守規矩VS應變力

文／吳嵩浩

第一線服務人員面對顧客時，經常發生客戶要求與企業制度相牴觸的狀況。此時，「守規矩」與「應變力」之間就會產生拉扯，服務人員最後的決定依歸，只有「企業服務精神」。

美國911事件時，曾傳出現場救災人員向知名連鎖咖啡廳要幾箱飲用水，卻遭店內員工向救災人員索取130美元。

此事隨後在網路上流傳開，最後公司不但退還了這130美元，執行長還得親自寫信向大眾道歉，之後甚至提供無數免費咖啡給現場救災的義工，但依舊無法挽救當時店員做出錯誤決定所付出品牌形象傷害。

這位執行長在信件內明白地指出，這位同仁的決策與企業的精神背道而馳。

「難道客戶要購買商品，我向客戶收錢有錯嗎？」或許是這位被社會指責的員工，最初的想法，而這就是無法在「守規矩」與「應變力」之間尋求平衡點，最後也沒有注意到最基本的企業精神，才引發這一連串的形象損害。

服務人員缺乏應變力，「一切依照白紙黑字規矩」來面對眼前氣呼呼的顧客，在國內最常出現在公務人員身上。「規定就是這樣，請您一切按照規矩來」、「命令就是如此，您向我抱怨我也沒辦法」、「下班時間已過三分鐘，很抱歉，我們無法收件」，這些都是「守規矩」的公務人員造成民怨的主因。

公務人員依循的是硬梆梆的法律，許多過程恐無法有太多應變空間，但服務業可就不同了。全球華人競爭力基金會創辦人石滋宜認為，服務人員遵守服務規章並沒有錯，但環境改變時，這些規章就可能成為服務顧客或企業精神的障礙，此時員工的應變力就顯得格外重要。管理者應該在平時與員工溝通時，時刻強調並思考如何落實應變力。

台北花園酒店總經理林靜如表示，服務人員的應變力關係著企業形象與口碑，客戶一定是有其他基本服務所沒有的需求或不滿，才會出現特殊要求或客訴，如果還以基本服務守則中的規定去處理，不但無法解決問題，也就顯得應變能力不足。

她認為，服務人員的應變力必需由經驗豐富的團隊或主管，透過平時不斷的訓練與溝通觀念才能養成，一旦面臨緊急狀況時，也可以體貼地站在客戶立場設想，並以企業與品牌的服務精神為依歸，才能在守規矩與應變力間取得平衡點。