掌握等待線心理學，提高顧客滿意度

文／張鴻

沒有人喜歡排隊或等候服務，最好是到達餐廳就可入座用餐，到了電影院就可直接買票入場。因此，如何讓顧客在等候時，盡量讓他們覺得比預期的等候時間短，或有比較愉快的經驗，正是提高顧客滿意度不容忽視的一環。

管理專家麥斯特（David Maister）便針對這個問題，提出「等待線心理學」的5個重點：

1. 顧客沒事做時會覺得等很久：要讓顧客減少等待的焦慮感，有效的方法之一就是讓客戶有事可做。如在顧客排隊等候用餐時，先提供菜單供顧客參考；或是在醫院診所的候診室，提供有關醫療保健或醫學新知的雜誌讓他們閱讀，這樣就更能讓顧客覺得時間過得比較快。

2. 焦慮不安會讓顧客覺得等很久：若顧客認為自己被遺忘，就會焦慮不安，感覺時間過得特別慢。有時產生焦慮的原因是，排隊等候時，別的隊伍不斷快速前進，自己排的這隊卻沒有動靜，這時若能提供適度的解釋或飲料，就會讓顧客覺得舒服，也會覺得時間過得比較快。

3. 不確定的等待比已知確定的等待讓顧客覺得更久：不確定要等多久會讓顧客覺得時間更漫長，所以告知顧客還要等多久是個好方法，例如銀行讓顧客抽號碼牌，並顯示等待人數，或是有些主題公園會在等候線每隔一段距離就有一張告示牌，告訴遊客還要等多久，顧客便可自行決定是否要排隊。

4. 不公平的等待讓顧客覺得更久：當顧客發現比他們晚到的客人已經接受服務時，會覺得受到不公平的對待，感覺等更久。因此，要以「先到先服務」為基本原則，輔以顧客的重要性或服務的輕重緩急，建立其他的處理準則。

5. 服務的價格或價值愈貴時，顧客就願意等愈久：如果顧客利用假日到超市大肆採購一周的日用品，因為購買的東西很多，就會比較樂意等久一點；但如果顧客只買一盒蛋或一瓶鮮奶，還得大排長龍，就會很沒耐心。因此，單件和多件購物如設有不同的結帳櫃台，就可解決問題。

總之，時時為顧客設想，盡量縮短等候時間或讓等候的感覺變得比較好，就不會因為讓顧客等候，而減損了顧客滿意度。