聽懂客戶抱怨，找到成交的關鍵！

文/ 葉國華

首席房產顧問葉國華，20多年來累積的房仲經驗，總是挑戰最貴的房子，最難服務的客人。不管遇到多難處理、憤怒的客戶，十之八九，都可以將危機化為轉機，順利成交！

1. 不丟、不頂、不離、不棄的傾聽

面對看什麼都不滿意的客戶，第一件事就是做好「傾聽」。當客戶打電話來痛罵時，我不是道歉認錯，而是告訴她：「不好意思，我知道目前的處理妳很不滿意，現在事情的進度是這樣，如果妳有更好的方法，妳告訴我，我願意配合處理。」這樣說，既沒有誰對誰錯的問題，也讓對方感受到你重視他，還有就是，一定要把「決定權交給對方」，才能知道對方的想法是什麼，繼而找到往前推展的方法。

2. 記錄、整理出責罵的重點

當客戶罵你時，最關鍵點，是你抱持的心態，要以「幫客戶找到問題點」的態度來面對，我的方法是，對方一邊罵， 我會一邊記錄下來， 甚至連對方的情緒都會註記。我發現，當客戶情緒波動，似乎語無倫次的時候，其實都只是要引起注意。他在講真正在乎的事情時，其實理路是非常清楚的，很順的一直講，甚至不停地重複。有時，客戶最在乎的問題，會隱藏在瑣碎的抱怨裡，如果你能幫他聽出來，找到他沒說出口、甚至沒有留意的問題，不但能讓客戶消氣，還能贏得客戶的信任。

3. 找出客戶真正在意的關鍵點

傾聽與整理，都只是第一步，最關鍵的還是找出問題的真正關鍵點來，所以整理好「責罵的重點」之後，就是找出關鍵重點在哪裡。我會先全盤了解事情的經過，對照客戶的背景跟他抱怨的資料，反覆推敲歸納，問題的重點到底在哪裡，再去跟客戶求證，當客戶發現，你竟然能找到他在乎的重點，就會卸下心防，並且認同你的專業。看到問題的重點，就是所有工作的核心價值能力。

4. 站在客戶立場思考買賣

站在客戶立場思考，才能提供正確而專業的服務，要讓客戶離不開你，就得把自己這樣的價值做出來。

有一位老闆，大半時間在國外拚搏，夫妻倆生性儉省一直開輛破車，有天他們說，想幫媽媽在住家附近找間房子，針對他們的需求及對他們的觀察後，我認真評估建議他們將自己住的房子給媽媽住，更顯得孝順，老人家會更開心。至於夫妻倆，另外再買坪數大、有增值空間的房子，最後還能留給子女。後來兩人非常開心，因為我既解決他們當下的需求，更創造出他們沒有思考過的新價值。

5.解決客戶最困擾的問題

曾經有個屋主因投資失利，債權人天天追著他要債，所以急著要賣掉個人資產還債。我知道他的難處後，每天跟他討論回報這個店面的銷售狀況，然後跟他一起想辦法要怎麼解決問題，那三個月我幾乎沒有休假，我感受到他誠意與度過人生低潮的堅毅，因而受到很大的啟發。任何交易買、賣的根本不在於商品，而在於客戶想要透過這個過程來解決他遭遇到的問題，所以銷售就得從根本問題著手，以「急人所急，苦人所苦」的態度，用心投入、全力突破，才能順利成交。這不就是「天助自助者」嗎？

機會屬於那些善於等待的人

文/好的文化

愚者錯失機會，智者善抓機會，成功者創造機會。機會屬於那些善於準備和等待的人，這種準備和等待，並非說說而已。等待是一種力量積蓄的狀態，當累積到一定程度，水滿則溢，才華也如火山爆發般噴湧出來。只要你有積極的心態，不屈不撓的決心和鎖定單一目標堅韌不拔的意志，機會總會來的。

巴納斯是一個農民的孩子，雖然他小時候天天和田地打交道，但有一天，當巴納斯從報紙上看到了發明家愛迪生的故事以後，竟萌生了要成為愛迪生的合夥人的夢想，他要把愛迪生的發明成果推廣到全世界。他告別了家人，爬上一輛通往新澤西州的火車貨倉。

當愛迪生第一次見到巴納斯時，巴納斯是一個衣著襤褸、滿身滿臉污垢的流浪漢。但他卻堅決要求成為愛迪生的合夥人，代理愛迪生所有的產品。愛迪生當然不能隨便答應他，但他在巴納斯的神情裡看到了一種不達目的決不罷休的信念。愛迪生決定給巴納斯實現自己夢想的機會，於是把一份薪金很低的打雜工給了他。巴納斯雖然只具有相當於小學畢業的文化水準，但他自從走進了愛迪生的公司後，讀書和學習的熱情倍增，他不奢望成為愛迪生那樣的偉大的發明家，但他卻渴望著能熟悉和理解他的發明創造，他還不斷地學習和揣摩著有關銷售方面的知識。

時光如流，轉眼間五年的時間過去了。五年的時間，不知會使多少年輕人的壯志消損，熱情不再。可時間的爐火更加燃燒起巴納斯的雄心，他總是以愛迪生為榜樣不斷地激勵自己：「愛迪生為發明製造出實用的電燈，儘管失敗了一萬次，仍不放棄，直到夢想成真。我有什麼理由不堅持自己的信念呢？要知道成功只會降臨到那些自覺自己會成功並鍥而不捨的人身上！」

