從容面對生氣顧客的5W1H

文／張鴻
面對市場競爭日趨激烈，顧客的期望也愈來愈高，稍有疏忽，顧客在一瞬間就會變成「澳客」。如果你每天必須面對上百位顧客，又不想深陷情緒失控的漩渦中，不妨用5W1H，理性面對生氣的顧客：

1.顧客的抱怨是什麼（What）
先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？你可以聽他說，或從他人處得知。如果你不是第一個處理此事的人，一定要先問前一位處理的同事，免得再問顧客一次，讓他更火大。

2.顧客為什麼生氣（Why）
如果可能，先了解為什麼會發生這樣的事？這樣你才能構思出應對之道。

3.顧客生氣的點在哪裡（Where）
設法了解問題究竟出在哪裡？假設顧客是抱怨出貨時間太晚，那你便要了解是否有哪位同仁或部門之前做了過當的承諾。如果是因為公司的廣告過分誇大，造成消費者誤解，引起一堆顧客抱怨，那就要準備好說詞與解決之道。

4.是否即時為顧客解決問題（When）
切記！顧客的火氣與時間的拖延成正比，拖延得愈久，顧客的火氣就會一直上升。例如，飯店將一杯熱咖啡灑在顧客身上，在一分鐘內立即處理與一個小時後才處理，飯店所必須付出的代價，可能會是原來的數十倍。

5.生氣的顧客是誰（Who）
面對生氣的顧客，一定要先了解這位顧客的背景，以及顧客和公司來往的情形，然後再決定要如何應對。理論上，「顧客都一樣重要」，但是因為每個顧客對公司的貢獻度或身分都有所不同，理應有不同的對待。

6.如何安撫憤怒的顧客（How）
面對怒氣沖天的顧客時，可採用下列3項溝通技巧：

A. 先聽他說，你再說。千萬不要與顧客爭著說話，讓顧客先將他的情緒發洩完，再解釋你的道理，否則只會愈弄愈糟。

B. 聽顧客抱怨時，身段要軟。時時點頭，口中說抱歉、不好意思，如果再把他們的抱怨寫下來，便容易讓顧客感受到你的誠意而降低怒火。

C. 即使顧客口中說個不停，你也要從他的字裡行間裡，了解對方抱怨的目的是為了解決問題？還是要錢？要面子？或者僅僅是要吐吐苦水。根據了解，70%的顧客大都只是要吐苦水或好面子而已，會嚴重到要錢或打官司的情況，都是因為第一步的處理沒做好。

Let’s T.I.P.E. ! - 大聯大核心價值觀 ”效能” 信條
1.強調產出；產能的高低，更強調兩者間的平衡關係
2.設立可量化目標，嚴格要求細節，明確執行，完成指標性任務
3.建立SOP (標準作業程序)，容錯但不二過
「會嫌才是好顧客。」沒有人天生是「澳客」，我們常在嘴巴上說：「歡迎批評指教！」如果你真的願意重視顧客抱怨的意見，下一次就該心存感激地傾聽顧客的怒火。你若可以把「澳客」搞定，那他有可能是你下一位忠誠的顧客！