溝通、磨合、衝突、妥協

文／何飛鵬

為了推動一項測試中的新產品線，公司裡組織了一個任務編輯團隊，調集了各單位相關人員一起工作，負責人是一個資歷最完整的主管，我本以為事情不難推動，但進度卻停滯不前。

負責人向我求救，因為來自各單位的成員，各有本位、各持己見，經常為一些小事而爭論，而負責人因非他們的直屬主管，也就不方便太強勢介入，以至於無法同心協力展開工作。

我給了負責人八個字：溝通、磨合、衝突、妥協。來自四面八方的人，既無理解，也無默契，再加上共識不足，當然會有摩擦，這時候一定要先解決「人和」的問題，工作才能有所進展。

第一步是溝通，負責人要徹底與每一個團隊成員溝通，瞭解他們的專長、態度及習慣，並對任務的完成達成共識。同時也要要求團隊成員之間互相溝通，試圖理解彼此。

第二步則是磨合，直接進入工作，從工作接觸的過程中，進一步互相適應。這時候就會真正瞭解彼此工作習慣的差異，這些差異就是衝突的來源，磨合就是要求大家互相容忍對方的工作方式，但也要調整自己的方式，因為在大家互相的容忍與自我修飾中，才會找到能一起工作的方法，互相適應、忍耐、尋求平衡，就是磨合。

第三步是讓衝突顯化，有些事是不可能只靠溝通與磨合就化為無形，有些是觀念、原則、立場的歧異，這些並不易調整。這時候就要不怕衝突。一定要讓不易改變的歧異表面化，這就是衝突。

衝突表象的爭論、爭辯與僵持不下，有時候也難免用語稍重，形成高度緊張狀況。這時候負責人就要全力協調進一步充分且深度的討論，以形成共識。最嚴重的狀況就要動用負責人的裁決權，以要求團隊成員共同遵守。

第四步則是妥協，也就是完成共識，也互相徹底瞭解對方，其中的要素是工作出現具體的進展，大家會發覺合作才能完成工作，這時候團隊氣氛會進入真正的平衡狀態。

不害怕衝突，積極面對衝突，甚到主動挑起歧異，並讓歧異進入可控制的衝突狀況，這都是一個組織重新找到平衡與和諧的必要過程。

所謂可控制的衝突，就是有歧異被正視、被討論，有爭執但對事不對人，有摩擦但不傷筋動骨，最後要為歧異找到大家都「不滿意但可忍耐或接受」的共識。

團隊不可能永遠和諧，當任務改變，面臨挑戰，或新成員加入，組織都會進入不平衡狀況，成員要習慣磨合、衝突中尋找新的妥協與平衡，主管更要有處理衝突的能力，才能打造有執行力的團隊。