挨罵的藝術

文/麥立心

每個人都比較喜歡罵人，不喜歡被罵。除了慚愧、憤怒、心有不甘，挨罵當下如何面對、事後如何消化，更是一門有層次的藝術。

開餐廳，永遠要被罵

一樣米養百樣人，同一道菜，會有人覺得比較鹹、有人覺得比較油，沒有一家餐廳是沒有人批評的。

客人講的對，虛心接受，講的不對或惡意批評，當下也要接受，事後再告訴自己不要在意。客人覺得不好，我會說：「不好意思，改進。要不要幫你換個菜？或者再做一道菜招待？」廚藝再好的廚師，都能要走得出廚房，面對客人的批評。有些廚師就是沒辦法做到，那就是「廚師」與「廚工」的差別。

日式挨罵哲學：懂認錯，你會更紅

日本重要智庫PHP研究所的總裁江口克彥，曾經擔任日本經營之神松下幸之助的機要祕書長達23年，極得松下幸之助的賞識，在他所著的《嶄露頭角的成功法則》書中，清楚詮釋了「懂認錯，主管更開心」的日式挨罵哲學：挨罵時，不該因為挨罵發脾氣，或者急著找藉口，為自己做對了的10％、20％的部份辯解，就算自己該負的責任只佔其中的5％，下次連5％的錯都不要再犯，這才是促進自己成長的祕訣。

挨罵的自我昇華法

當客戶就是沒來由地像轟炸機似的愛罵人怎麼辦？給予無法逃離現有環境的上班族以下建議：

1.不自責，將困境視為過渡

迪士尼樂園就用類似認知行為療法的方式訓練員工，他們教導員工，當面對一群不停叫罵的客人，要去想像這群客人是因為他們所碰到的糟糕經歷，才會充滿敵意。比如想像他們的車子壞了、或是剛在大雨中被淋得溼透，如此就不會把客人的憤怒當成是自己的錯，也不會因為怪罪客人而生氣。

他們也教導員工要把辱罵當成是暫時的，所以不需要為了它毀掉自己的好心情，因為如果你繼續微笑，把客人當做VIP來對待，其他99％的和善客人就會給予很好的回應，甚至可能會使得生氣的客人變得比較友善。

2.專注在好事與美好未來

心理學家指出，一個人快樂與否，會取決於期待和真實狀況之間的差異有多大。如果你一直期待發生好事，但沒有發生，你就會一直不開心。把精力集中在好的事情上。當客戶對你好或展現對你的重視時，你感到高興，當他們故態復萌的時候，你也不會失望。此外，樂觀期待你嚮往的美好未來，將會幫助你在困境中存活。