價值觀去理解對方的想法與態度，把對方當成完整的人，來達到全面性的了解，這就是傾聽。
最後，在用心傾聽的基礎上，領導者才能協助員工，將組織的價值觀跟員工個人的價值觀整合在一起。而當員工找出既可以自我滿足的價值，又可以達成組織目標的方法，主雇之間才算是有雙向的溝通。
溝通能力與人際關係深深地影響一個人在職場上的表現，而傾聽則是改善人際關係與溝通能力的不二法門。人人都會「聽」，但是想要做好「傾聽」卻不容易。想增進經營與領導能力，不妨從學習傾聽做起。