破解6大迷思， 冠軍級服務你也做得到！

文/李欣岳

對客戶來說，最好的業務服務，絕不是千篇一律的銷售話術與產品組合，而是可以透過業務員，獲得為自己量身打造、解決自身問題的獨特方案，這是業務員能從競爭當中，獲得客戶青睞的關鍵。破解6大迷思， 冠軍級服務你也做得到：

1. 顧客只想要最低的價格？

業務所提供的產品或服務，很少只能從價格來區別商品。可以想想除了價格，還有哪些吸引或留住客戶的方法，例如採購流程、付款方式、加值服務、提供具附加價值的專業建議。

2. 我們知道顧客要什麼或不要什麼？

基於過去的經驗，業務員常自以為很懂得客戶要什麼和不要什麼。抱著這種認知是危險的，因為產業、職場、社會氛圍都比以往更劇烈的變化，造成人們的想法與需求也跟著快速改變。好的業務，必須經常與客戶互動，並傾聽對方想法。

3. 顧客總是不希望別人打電話到家裡？

在哪裡接到業務的電話並不是問題，真正的問題是打來的銷售電話內容空洞、籠統， 並沒有針對客戶的個人需求。多數人其實很樂意接到一通有目標、個人化、可以解決自己問題的電話——當然，除了晚餐與睡覺時間例外。

4. 當顧客打電話來求助時不想被推銷？

這是各產業業務員都常見的誤解，導致錯失在與客戶互動時，提供其他銷售的機會。當客戶原本的問題被解決後，很適合提供建議，只要它是量身訂做且符合客戶個人的利益和價值。

5. 打電話進來的顧客厭惡被轉接？

這樣的說法乍看正確，但實際很弔詭，端看客戶打來的動機。如果只為了取得一般資訊，例如產品項目、價格等，他們會期待一開始就能得到答案，但若是想要獲得專家建議，自然不會期望回答來電的第一人會是一切問題的專家。

6. 道歉永遠都不夠，所以別這麼做？

業務面對客戶時，常認為對方不想接受道歉，他們只想換得某種形式的折扣或賠償。事實上，在出錯後所能做最有效的事，就是道歉，並確保不會再發生同樣的錯誤，這反而能提升忠誠度。

最後，「真正的服務，是從成交以後才開始。」業務員永遠預測不到當下的客戶往後會帶來哪些效應。所以在成交後，業務員更要好好服務，去建立專屬自己的「口碑管道」。