經過艱辛的努力，愛迪生發明了留聲機，可是對於這台看似又笨又蠢的新機器，竟然沒有一個業務員對它感興趣，沒人願意花大價錢買這個醜陋的傢伙。然而，巴納斯卻敏銳地發現了留聲機潛在的價值，他再次毛遂自薦到愛迪生的面前，要求推銷他的這一發明創造。隨後，巴納斯就拉著愛迪生的留聲機到處宣傳，他錄下許多人的語言，再到處播放。這前所未有的東西，讓人們紛紛掏錢買下這能不斷重複自己聲音的機器，甚至有許多人買下它為自己立遺囑。沒過多久，巴納斯以自己的實踐證明了自己也是一個世界上最偉大的推銷員。巴斯納的故事告訴我們，你可以一無所有，但只要你有積極的心態，不屈不撓的決心和鎖定單一目標的堅韌不拔的意志，機會總會來的。

當一個人日夜渴望要得到一種事物時，這個事物就會出現。這種說法也許有些唯心，我們可以換一種說法：一顆有準備的心，能隨時發現機會。我們應該記住這樣一句話：切莫在工作沒有完成的時候收手，半途而廢的人會被輕視。

自我領導力的7個日常練習方法

文/ Audrey Ko

自我領導力的累積，培養自我領導力的7個入手方法，提供我們在日常生活中實踐。

1.     與「懶」告別

「不要因為自己懶了，而造成別人的不安。」從懶這個字的右邊看回來，其實就是負責、約束、心，每個人都得負責約束自己的心，拿回賴給別人的心。跟「懶」告別並不容易，因為我們都太明白「懶」起來有多舒服，多愉快。但這樣的愉快與舒服，長久時間下來也是讓我們不再進步的主因。

2.     獨處

「一個人，必須學會與自己有距離的相處。」《禮記•中庸》中說「莫見乎隱，莫顯乎微，故君子慎其獨也。」君子慎獨，無論在任何環境中均保有高度的自覺。每個人都應該鍛鍊獨處的能力，並且問問自己，你能不能獨處？你獨處時都在做些什麼？獨處時更看得出來，我們是什麼樣的人。

3.     垃圾桶理論

「時常清理自己的負面情緒、認識自己、建立實質自信心。」人心是會有負面垃圾的，定時清理負面情緒，才能養成更強健的心緒智能。把自己不開心的情緒或想法寫在紙條上，丟出去，並定期清空，記錄負面情緒並且清理，讓自己的心胸能常保開闊，更明白下次該如何面對負面情緒。

4.     做自己的諍友

「做自己的諍友，守護與監督自己。」既然是諍友，那就不要不聽自己給自己的規勸。其實很多道理我們自己都明白，只是偶爾選擇忽略，甚至每個人都要學習安慰自己，不要時常期待別人安慰你、給你拍拍，因為那太容易，也太廉價。

5.     「勉」與「強」

勉強，也是日文中學習的意思。勉，是勉勵自己凡事都盡最大力；強，是借助外壓以拓增能與力的廣深。勉與強缺一不可，如果只有勉，那也只有想而已。記得主動的替自己找壓力，強迫自己多一些，不要害怕靠近自己的極限與可能性。

6.     向典範學習

「膽識、見識、知識、常識，一個典範，該當具有這些特質。」主動去尋找一位人生導師，向他學習，建立彼此信任的師徒關係，做中學，學中覺。

7.     即知即行

「不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現在努力。」從現在開始努力，行動，因為功不唐捐，成功是給準備好的人。

好主管如何培育部屬「帶人」與「管事」

文/杜書伍

主管培育幹部時，除了理論觀念的了解外，更重要的是實際的演練與體悟，必須把握「循序漸進」、「由小而大」的原則，而這所需要的時間遠大於理論觀念的了解。所以，如何透過組織的安排，平日就進行儲備幹部的培養，十分重要，才不會出現部門要擴充時，找不到幹部人才的窘境。

要訓練質佳的基層人員具備「帶人」的能力，可依下列模式為之：

1. 重複數次「暫時性」的帶領一名新進人員

2. 長期輔導一名新進人員(六個月至一年)

3. 固定帶一名同部門人員

4. 固定帶兩名同部門人員

5. 若有能力固定帶三名以上的人員，就算具有「帶人」的能力與主管的潛力了

在此過程中，主管要注意下列事項：

1. 先教導再觀察，逐步提高任務的難度與複雜度

2. 注意其帶人時，是否有讓被帶者有系統有條理的了解其職務內容

3. 觀察其學習意願、學習能力及投入度

4. 一旦部屬在「帶人」時出現認知錯誤時，要適時指正其盲點，並確實要求、追蹤其是否確實改正

5. 部屬帶人遭遇挫折時，可以自身職場歷練的心路歷程與之分享

另一方面，培育基層人員「管事」的能力，可依下列模式為之：

1. 臨時指派一件部門內跨個人的小任務

2. 指派其短期性中小型專案

3. 長期兼任部門內功能性職務

4. 專任部門內功能性職務

在此過程中，主管要相應注意下列事項：

1. 觀察其是否具備執行能力

2. 觀察其是否具備規劃能力

3. 訓練其具備闡述專案、計畫專案的能力

4. 逐步提升其與人溝通協調的能力，最終而能將計畫執行出來

組織裡面並非經常有歷練「帶人」或「管事」的機會，而且每位潛力部屬的能力與意願與不盡相同，因此，當主管發覺被培育的部屬能力或意願明顯不足時，也應當機立斷，將機會轉移給能力與意願較高的部屬身上，促使組織即能逐級、逐步培養起扎實、質量俱佳的幹部人才。