e-mail最常出現的9種錯誤(1/2)

文 / 劉揚銘
1.主旨不明：其中包括「不禮貌」「不明確」兩種狀況
X「無法接受你的建議」（不禮貌）
○「經過討論，沒有採用你的建議」
雖然符合溝通效率，準確傳達訊息，但可能會傷感情，可以用更委婉的方式表達。

X 「大事發生了，請你立刻回覆」（不明確）
○「最新開會決議，請在3點以前回覆」
所謂「大事」到底是發生什麼事？立刻回覆是指什麼時候？收件者都無法從主旨一點看出。用「時間點＋動詞或事件，在一行內標示清楚」的原則，可以解決不明確的問題。另外，也必須避免「hello」或「嗨，我來了」這種不明確的主旨。

2.措辭不當
X「難道你沒收到？需要我再次提醒你嗎？」
○「x月x號寄出的郵件，請問你收到了嗎？」
X「你說你有附件，為何我沒收到？」
○「我並沒有收到你的附件」
措辭不當是最多人會犯的錯誤。其實寫信的人只是想確認對方是否收到郵件，或者認為對方已經收到信，為何還沒回覆？但e-mail有時難免會漏信，這樣的措辭會讓對方感覺不舒服。

3.不合禮儀
X「限3天內交出報表」
○「請在星期二之前給我報表」
e-mail的溝通是很局限的，彼此熟悉的同事在面對面溝通時，常常會開玩笑：「你不要害我沒飯吃啊！3天內給我交出來喔！」但在e-mail裡「我手寫我口」，太隨興的用語容易引起不必要的誤會。

4.客套過度
X「誠心的邀請，不知道有沒有這個榮幸可以……」
○「邀請你參加……」
太多過於客套的贅述，在e-mail裡也應該避免。過於客套有可能會影響你在收件者心中的形象。

5.雙重否定造成困擾
X「我不能接受沒有授權的申請書」
○「我需要授權到xx層級的申請書」
「我不能接受沒有授權的申請書」，意思就是「我需要有授權的申請書」。但你還必須明確表示需要授權到哪一個層級、是什麼形式的申請書？這些問題才是e-mail要表達的重點，雙重否定不容易清楚地傳達訊息。
6.語意含糊
X「請盡快給我……」「如果你可以的話，在周三之前給我……」
○「周三以前需要你的xx數據，做為會議資料」
我們常常以為自己講的夠清楚了，卻用了含糊的語意。每個人對「盡快、盡可能」的定義都不同，「盡快」所指的究竟是哪一個時間點？「如果可以的話」並沒有強制、規定的意義，也不代表對方一定要交出來，說明你的時間點，以及請對方提供資料的用途，才能讓對方清楚你的要求。

7.形容太抽象
X「給我一份完整的報告」
○「給我一份包含供應商基本資料、報價數據、供貨期間分配圖的報告」
關於數字的敘述，很容易讓人清楚說明（比方星期三、10點以前、300份），反而形容詞上，使用太抽象的敘述方式，常是造成溝通干擾的原因，也是最容易被我們忽略的重點。舉例來說，每個人對「完整」的定義不同，寫e-mail時，應該用確定雙方都能理解的方式，清楚表達應該包含哪些元素、不要包含哪些元素，以及希望用什麼樣的形式呈現（例如圖或表），才能叫做「完整」。

8.過多問句
X「不知你是否可以給我那份報價？報價是通用的嗎？」
○「我想知道這份報價是不是兩邊通用的？」
前一句並不是有效的詢問。「不知」你「是否可以……」其實是兩個問題出現在同一句話裡，容易引起閱讀者的困擾，出現在主旨上，不容易一下就看懂。每個問題，都有一個想探索的資訊，資訊必須傳達清楚，避免讓對方產生困擾。

9.內容太多情緒敘述
X「我其實很信任你，但是不敢相信你答應要給我的數據竟然不給我，害我企畫書做不完，客戶對我抱怨、老闆也指責我……」
○「上次會議中提到你要提供報價數據，但我還沒收到，請你在星期一之前給我，老闆很關心這份資料」
有人會在e-mail內容裡加入太多情緒，向對方訴苦或發洩，容易造成雙方不必要的困擾。遇到需要敘述內容的狀況，只要用「情境」取代「情緒」，便可一目了然；例如「你答應要給我的資料」，可用「上次會議中你說要提供的資料」。