超級業務員

文／吳育宏

2009年我到荷蘭出差時，見識到一位超級業務員。他不是站在我面前西裝筆挺、精打細算的荷蘭人，而是座落於首都阿姆斯特丹，有超過90年歷史的巨人：史基浦機場（Schiphol Airport）。

史基浦機場從50年前導入企業化管理，並且專注的以「獲利」為營運目標。將他比喻為超級業務員，是因為他將銷售的基因植入機場的每個角落，創造了旅客都意想不到的需求。

旅客、貨物的運輸以及一般餐飲和購物，是「顯性」與「理性」的需求，所有國際機場都能提供。然而史基浦機場進一步將需求提升到「感性」的層次，除了兒童遊戲區和成人的水療按摩機、高爾夫球場、小型賭場（Casino），甚至連國家博物館都在此設立分館。

身為一位亞洲的訪客，我不得不承認，在亞洲企業所擅長的成本控制、反應速度之外，歐洲商業模式中融入的人性思考與文化涵養，有許多值得我們借鏡之處。

這位超級業務員也開發出許多客戶的「隱性」需求，或者更貼切的形容是，他開發了許多「隱性客戶」。由於有來自不同國家的商務旅客，機場提供商務中心、會議室的服務，還規劃了商業辦公大樓，號召企業在此成立國際營運總部。他的銷售話術（sales pitch）是：Does your office have an airport？（你的辦公室有機場嗎？）

銷售的更高境界，是以自身的競爭優勢和客戶需求為核心，延伸產品和服務的範圍，也延伸市場的滲透區域（penetration area）。史基浦的「機場管理經驗」就被包裝成更高附加價值的產品，輸出至美國、澳洲、義大利、印尼、阿拉伯、瑞典，協助許多國家提升機場營運績效。

即使在全球金融危機衝擊的2009年，史基浦機場集團（Schiphol Group）的營收仍然維持在11億5000萬歐元的歷史高峰。這真的讓我聯想到那些，在不景氣環境中還維持業績不墬的業務人員。

不要以為是得天獨厚的條件，帶來這些龐大的商機。荷蘭位於歐洲的邊緣，內需市場也只有1600萬人，以航空業的發展條件來看，並沒有特殊的優勢。甚至因為這座機場位於海平面以下，飛機降落時儀器無法顯示正確水平高度，駕駛必須以肉眼做判斷。只是這些劣勢，都沒有阻擋這位超級業務員的雄心壯志。

所以你說是「明星產品」造就了超級業務員，還是「超級業務員」造就了明星產品呢？