文／陳芳毓
當組織剛形成時，運作機制尚未建立，靠的是主管的主觀管理，這時如果要把權威強加於員工，常會使企業與員工兩敗俱傷。
21世紀公關顧問總經理（現為奧美及關公關事業群執行長）丁菱娟指出，當組織剛形成時，運作機制尚未建立，靠的是主管的主觀管理，這時如果要把權威強加於員工，常會使企業與員工兩敗俱傷。在9年前剛開始擔任主管時，她就曾有這種挫折的「裁判」經驗。
當時有一位專案經理和副總經理之間存在歧見，為了化解糾紛，丁菱娟把兩人找來面談，要求雙方互相道歉，但兩人堅持不肯。最後專案經理離職，也一併帶走客戶。丁菱娟認為當時只想當好人，急著分出對錯，卻忽略問題的根本和客戶的意見。其實只要把當事人的工作錯開，加重專案經理的權限，就可以保住人才，留下客戶。
此後，丁菱娟不再強勢仲裁，而是讓員工學習自我管理。她舉例，目前公司有兩位主管，一位嚴格要求屬下必須穿套裝配包頭鞋，以展現專業；另一位則認為，工作已經非常辛苦，何不讓下屬穿得輕鬆自在？個性開朗的丁菱娟其實比較偏好後者，但她也清楚前者的堅持並沒有錯。她沒有介入，而是耐心等員工自己找出平衡點。
有一天，丁菱娟聽到一段對話。「我發現客戶好像比較常看著你說話，」穿著輕鬆的員工對穿著套裝的同事抱怨，「是啊，你穿得很可愛，可是客戶好像覺得穿套裝比較專業，對不對？」丁菱娟加入了對話，穿著輕鬆的員工也認同地點點頭。慢慢地，這兩組員工的穿著開始互相模仿、影響。
從判輸贏到促雙贏
「我的原則很簡單，就是讓客戶覺得專業，」丁菱娟認為，如果每件事都要弄出非黑即白，組織就會缺乏創意。主管只要適時並清楚表達自己的價值觀，就會與下屬慢慢建立默契，同儕間也會形成制衡力量，最後組織會自然形成一套運作機制。丁菱娟強調，主管和下屬是「夥伴」而非「從屬」關係，要避免做出「輸贏」的判斷，而是利用溝通，設法造成「雙贏」。
現在遇到員工意見不合，丁菱娟也會放下權力，適時讓客戶客串裁判。「主管不是上帝，怎麼能當裁判決定輸贏？」丁菱娟笑著搖頭，她不硬當裁判，卻把裁判的任務執行得更到位。
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