善用心理學：20條必殺通則
文／許瓊文
說服，就像是一場秀。這場「理性與感性」的演出，充滿許多「眉角」，心理學可以幫我們不少大忙！
01.用對問句，影響效果就不同。

02.使自己等同於對方。正如心理學家哈斯（Leonard J. Haas）所說︰「一個造酒廠的老闆可以告訴你為什麼一種啤酒比另一種好，但你的朋友，不管是知識淵博的，還是學識疏淺的，卻可能對你選擇哪一種啤酒具有更大的影響。」

03.確定自己知道客戶對你的產品或服務有哪些需求。需求與價值是不一樣的，客戶不在乎你的服務可以做到什麼，而是你的服務必須達到哪些目標，才能與客戶建立忠誠關係。

04.強力的說服架構。應該包含「說什麼」（說明你的動機）、「誰說」（可靠的人）以及「如何說」（協調的態度、尊敬的語氣等），3項集合就是強而有力的說服。

05.反映對方的感受。談話時，顯示對別人感情的尊重，對方也會加以重視。老練的勸說者往往會重新陳述對方的意見，承認它具有優點，然後才指出自己的意見更好、更全面。研究證明，在下結論前，呈示雙方的觀點，要比只講自己的觀點更有說服力。

06.順序與首位。多數人同意，選舉時選民通常不熟悉選票上的名字，最簡單的方法就是選擇第一個。

07.反駁自己的觀點。任何一位優秀的演講者都曉得，提出與自己觀點不同的想法，更能贏得聽眾的認同，因為聽眾正是這麼想，你必須化解或是預防聽眾產生反對的看法。

08.提出有力的證據。當你準備參加某次決策會議，為一項不為大家重視的事業爭取更大的款項，如果向聽眾提供可靠的資料，而不只是個人看法，你會更增加說服力。但要記住，聽眾受到證據的影響，也相同程度地受到證據來源的影響。

09.運用具體情節和事例。

10.利用「主場優勢」。心理學家研究指出，一個人在自己熟悉的環境中，比在別人的環境更有說服力。因此日常生活中，應充分利用居家優勢，如果不能在自己家中或辦公室討論，也應盡量爭取在中性環境中進行，讓對方沒有主場優勢。

11.緊張時多用左腦。如果因為某些原因，與對方會面時有些緊張，當然對方也可能感受到。這時應善用人類的腦部組織：不論握手、坐著或是溝通時，盡量讓你的客戶位在你的右前方，這樣可以讓彼此多運用左腦，放鬆情緒，理性溝通。

12.複述。演講機構負責人華特斯（Dottie Walters）說，「當你演講時，告訴他們你要說的話，告訴他們你曾經說過的話。」當你不斷複述關鍵的想法、概念或觀念，一定會有很大的幫助。

13.小心使用恐懼感。如果在廣告中告知潛在顧客，你的商品或服務可以降低某種威脅，就該伴隨清楚、有效的步驟，讓他們採取行動降低危險。光是引起顧客恐慌，可能會有反效果，他們可能會過於驚嚇而無法做出任何行動。

14.強化說服力的神奇字眼。可能只說一個字，就改變他人是否支持你的機率嗎？答案是肯定的，而那個神奇的字就是「因為」。行為科學家藍澤（Ellen Langer）發現，這兩個字的說服力來自於持續強化的連結，連結了介於「因為」跟通常會在這個詞彙後面出現的「好理由」。這提醒我們，永遠都要在提出要求時，加上一個堅強的理由，即使你認為理由非常明顯。

15.非預期的描述。研究人員米勒（Elizabeth Miller）及卡恩（Barbara Kahn）注意到，用「矢車菊」或「孤挺花」這種另類形容顏色的方式，可以帶來更高的業績。

16.說服也有姓名學。人們會受到與自己相關的事物所吸引。行為科學家沛爾漢（Brett Pelham）的研究發現：人們會搬到跟自己名字相似的地方、搬到包含自己生日數字的城市、選擇住在跟自己名字相關的街、選擇跟自己姓或名發音相近的人結婚，當人們被要求以感覺跟直覺作答的時候，會比較喜歡跟自己名字中第一個字相同的商品。

17.引導對方。運用你說話的語氣、速度或音調，引導對方。

18.善用「社會證據」。許多關於社會心理學的經典研究都顯示「社會證據」在影響他人行動上的強大威力。

19.選擇越多，顧客越不想買。許多消費性商品製造商開始檢視商品選項是否合理，因為給予顧客過多選擇，反而招致顧客的「背叛」。

20.用熱情說好故事。好的說故事者，需要帶有情緒，讓對方能感同身受。任何一個故事中，都需要一個英雄的角色，貫穿整個故事，透過這個英雄的眼睛，去了解整個故事的來龍去脈。好的故事，一定要有可惡的敵人、競爭對手被打敗，或是難以排除的障礙、困難被解決。一定要有一個剎那的領悟，讓英雄得以突破困境、戰勝敵人。也一定有一個很大的轉折、變化，越是大的起落，故事越是精彩，越引人入勝。