文/ 葉國華
首席房產顧問葉國華，20多年來累積的房仲經驗，總是挑戰最貴的房子，最難服務的客人。不管遇到多難處理、憤怒的客戶，十之八九，都可以將危機化為轉機，順利成交！
1. 不丟、不頂、不離、不棄的傾聽
面對看什麼都不滿意的客戶，第一件事就是做好「傾聽」。當客戶打電話來痛罵時，我不是道歉認錯，而是告訴她：「不好意思，我知道目前的處理妳很不滿意，現在事情的進度是這樣，如果妳有更好的方法，妳告訴我，我願意配合處理。」這樣說，既沒有誰對誰錯的問題，也讓對方感受到你重視他，還有就是，一定要把「決定權交給對方」，才能知道對方的想法是什麼，繼而找到往前推展的方法。
2. 記錄、整理出責罵的重點
當客戶罵你時，最關鍵點，是你抱持的心態，要以「幫客戶找到問題點」的態度來面對，我的方法是，對方一邊罵，
我會一邊記錄下來， 甚至連對方的情緒都會註記。我發現，當客戶情緒波動，似乎語無倫次的時候，其實都只是要引起注意。他在講真正在乎的事情時，其實理路是非常清楚的，很順的一直講，甚至不停地重複。有時，客戶最在乎的問題，會隱藏在瑣碎的抱怨裡，如果你能幫他聽出來，找到他沒說出口、甚至沒有留意的問題，不但能讓客戶消氣，還能贏得客戶的信任。
3. 找出客戶真正在意的關鍵點
傾聽與整理，都只是第一步，最關鍵的還是找出問題的真正關鍵點來，所以整理好「責罵的重點」之後，就是找出關鍵重點在哪裡。我會先全盤了解事情的經過，對照客戶的背景跟他抱怨的資料，反覆推敲歸納，問題的重點到底在哪裡，再去跟客戶求證，當客戶發現，你竟然能找到他在乎的重點，就會卸下心防，並且認同你的專業。看到問題的重點，就是所有工作的核心價值能力。
4. 站在客戶立場思考買賣
站在客戶立場思考，才能提供正確而專業的服務，要讓客戶離不開你，就得把自己這樣的價值做出來。
有一位老闆，大半時間在國外拚搏，夫妻倆生性儉省一直開輛破車，有天他們說，想幫媽媽在住家附近找間房子，針對他們的需求及對他們的觀察後，我認真評估建議他們將自己住的房子給媽媽住，更顯得孝順，老人家會更開心。至於夫妻倆，另外再買坪數大、有增值空間的房子，最後還能留給子女。後來兩人非常開心，因為我既解決他們當下的需求，更創造出他們沒有思考過的新價值。
5.解決客戶最困擾的問題
曾經有個屋主因投資失利，債權人天天追著他要債，所以急著要賣掉個人資產還債。我知道他的難處後，每天跟他討論回報這個店面的銷售狀況，然後跟他一起想辦法要怎麼解決問題，那三個月我幾乎沒有休假，我感受到他誠意與度過人生低潮的堅毅，因而受到很大的啟發。任何交易買、賣的根本不在於商品，而在於客戶想要透過這個過程來解決他遭遇到的問題，所以銷售就得從根本問題著手，以「急人所急，苦人所苦」的態度，用心投入、全力突破，才能順利成交。這不就是「天助自助者」嗎？
No comments:
Post a Comment